François Gachot (Directeur technique (Place de la formation)) "Je me suis arraché les cheveux avec la virtualisation"

Front et back office, maîtrise des projets techniques, choix des prestataires d'infogérance, gestion de la téléphonie IP, le directeur technique de petite structure doit être polyvalent pour être efficace.

Quel est le rôle du site Place de la formation ?

Depuis un peu plus de deux ans, nous sommes courtier en ligne de formation professionnelle. Nos clients, des PME et des grands comptes, ont des demandes de formation professionnelles, et nous nous chargeons de trouver des formations qui correspondent à leurs demandes. Nos interlocuteurs directs sont les DRH et les chargés de formation d'une part, et les organismes de formation de l'autre. Il peut s'agir de demandes de formations bureautiques, de langues, ou spécifiques en fonction des métiers.

Comment se présente le front et le back office de Place de la Formation ?

A travers notre extranet, nos clients se connectent à un compte personnel où ils retrouvent des informations concernant le suivi, la planification, les choix de Demandes Individuelles de Formations, les différents plans de formation et les budgets. Nous gérons une vingtaine de comptes de personnes qui utilisent nos services en ligne, et une centaine de comptes pour des personnes qui nous contactent pour des demandes précises.

Mais côté organismes de formation, nous n'avons pas pu mettre en place un extranet du fait aujourd'hui de l'hétérogénéité des modes de facturation, papier, GED. Côté back office, nous avons en revanche des bases de données qui recensent l'ensemble des 8 000 prestataires avec lesquels nous travaillons. Ces bases contiennent les compétences et les formations proposées.

Les applications métiers sont-elles également sur cet intranet ?

Oui, nous avons axé notre investissement sur les outils informatisés en ligne. Cela est passé par le système de l'intranet, un CRM avec le suivi de l'historique de la relation client-fournisseur, un module de GED, un module de facturation.

"Nous sommes une petite équipe, très participative"

Etes-vous passé par des prestataires pour réaliser ces briques ?

Non, tout est développé en interne, avec une équipe de trois personnes. Nous sommes une petite équipe, très participative. Pour moi, un développeur peut tout à fait donner son avis sur la construction du système d'information.

Comment gérez-vous l'évolution du système d'information vis-à-vis de la croissance de l'entreprise ?

Aujourd'hui, nous sommes à cheval entre deux systèmes parce qu'une revue des processus métiers a amené une migration importante. Pour faire court, nous sommes passé d'un processus linéaire à un processus parallèle, et il a fallu revoir nos applications en fonction de cette évolution.

Mais concrètement, comment se transmettent les messages depuis les directions métiers jusqu'à la direction technique ?

L'ensemble des salariés donnent leurs avis, et une fois que la partie processus métier est arrêtée, le SI est redéfini et finalisé avec les métiers, à savoir la direction commerciale et la direction qualité. Nous pratiquons beaucoup le management pour le construire ensemble, c'est un des avantages d'une petite structure.

Est-ce la même chose pour la gestion des incidents de production au quotidien ?

Nous avons de petits outils de gestion de bug. Quand un souci se pose, c'est la production qui prédomine par rapport au développement bien sûr, puisque l'implication sur les conséquences business est directe.

En fait, il s'agit pour beaucoup de problèmes de mise en forme des documents électroniques. Notre système génère beaucoup de documents et nous devons réadapter des formes et des gabarits pour des clients étrangers par exemple, qui ne souhaitent pas déclarer la TVA. On peut redévelopper en une journée ce genre de chose.

"Me lever à trois heure du matin pour un serveur tombé, je l'ai déjà fait, mais bon..."

Et dans votre équipe, qui est chargé de la gestion de ces incidents ?

Un des membres de l'équipe travaille vraiment sur les projets de développement et ensuite, nous parons avec mon autre collègue aux incidents de production, mais ce n'est pas une organisation très rigide.

Après deux ans de fonctionnement, diriez vous que vous être toujours dans une logique de développement de nouveaux outils, ou possédez-vous l'ensemble de ce dont vous avez besoin en termes de progiciels ?

Nous sommes dans une logique d'optimisation des outils actuels. C'est un gros travail pour nous. D'un autre côté, nous avons de nouveaux projets de développement stratégiques mais je ne peux pas encore en parler.

Parlons maintenant de votre infrastructure. Vous l'hébergiez vous-même et venez de décider de faire appel à un prestataire. Pourquoi ?

Nous avions en effet le serveur d'applications, le serveur mail et le serveur téléphonie IP chez nous. Nous migrons pour des raisons économiques. Il est aujourd'hui moins cher de faire appel à un prestataire pour notre volume d'hébergement que de faire appel un ingénieur système. Le notre est parti, et nous ne le remplacerons pas. Et puis surtout, je crois que l'administration système, c'est un métier à part entière, et ce n'est pas le mien ! Me lever à trois heure du matin pour un serveur tombé, je l'ai déjà fait, mais bon...

Quels ont été les critères qui ont guidé votre choix de prestataire ?

Mon directeur général m'a demandé une disponibilité 24/24 et j'ai recherché une solution haute disponibilité. Nous avons des contraintes d'autonomie forte sur la partie intranet, que nous avons voulue dédiée. Pour la messagerie, nous avons choisi la mutualisation. Côté sécurité, nous voulions une véritable étanchéité entre notre intranet et notre extranet. Nous avons mis juste un VPN entre leur site et le notre.

Votre prestataire vous a-t-il proposé des solutions de virtualisation ?

Non, il nous a expliqué que notre infrastructure n'est pas encore assez importante pour bénéficier de la virtualisation  Et puis, je me suis frotté à la virtualisation en interne et on s'est arraché les cheveux. Quand je suis arrivé, notre serveur de production avait été virtualisé sous Xen, avec des problèmes de kernel et de mémoire conséquents. Depuis, nous sommes revenus sur un serveur physique.

Un dernier point sur la téléphonie IP. Vous la gérez en interne ; êtes-vous satisfaits de ce fonctionnement ?

L'IP est un choix historique de la société. Nous voulions avoir un poste de travail avec un téléphone intégré à l'intranet en utilisant Eyebeam. Nous avions un serveur asterisk avec une carte RNIS classique de France Telecom mais cela nous coûtait très cher. Depuis, nous sommes passés chez Acropolis Telecom pour gérer les appels extérieurs.

Au niveau de la qualité, je suis assez peu satisfait des communications. Il y a des micro coupures, et le débit data impacte celui de la voix. Nous avons mis en place des règles QoS [ndlr. Quality of Service] pour améliorer tout cela, mais sur la partie qualité sonore, c'est encore moins performant que l'analogique. Mais quand on fait des choix comme celui de l'IP, on est contraint de supporter les problématiques de nos fournisseurs. C'est le choix de l'externalisation que de ne pas maîtriser toute la chaîne, avec aussi des moyens de pression différents.

Virtualisation / Infogérance

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