Centre de contacts : les questions à se poser pour choisir l’infrastructure adaptée

Faut-il préférer une infrastructure internalisée ou une solution dans le cloud, c'est-à-dire hébergée par un opérateur de services dans un datacenter ? Le point.

Vous devez mettre en place un centre de contacts au sein de votre entreprise mais vous êtes un peu perdu. Autant vous avez une vision très précise des besoins opérationnels, autant les aspects techniques vous laissent un peu perplexe… Votre DSI vous incite à privilégier les infrastructures internes existantes tandis que votre PDG voudrait "passer" dans le Cloud… Pas de panique, cet article va vous aider à vous poser les bonnes questions pour y voir clair.

La principale interrogation à laquelle vous allez vous confronter au cours de votre réflexion est la suivante : faut-il préférer une infrastructure internalisée ou une solution dans le Cloud, c'est-à-dire hébergée par un opérateur de services dans un datacenter ? Pour y répondre et choisir l’architecture la plus adaptée à votre besoin, vous allez devoir considérer six points essentiels.

  1. Dans un premier temps, il est nécessaire de prendre en compte l’existant de votre organisation. Si vous possédez une infrastructure informatique et une installation téléphonique récentes, le tout associé à une équipe d’administration dédiée, vous avez tout intérêt à envisager une solution internalisée. En revanche, si dans la culture interne de votre entreprise la philosophie consiste à se focaliser sur le cœur de métier plutôt que sur la technique, le cloud va sans doute l’emporter. Un choix que devraient d’ailleurs favoriser toutes les sociétés qui n’ont pas déjà les infrastructures en interne.

  2. Dans un second temps, la localisation de vos agents va se révéler déterminante. S’ils sont dispersés sur plusieurs sites géographiquement distincts et que vous devez gérer de la flexibilité entre ces différents sites, voire externaliser en cas de pics de charge, alors il est fortement conseillé de vous tourner vers une solution dans le cloud qui sera en mesure de vous offrir un service équivalent a minima partout en France, voire à l’international.

  3. Ensuite, vous devez faire le point sur le nombre de canaux via lesquels vous communiquez avec vos clients. Si vous envisagez le 100% téléphone, un IPBX (raccordement des postes téléphoniques sur le réseau IP de l’entreprise) peut suffire à la structuration d’un centre d’appel. En revanche, si vous optez pour le multi-canal, sachez que cela nécessite d’investir dans une solution de gestion des interactions mais aussi dans une infrastructure sécurisée et suffisamment dimensionnée.

  4. En effet, la question de votre besoin de sécurité et de robustesse va également se poser dans le choix de votre architecture. Avec l’avènement du multi-canal, le centre de contacts fait appel à de plus en plus de services différents (accès web, liens téléphoniques, passerelles sms…) et offre le plus souvent, le couplage téléphonie-informatique (CTI). Or, l’intégration de tous ces canaux nécessite des infrastructures suffisamment dimensionnée pour garantir intégrité et continuité de service. Avec l’internalisation subsiste le quid de la redondance et ce, même si vos serveurs sont virtualisés. Alors qu’avec une solution de centre de contacts dans le Cloud, la sécurité est induite et assumée par l’opérateur de services. Vous pourrez ainsi inscrire votre centre de contacts dans un Plan de Continuité ou de Reprise d’Activité (PCA/PRA).

  5. Pour finir, n’oubliez pas d’analyser chacun des points précédents à travers les prismes du coût et de l’évolutivité. Votre budget aura bien évidemment un impact déterminant sur votre choix final mais vous devez le mettre en perspective avec le ROI attendu. Dans ce cadre, rappelez-vous que votre centre de contacts peut devenir un centre de profit même s’il ne l’est pas de manière intrinsèque. Le choix des canaux peut notamment influer en ce sens : la mise en place d’un numéro "intelligent" permettra, par exemple, de générer une rémunération, ce qui ne sera pas le cas du chat.

  6. Quant à l’évolutivité, elle doit être sous-jacente à toutes vos décisions. Vos choix d’aujourd’hui ne doivent pas bloquer une potentielle évolution demain. Une solution dans le cloud vous offrira ainsi plus de flexibilité.

En conclusion, pour choisir l’infrastructure la plus adaptée à la mise en place d’un centre de contacts au sein de votre organisation, vous devez vous questionner sur les éléments suivants :

  • Quel est l’existant ?
  • Où se situent physiquement mes agents ? Quel est le besoin de flexibilité entre les sites ?
  • Quel est le périmètre fonctionnel ? Quels canaux vont alimenter le centre de contacts ?
  • Quel est le niveau de sécurité et de continuité souhaité ?
  • Quel est mon budget ? Quel ROI puis-je espérer ?
  • Comment va évoluer mon centre de contacts ? Quelle projection à 5 ans puis-je imaginer ?

Et surtout, n’oubliez pas que la technique reste au service des usages. C’est le besoin opérationnel qui doit dicter le choix des outils. Quelles que soient les contraintes, il est toujours possible de trouver l’architecture adaptée.

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