Solutions SaaS : les services professionnels associés font la différence

Alors que la maturité des entreprises face au SaaS se développe, les questions qui se posent ne concernent plus l’intérêt de la démarche, mais plus sa mise en œuvre. Les éditeurs ont ici un rôle à jouer en termes d’accompagnement et de services pour faciliter l’adoption, et générer satisfaction et ROI.

Près de 9 DSI français sur 10 indiquent que leur entreprise utilise au moins une application SaaS, et 100% envisagent désormais cette voie dans leur plan de transformation numérique[1]. La consommation de logiciels en mode locatif est donc largement entrée dans les mœurs de l’entreprise, portée par les avantages de maîtrise des coûts, de rapidité de déploiement, d’accessibilité mobile et d’évolutivité.

Fort de cette demande grandissante, pour des besoins fonctionnels comme sectoriels, le nombre de solutions SaaS s’est fortement développé, complexifiant ainsi la lisibilité de l’offre. L’entreprise pourra bien entendu réaliser un premier tri sur la base des fonctionnalités proposées, la sécurité des données, la disponibilité de la solution, la viabilité de l’entreprise, qui sont autant de points à vérifier.

Elle devra également s’intéresser à l’offre de services professionnels que l’éditeur lui proposera. Car la réussite d’un passage au SaaS nécessite d’être bien accompagné, et ce à toutes les étapes :

Le SaaS a beau être synonyme de rapidité et de maîtrise des coûts, un mauvais choix sera toujours à l’origine de pertes de temps et d’argent, et également de motivation des salariés et de productivité. Mieux vaut donc prendre toutes les précautions nécessaires pour partir sur de bonnes bases et s’assurer la réussite.

L’entreprise pourra par exemple demander à tester la solution pendant plusieurs semaines, avant de faire – ou non – son choix. Elle veillera à choisir un fournisseur dont l’expertise sur son secteur d’activité lui permettra de l’aider à qualifier ses besoins réels, définir des objectifs réalistes, comprendre les éventuelles difficultés à pallier et identifier les potentiels d’amélioration. Et ce, avant même de s’engager.

Rares sont les changements qui ne suscitent pas des oppositions. Dans le cas de solutions informatiques, ce sera d’autant plus vrai que des données individuelles sur les salariés seront collectées. La déclaration obligatoire à la CNIL ne suffit pas toujours à calmer les tensions.

L’entreprise devra alors pouvoir se reposer sur son fournisseur qui, habitué à ce genre de situations, connaît les points généralement bloquants et les solutions concrètes pour les éviter. Il se chargera de présenter la solution et ses avantages aux salariés et aux comités d’entreprise, voire aux syndicats, qu’il vaut mieux avoir comme alliés pour garantir le succès du projet.

Si la communication est importante, la formation ne l’est pas moins. Une mauvaise prise en main conduira à une baisse de production ou de qualité de production, une démotivation des salariés face à une solution qu’ils ne comprennent pas, voire des départs ou des accidents du travail.

Il est donc indispensable que l’offre du fournisseur inclut une formation exhaustive de tous les utilisateurs, à tous les niveaux, et adaptée à chacun des métiers et expertises. Il ne s’agira pas de simples notices d’utilisation, mais de présentations, démonstrations et sessions interactives permettant aux salariés d’apprendre étape par étape à maîtriser le nouveau système, et à en comprendre les tenants et les aboutissants.

Il n’est pas rare de trouver des solutions SaaS aux multiples fonctionnalités qui livrent en vrac les données collectées. Or, chaque entreprise a des besoins et des objectifs qui lui sont propres. Un bon fournisseur saura la conseiller dans la personnalisation de ses tableaux de bord, avec une analyse pertinente des données, ajustable et évolutive, au fur et à mesure des étapes franchies par l’entreprise.

Il pourra même aller jusqu’à lui dédier sur le long terme un consultant spécialisé dans son domaine d’activité, qui saura détecter des tendances, conseiller sur les actions à mettre en œuvre pour gagner en compétences et en maturité, et ainsi améliorer en continu ses performances.

Quand une entreprise opte pour une solution SaaS, elle entend profiter des promesses de rapidité de déploiement du modèle. Or, la productivité peut être compromise par une mauvaise communication entre les logiciels de l’entreprise. Elle ne sera atteinte que si les données collectées par la solution SaaS peuvent facilement être extraites et injectées dans le système d’information.

Le fournisseur devra ici montrer sa capacité à accompagner l’entreprise dans l’intégration des applications SaaS à son système d’information. Il s’agira non seulement de proposer une plateforme API ouverte et flexible, lui permettant de créer une passerelle, mais également de lui apporter un support à l’intégration tant logicielle que matérielle (dans le cas de solutions nécessitant l’utilisation de capteurs, par exemple).

Tout projet d’entreprise doit reposer sur de bonnes bases, obtenir l’adhésion et favoriser l’engagement de tous. Les résultats obtenus doivent pouvoir être mesurés et analysés, pour s’assurer que le processus d’amélioration est non seulement enclenché, mais également pérenne. Le choix d’une solution SaaS ne déroge pas à la règle. Plus l’outil sera complexe ou destiné à être intégré dans un processus métier complexe, plus les fournisseurs auront un rôle d’accompagnement et de conseil à jouer, par le biais de services professionnels de qualité, pour garantir la réussite du projet.

[1] Baromètre Club Décision DSI / IT Research / JDN, février 2016