L'e-mailing en mode SaaS, fer de lance du CRM de PhotoBox

Le spécialiste du développement de photos en ligne a unifié la gestion de ses campagnes d'e-mailing. Il a opté pour la solution de routage de Neolane.

Avec 1,5 million de photos reçues chaque jour pour un chiffre d'affaires de 60 millions d'euros en 2009, PhotoBox se positionne comme l'un des plus grands sites de développement de photos numérique en Europe.

La fusion de Photoways depuis 2007 avec le numéro 1 du secteur en Grande-Bretagne PhotoBox a poussé le groupe, sous l'impulsion d'un management renouvelé, à optimiser sa politique de CRM.

 

"Suite à cette fusion, nous avons souhaité unifier notre communication marketing et harmoniser nos pratiques d'e-mailing tout en mettant en place de nouveaux indicateurs de mesure de performance du CRM", explique François Le Lay, responsable BI chez PhotoBox.

A cette époque, l'objectif de PhotoBox est alors de cibler par le biais d'une plate-forme d'e-mailing unique non seulement ses clients et prospects, mais également d'inclure dans le scope de son CRM ses partenaires, sites en marque blanche et co-brandés. Non sans sauter sur l'occasion pour mettre en place une nouvelle infrastructure d'e-mailing capable d'absorber la croissance du nombre d'inscrits à ses mailings. Objectif : les 10 millions d'abonnés.

 

"Une boucle de rétroaction a été mise en place au niveau des FAI pour ne pas perdre en crédibilité" (François Le Lay - PhotoBox)

S'appuyant à l'origine sur l'offre ASP Epsilon en France, PhotoBox lance alors un appel d'offres au tout début de l'année 2007 - auquel Epsilon mais également Double Click et Neolane participent.

C'est finalement ce dernier qui aura retenu l'attention du groupe, séduit par son modèle de "mid-sourcing" consistant à laisser la charge du routage des mails à l'éditeur et conserver en interne les données et la gestion des campagnes marketing.

Après la validation du choix de la solution, la mise en œuvre débouche en avril 2007 sur la mise en place de Neolane Campaign. La mise en production de l'outil a nécessité des ajustements techniques en plus d'un nécessaire travail de réconciliation de données, rendu peu aisé par l'absence d'un véritable entrepôt de données.

 

"Pour ne pas perdre en crédibilité au niveau des FAI, nous avons dû mettre en place de nouvelles procédures comme une boucle de rétroaction pour arrêter les envois dans le cas où nous serions perçus comme du spam, du white listing ou encore un niveau de paramétrage supplémentaire au niveau du DomainKey".

 

Extension des capacités en multicanal et du reporting

Une fois cette phase d'ajustements réalisée, PhotoBox a quand même conservé pendant quelques mois un double processus de routage avant d'opérer une bascule complète vers Neolane en juillet 2007.

Après trois années d'utilisation, la satisfaction utilisateurs est annoncée comme étant bien au rendez-vous. En particulier pour la dizaine de country managers qui apprécient autant la flexibilité et souplesse de la plate-forme qui leur permet de gagner en autonomie, que la possibilité de mesurer les résultats des campagnes d'e-mailing.

 

Appuyé dans son projet par Neolane Professional Services (la branche intégrateur de Neolane), PhotoBox a également fait appel à l'agence spécialisée en gestion de la relation clients KDP, sans compter la dizaine de collaborateurs en interne du service marketing.

Plusieurs évolutions sont par ailleurs dans les cartons comme l'augmentation des capacités de reporting en particulier pour les opérateurs du service clients de PhotoBox afin de connaître précisément le type de mails ouverts. Mais pas seulement : "nous prévoyons d'étendre la capacité de Neolane autour du multicanal pour être en mesure de pousser des SMS vers notre base de clients et prospects en complément de l'e-mailing", projette François Le Lay.

 

 

 
Le projet en bref
Source : PhotoBox
Organisme PhotoBox
Solution retenue Neolane Campaign (Neolane)
Début du projet Fin 2006
Mise en service définitive Juillet 2007

 

SaaS / CRM