Salesforce amorce la verticalisation de ses applications... avec le retail
Depuis un an et demi, Salesforce amorce un virage stratégique vers une politique de verticalisation. Elle a débuté par le recrutement de personnalités clés ayant une forte expérience sectorielle. C'est le cas du Français Patrick Pelata, ex-directeur général de Renault. Mais aussi de Vivek Kundra, ancien DSI du gouvernement américain, qui a lui aussi rejoint Salesforce en 2012. C'est d'ailleurs lui qui a supervisé le lancement de l'offre Government Cloud centrée sur les besoins de l'administration publique américaine (avec notamment des instances dédiées répondant aux contraintes de sécurité des Etats-Unis). Fin 2013, c'était au tour de l'ancien DSI de Comcast Cable, Andrew Baer, de rejoindre le bateau Salesforce.com pour adresser les télécoms.
L'éditeur profite aujourd'hui de Salesforce1 World Tour Paris, qui se tient au Parc des Expositions de la Porte de Versailles, pour lever le voile sur une nouvelle étape de cette stratégie. "Nous lançons au niveau mondial une première offre d'application SaaS sectorielle. Elle cible le monde du retail", nous a confié Alexandre Dayon, président produits du groupe. "Nous avons atteint un masse critique aujourd'hui dans ce domaine qui nous permet de proposer cette possibilité." Et la démarche n'est qu'un début. L'éditeur annonce sa volonté de proposer également des solutions verticales dans les télécoms, l'automobile et de la finance. On peut penser par ailleurs qu'il pourrait aussi décliner son offre de cloud gouvernemental en dehors de Etats-Unis, en tirant parti notamment de ses futurs data centers en Europe (à Londres, en France et en Allemagne).
Le "clienteling" et la personnalisation des produits
Concrètement, l'idée est bien de proposer des déclinaisons de Sales Cloud et Marketing Cloud pour ces différents secteurs. Avec, à la clé, des objets et composants métiers prépackagés pour chacun d'eux. Pour le retail, Salesforce livre ainsi un kit d'outils pour bâtir des applications de clienteling visant à faciliter le suivi du client par les vendeurs en magasin. "Nous annonçons une première référence française sur ce terrain avec Eram qui a construit une app de clienteling basée sur Salesforce1. Notre offre Retail va s'inscrire dans une feuille de route à laquelle nos clients seront d'ailleurs intimement associés", poursuit Alexandre Dayon, en évoquant certains utilisateurs français de Salesforce dans ce secteur, comme Louis Vuitton, Decathlon ou Rossignol. "Le potentiel de cette solution pour le retail est important. Je pense notamment à la personnalisation de la relation client en magasin", précise-t-il.
Car via l'accès à cette offre Retail depuis des terminaux mobiles, le groupe entend donner la possibilité aux vendeurs de consulter l'historique du client, ses préférences d'achat (sur le web et en magasin), des données de stocks, de prix... En ligne de mire : améliorer sa capacité de conseil et de fidélisation en instaurant une relation privilégiée. Mais avec Salesforce1, l'éditeur américain compte aussi accompagner les distributeurs vers l'omnicanal en proposant cette relation personnalisée de bout en bout via les différents canaux de communication l'entreprise. "Chez Louis Vuitton par exemple, l'achat en ligne est déjà suivi par un appel du call center pour s'assurer que le client est satisfait, et lui donner un contact dans le cas où la livraison ne s'effectuerait pas correctement", note-t-on chez Salesforce.
Quant à la feuille de route de son offre retail, Salesforce évoque déjà plusieurs pistes, notamment celle de la gestion d'une personnalisation plus fine des produits. "Notre client Berluti a par exemple lancé une app permettant de personnaliser ses chaussures", cite par l'exemple Alexandre Dayon. Pour répondre à des besoins sectoriels plus spécifiques, Salesforce indique enfin vouloir développer un réseau de partenaires propres à chacune de ses offres verticales.