Nathalie Balla (La Redoute) "Mes buzzwords 2016 : le commerce agile et l'hyper-personnalisation"

Dans le cadre de notre série de rentrée, la PDG de La Redoute explique qu'en 2016, les marchands vont devoir dépasser leurs stratégies multicanales pour passer à l'"a-commerce" et à la "personnalisation consistante".

Pour Nathalie Balla, PDG de La Redoute, la première grande tendance de l'année qui débute est l'a-commerce, autrement dit le commerce agile. Les points de contact entre consommateurs et marchands ne cessent de se multiplier. Même La Poste a créé un bouton à placer dans sa boîte à lettres pour expédier facilement des colis. L'enjeu, pour les marchands, consiste maintenant à laisser les stratégies multicanales derrière eux, pour passer à un commerce agile. Cela signifie d'engager une stratégie d'innovation éventuellement en lien avec des start-up, de développer une stratégie commerciale itérative et non plus descendante, et enfin de rapprocher physique et digital pour tenir compte de ce nouveau lien relationnel avec les clients.

La patrone de l'e-commerçant entrevoit une seconde tendance forte pour 2016 : l'hyper-personnalisation, ou la personnalisation consistante. Certes il est très important de reconnaître le client et de s'adresser à lui de façon personnalisée, mais cela doit être fait au travers de tous les points de contact, de la bannière à l'ergonomie et à l'offre du site jusqu'à la livraison et aux retours personnalisés. On ne peut plus personnaliser les points de contact indépendamment les uns des autres, il est indispensable d'avoir une consistance dans la relation avec ses clients, conclut-elle.