Les limites des applications de chat d'entreprise

Quel avenir pour les applications de chat ? Avec la récente ascension des applications de chat au sein des entreprises cet article a pour objectif de se questionner sur leur utilisation à long termes et leur apport en termes de productivité.

Vous souvenez-vous des IRC (“Internet Relay Chat”, en français “Discussions Relayées par Internet”) ? Lancées il y a plus de 25 ans, c’était des sessions de discussion instantanées en ligne, souvent autour de sujets spécifiques. Ces conversations sortaient rapidement des sujets lancés et avaient peu de traçabilités. Donc peu à peu les IRC sont morts, victimes de leur flexibilité et de leur manque de règles d’utilisation établies.

Or deux décennies plus tard, avec l’arrivée des applications comme Slack, Fleep, HipChat et autres, les sessions de chats font un fulgurant retour et reprennent leur place au sein des entreprises. Un retour aux sources est-il envisageable ?

L’enjeu des applications de chat

Le numérique a bouleversé la façon dont nous communiquons (réseaux sociaux, e-mails, smartphones, etc) et les entreprises doivent s’adapter à ces nouveaux modes de communication si elles veulent rester compétitives. Il existe de nombreux piliers de la transformation digitale des entreprises mais intéressons nous ici à la centralisation des communications. Enjeu majeur dans un monde toujours plus interconnecté.

L’information étant au cœur de toutes les organisations, plus les communications sont unifiées, plus les équipes sont synchronisées et plus les projets avancent rapidement. Les collaborateurs sont plus facilement accessibles, la communication est transparente, les employés sont plus responsables de leur travail, et la productivité générale est nettement améliorée. On parle alors de management horizontal où chaque collaborateur accède à la bonne information.

Cependant, le simple fait de discuter en temps réel (“chatter”) ne correspond pas toujours à la complexité des divers échanges qui peuvent avoir lieu dans une entreprise. Cela peut parfois créer de la confusion, des malentendus et peut même rapidement devenir une perte de temps (recherche d’information, répétition des échanges…). Les IRC ont déjà montré leurs limites, un retour vers ce type de communication est-il donc une stratégie pérenne pour nos entreprises ?

Avec des outils comme Slack, les collaborateurs se doivent d’être connectés constamment pour rester au courant des avancées, et doivent lire de longues lignes de discussions, ce qui peut empiéter sur leur temps de production.

Mais c’est bien la quasi obligation d’être à tout moment disponible et alerte pour ne jamais rater une seule information, et pouvoir donner son avis sur telle ou telle décision qui peut avoir des effets défavorables sur la productivité.

Ce comportement peut détériorer l'environnement de travail, car il rend toute action urgente et sensible dans le temps. Par ailleurs, cela peut détourner l'attention des collaborateurs et les perturber dans leur travail.

Autre chose inquiétante pour les sociétés utilisant ces solutions, chaque conversation devient éphémère, tant il y a de discussions, et personnes n’est vraiment sûr de ce sur quoi les autres sont en train de parler. Il y a souvent plusieurs conversations en même temps, et le fait de devoir se tenir au courant de ce flot d’informations peut rapidement devenir fatiguant.

Un autre effet néfaste est que les collaborateurs ont tendance à ne pas se rappeler de ce qu’il vient d’être écrit. Et même si ces applications proposent des fonctions de recherche, il est souvent difficile de se remémorer des mots exactes utilisés pour retrouver des informations.

Le seul véritable bénéfice de ces outils de chat en entreprise se trouve dans les petites équipes, c’est dans cette condition que le flux d’information reste digeste.

Le collaboratif pour aller plus loin

Or les applications de travail collaboratif ont été construites pour que les équipes restent connectées, mais aussi pour qu’elles améliorent leur productivité, en leur proposant un environnement pour les discussions, la gestion des tâches et des documents et pour le suivi des projets.

Elles proposent également souvent des fonctionnalités de “chat”, qui se limitent souvent à deux personnes. Cela permet d’y échanger rapidement des informations si celles-ci sont confidentiels ou personnelles. Ces applications ont donc réussi le pari d’allier communication en temps réelles et synchronisation du travail des équipes. Dans une entreprise tout n’est pas que communication et la mise en action des idées requiert des processus plus complexes. Les applications de travail collaboratif ont dont permis de simplifier ces processus en offrant flexibilité et simplicité d’utilisation à tous leurs utilisateurs.

Dans ces mêmes applications les échanges sont structurés et chaque sujet à sa propre conversation, où tout le monde peut participer. Cela permet d’éliminer la confusion du type “qui parle de quoi” qui peut avoir lieu dans les sessions de chat à plusieurs, et simplifie aussi les mises à jour de conversations plus anciennes, tout en restant dans le contexte approprié.

La plupart des applications de travail collaboratif proposent donc également de gérer les charges de travail via des tâches (“to-do listes”). Les tâches permettent aux collaborateurs de planifier leur travail, mais aussi de collaborer plus efficacement. Plusieurs personnes peuvent suivre et interagir sur les mêmes tâches, démultipliant les possibilités de collaboration. Les échanges sont donc contextualisés. Cela permet de créer des conversation autour de sujets très spécifiques, lié à une tâche précise, et accélère la prise de décision car chaque collaborateur peut apporter son expertise.

Les applications de travail collaboratif et les applications de chat en équipe sont très différentes dans leur approche de la communication et de la productivité. Mais elles cherchent à résoudre le même problème: unifier les communications internes de l'entreprise, encore trop souvent aujourd’hui gérée via les emails.

Donc bien identifier les besoins de l'entreprise avant d’utiliser une de ces applications est essentielle à sa bonne mise en place. L’échec des IRC nous amène à penser que les applications de chat trouveront rapidement leurs limites dans les organisations. Leur simplicité d’utilisation et de mise en place a nettement favorisé leur utilisation ces dernières années au sein d’un grand nombre d’entreprise. Mais sur le long terme permettront-elles de conserver les informations de l'entreprise ?

"En partenariat avec les Expertes du Numérique de Girlz In Web"

 

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