5 conseils pour rendre vos clients heureux !

Quelles sont les clés du succès d'un service et d'un support client d'exception ? Voici 5 conseils à ne pas manquer pour rendre ses clients heureux !

Chronique coécrite avec Girish Mathrubootham, directeur général et co-fondateur de Freshdesk.

Voici 5 conseils à ne pas manquer pour offrir un service et un support client d'exception !

1. Acquérir le meilleur outil de support
En moyenne, les entreprises vivent trois ans. Pour survivre sur le marché, il est devenu impératif de se concentrer sur l’expérience client. Elles doivent ainsi se réinventer et, surtout, s'entourer des bons outils avec l’optique de rendre les clients heureux ! De nombreux acteurs se spécialisent aujourd’hui dans le support client pour répondre à ce besoin et proposer des solutions innovantes de Helpdesk. En constante recherche d’outils simples à déployer et à utiliser, les entreprises sont de plus en plus conquises par les solutions SaaS. En effet, ces solutions offrent un service client à la hauteur avec une centralisation des demandes, un suivi pertinent et des statistiques, le tout à moindre coût. Le web permet d’identifier les annonceurs potentiels avec des grilles tarifaires selon les besoins attendus.

2. Être accompagné d’un partenaire de qualité
Avoir le bon outil ne suffit pas. Il faut réussir à l’exploiter de manière efficace. Pour cela, être accompagné du bon partenaire est le secret de la réussite. La mise en place d’une telle solution implique une phase en amont, que seul un bon partenaire doté d’une expérience dans le domaine saura mettre en oeuvre. Une fois les besoins définis, le partenaire peut déployer l’outil,  personnaliser son interface et proposer un suivi et un support permanent pour s’assurer de sa bonne utilisation.

3. Anticiper les besoins de ses clients
Une entreprise vit grâce à ses clients. Il est donc nécessaire d’être à leur écoute afin de comprendre leurs besoins et d’offrir des réponses rapides et précises. La réaction doit alors laisser place à la proactivité. Des solutions du marché mettent notamment à disposition un ensemble de fonctionnalités donnant au client un accès aux informations de type base de connaissances (suggestion de propositions de réponses), suivi des demandes en cours, forum, etc. Le but étant d’aider l’utilisateur à trouver rapidement une réponse à sa problématique. Anticiper les demandes et rendre l’utilisateur autonome sont le secret d’un support client réussi. 

4. Proposer du social et gagner en réactivité
Toute entreprise souhaite pouvoir traiter les demandes des clients rapidement et sans perdre de temps. La multiplication des supports multi-canal a permis de répondre à cette exigence de réactivité. Aujourd'hui, toutes les demandes peuvent être centralisées sur une seule et même plate-forme qu’elles proviennent du téléphone, d’emails, des réseaux sociaux, etc.
Dernière option demandée, le chat (messagerie instantanée) qui permet notamment  de créer rapidement le lien avec le client et de lui répondre de manière instantanée. Il paraît tout de même judicieux de conserver, en plus du chat, des méthodes de communication plus traditionnelles pour entretenir la relation telles que le suivi de tickets par emails et les demandes de satisfaction. 

5. Faciliter le travail des agents de support
Le bonheur des clients passe aussi et avant tout par le bonheur des agents. Leur faire bénéficier d’un outil intuitif, simple et complet est dès lors primordial ! Les éditeurs de logiciels essayent d’intégrer toujours plus de fonctionnalités innovantes pour simplifier les missions quotidiennes des agents et ainsi casser le rythme monotone du support. Certains vont encore plus loin avec la gamification, fonctionnalité de challenge interne, se présentant sous forme de jeu, dont l'objectif est de rendre l'expérience agent aussi ludique et interactive que celle des clients. Ainsi, une équipe efficace rendra ses clients heureux !

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