La technologie, meilleure alliée de la fidélisation des collaborateurs de première ligne dans le secteur du retail?

Les entreprises, tous secteurs confondus, font face à la démission d'un nombre croissant de collaborateurs. Ce constat est sans équivoque dans la grande distribution.

Le niveau élevé de turn-over des employés dans le secteur de la grande distribution n’est plus un secret. D’après une étude menée par BCG en 2022 auprès des travailleurs de première ligne, la France affichait un risque de démission plus faible que les autres pays, s’élevant à 37%, mais en hausse de 3 points. Et parmi les secteurs les plus impactés, la grande distribution figure en première position (48%). 

Coincés dans un processus sans fin de recrutement, d'embauche et de formation de nouveaux collaborateurs, les commerçants se tournent progressivement vers la technologie pour tenter de rompre ce cycle. Mais face à l'ampleur du défi, et à l’évolution récente des priorités des salariés, les entreprises peuvent-elles mieux s’adapter grâce aux outils numériques ? 

Pourquoi le turn-over est-il aussi élevé dans le secteur du retail ? 

En étant directement en contact avec les clients, les employés de première ligne sont au cœur de  l'expérience client. En effet, en se montrant accueillantes et serviables auprès des clients, les équipes impactent positivement le chiffre d'affaires et leur fidélité. La majorité des emplois dans la grande distribution étant à temps partiel, il est tentant d'attribuer ces taux élevés de turn-over aux faibles niveaux d'engagement des employés, aux salaires et aux horaires contraignants. Mais est-ce l’exacte vérité ? 

D’après l’étude menée par le BCG, près de la moitié des travailleurs de première ligne dans le retail risquent de démissionner. Seulement, les préoccupations financières ne sont qu'une des raisons invoquées. L'augmentation du nombre d'abus de la part des clients et l’impact de la pandémie sur la santé mentale sont autant de facteurs clés. En France, 57% des travailleurs de première ligne se sentent d’ailleurs épuisés par leur travail quand  21% d’entre eux ne sont pas satisfaits.

Miser sur un salaire attractif ne suffit donc plus à attirer les collaborateurs, les priorités professionnelles ayant radicalement changé. Les jeunes générations, en particulier, priorisent désormais leur bien-être et l'équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie personnelle.

Et pour les fidéliser, les avantages financiers doivent aller au-delà de la simple rémunération. Par exemple, offrir une rémunération plus élevée pour les horaires difficiles, tels que les jours fériés, peut rendre ces postes plus attrayants, tout en donnant aux employés le sentiment d'être apprécié à leur juste valeur.

La technologie au service de l'inclusion

Du point de vue des commerçants, les outils technologiques sont cruciaux pour leur permettre d’être au courant des préoccupations de leurs équipes, de rester en contact avec eux et de leur partager des informations importantes. Cela démontre ainsi aux employés non seulement que leur voix compte, mais que leurs opinions impulsent le changement dans l’entreprise.

Les remises en magasins, les avantages familiaux, les horaires flexibles et les programmes de développement de carrière peuvent aussi aider les entreprises à se démarquer et à fidéliser les collaborateurs. 

Vers une meilleure expérience au travail

Les équipes de première ligne, en particulier celles de la génération des Digital Native, peuvent souvent trouver que l’expérience employé n'a pas la rapidité, la flexibilité et la commodité auxquelles elles sont habituées. Les applications mobiles et les outils de planification sont donc cruciaux pour les retailers souhaitant donner à leurs employés le contrôle sur leur travail. En donnant accès  à leur emploi du temps via mobile, et en leur permettant de mettre à jour leurs horaires et d’être en contact avec leurs collègues, les entreprises offrent une expérience collaborateur de qualité. 

Aider les managers de première ligne

Quant aux responsables des équipes de première ligne, superviser la manière dont les équipes du magasin sont organisées est un éternel casse-tête. Ils sont chargés de recruter et de former les nouveaux employés, tout en motivant leur équipe.

Or, la technologie permet une planification intelligente des équipes et des prévisions peuvent les aider à se concentrer sur les tâches les importantes. En utilisant l'IA et le Machine Learning, les managers peuvent également connaître l’état d’esprit de leurs collaborateurs et connaître leur motivation et leur éventuel besoin de soutien.

Fournir aux managers les bonnes données au moment opportun permet ainsi de créer une expérience positive pour les employés, tout en créant une culture plus ouverte et inclusive. En partageant des informations et des données pour optimiser la planification à long-terme, la prise de décision stratégique au niveau de la direction est aussi améliorée. 

Ainsi, la technologie peut être un puissant vecteur de changement dans le secteur de la grande distribution. En utilisant les données et les solutions adéquates, les entreprises sont en capacité de créer une expérience positive pour les travailleurs de première ligne et d’éliminer les difficultés opérationnelles ou managériales.

Référence : 

Malgré la crise, 37 % des travailleurs de terrain français se disent prêts à démissionner. (s. d.). BCG Global. https://www.bcg.com/press/16december2022-malgre-la-crise-37-des-travailleurs-de-terrain-francais-se-disent-prets-a-demissionner