A l'ère du numérique, a-t-on encore besoin de vendeurs en magasin ?
Bien que l'Internet mobile procure une plate-forme pour accéder aux informations qu’un vendeur est en mesure de fournir, le niveau de service offert par un conseiller en magasin est beaucoup plus élevé qu'un simple échange d'informations.
Il a été récemment demandé à John Walden, Directeur Général d’Argos, l’un des principaux sites e-commerce britanniques, s'il était toujours nécessaire d’employer du personnel en magasin, dans un monde de plus en plus numérisé.Étant donné que de plus en plus d’informations sur les produits et services sont maintenant disponibles en ligne, les consommateurs détiennent beaucoup de ressources à portée de main et peuvent trouver une réponse à toutes les questions qu'ils pourraient avoir.
Cependant, alors que l'Internet mobile procure une plate-forme pour accéder aux informations qu’un vendeur est en mesure de fournir, le niveau de service offert par un conseiller en magasin est beaucoup plus élevé qu'un simple échange d'informations.
Le développement des kiosques dédiés en magasin offrant une plate-forme permettant de commander en ligne tout en étant dans la boutique, ne devrait pas nécessairement signifier l'élimination des vendeurs. Dans un récent sondage mené par LivePerson, 93 % des personnes interrogées estiment que le rôle des conseillers n’est pas superflu et qu’il va forcément évoluer.
Apprendre à connaître son client et à recueillir de précieux renseignements
Améliorer l'expérience client et fournir un service personnalisé est considéré comme l'un des rôles les plus importants du vendeur en magasin, selon un quart (26,5 %) des personnes sondées. Dans une boutique, le conseiller est en mesure de repérer le comportement des clients et d'offrir un service personnalisé adapté. La même chose peut s'appliquer aux canaux en ligne. A l'aide d’outils de tchat et d’analyse, les décisions d'achat peuvent être étudiées afin de s'assurer que les clients sont pris en charge, de façon appropriée, pour les convertir en acheteurs.Support en temps réel
Les clients peuvent trouver une aide immédiate en magasin. Ce niveau d’assistance en temps réel devrait être reproduit à travers tous les canaux, pour fournir un niveau de service identique.Disposer d’une solution de tchat sur son site e-commerce procure instantanément une aide aux internautes au cours de leur processus d'achat : 71 % des consommateurs en ligne s'attendent à pouvoir accéder à ce type d’aide dans les cinq minutes.
Le service avec un sourire
Pour une majorité de personnes interrogées (58 %), être présent physiquement pour échanger et prodiguer des conseils, est considéré comme le principal rôle du vendeur en magasin. Le niveau de service offert par ces vendeurs est plus qu'un banal échange d'informations. Lorsque nous entrons dans une boutique, nous nous attendons tous à être accueillis avec un sourire et par un « Bonjour ». Que penserions-nous si ce n’était pas le cas ? Par conséquent, à la question de savoir si les vendeurs sont encore nécessaires, il s'agit de mesurer si la valeur supplémentaire qu'ils apportent est rentable et si elle améliore les ventes.Coût effectif d’un pôle d’experts
Les magasins online ont incontestablement la possibilité de développer la rentabilité de leurs conseillers en vente. Grâce à la mise en place d’outils tels que tchat en direct, les internautes peuvent obtenir une réponse à leurs requêtes, quelque que soit leur lieu de résidence, par un personnel compétent.C’est pourquoi, non seulement ces experts sont toujours employés, mais avec plus d'efficacité, car ils ont les compétences requises pour offrir à la fois des services en ligne et des réponses dans l'environnement du magasin physique si nécessaire.
Selon le récent sondage en ligne, les principaux canaux de ventes au cours des 12 prochains mois pour les entreprises seront : le online (69,4 %), le mobile (14 %) et la tablette (11 %).
Le challenge est donc de pouvoir fournir aux clients le niveau de service exigé à travers tous ces canaux. La question n'est pas de savoir s’il y a besoin d'employer des vendeurs en magasin à l'ère du numérique, mais comment les détaillants peuvent maximiser les bénéfices du monde numérique en conjonction avec l'environnement du magasin physique.
Ceci afin de mieux servir les clients, réduire les coûts et, finalement, d'augmenter les ventes.