Automatiser son service desk en cinq étapes Externaliser son service desk

"Il y a beaucoup d'entreprises qui se posent la question d'externaliser ou de conserver en interne leur service desk. Il faut garder à l'esprit qu'il y a un coût associé au service desk. Toutes les entreprises n'ont pas les moyens de le faire, alors qu'elles en auraient envie. Il faut des gens en astreinte pour répondre au téléphone et bien sûr un réseau d'expertise. Or, on voit beaucoup d'intégrateurs qui proposent leur expertise sous forme de services, par exemple pou répondre aux demandes de niveau 3 des utilisateurs", explique Jean-Robert Tellier, consultant technique chez Landesk.

Pour les entreprises de taille moyenne, l'externalisation s'avère un moyen efficace pour améliorer l'efficacité de son service desk tout en minimisant son coût d'exploitation. A condition toutefois de ne pas remettre les clefs du service desk au prestataire sans le manuel qui va avec. En effet, l'un des risques de l'externalisation non contrôlée, selon les intégrateurs eux-mêmes, serait de confier à un tiers ce que l'entreprise ne maîtrise pas elle même.

Donc, dans le cas de l'automatisation, le prestataire vient en tant que conseiller mais doit parvenir à se mettre d'accord avec le client sur la définition du catalogue de services, sur le choix des procédures de résolution d'incidents, sur le découpage des rôles au sein des équipes... Ce travail s'effectue forcément à deux, ou bien le prestataire risque d'échouer.

Le choix de l'externalisation est souvent l'occasion de définir coté client des objectifs de niveaux de services ou SLA, avec des indicateurs de suivi et des indemnités en cas de dépassement des délais de résolution d'incidents. Autant de bonnes pratiques qu'il est plus rare de voir appliqué en interne. Par ailleurs, les prestataires disposent souvent d'outils de gestion de parc et de service desk plus développé que leurs clients.

"Les entreprises de taille moyenne font souvent avec les moyens du bord pour leur service desk, par exemple avec un tableau Excel. Mais il faut passer du carnet de note à l'outil qui soit capable d'enregistrer les données, de gérer les priorités. On ne peut pas négliger cet aspect", ajoute Jean-Robert Cellier. Souvent, les clients se trouvent dans l'urgence, et n'ont pas forcément du temps à consacrer pour analyser les données et effectuer un vrai travail d'optimisation.

Attention toutefois, les prestataires de services n'ont pas réponse à tout, et la qualité du service rendu sera proportionnelle au prix payé. "Si en interne, l'entreprise n'a pas un niveau de maturité intéressant sur ITIL, il peut être intéressant de faire appel à un intégrateur qui va apporter cette normalisation clé en main, avec un logiciel déjà en place et des processus carrés. D'un autre coté, faire de l'outsourcing quand vous avez le niveau de compétence en interne, cela n'aura pas d'impact sur l'efficacité du service desk. Au mieux, cela vous permet de minimiser les coûts", tempère Sylvain Theveniaud, directeur marketing produit chez PS Soft.

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