Les chatbots sommeliers ? Encore verts mais prometteurs
Dans le domaine des chatbots, la cuvée 2017 a été bonne. Ces dernières mois, Auchan, Carrefour, Lidl ou encore E.Leclerc ont tous lancé un sommelier virtuel. Ces robots conversationnels sont capables de conseiller les clients dans l'achat d'un vin, sur Messenger ou sur un site d'e-commerce, au travers quelques questions simples Quel est votre budget ? Avec quel plat souhaitez-vous le boire ? Êtes-vous plus blanc, rosé ou rouge ? Au bout de plusieurs réponses du client, l'intelligence artificielle propose une bouteille, accessible en ligne via un lien ou en magasin via une référence.
Le sommelier virtuel de Lidl a conseillé près de 4 800 utilisateurs uniques
"Aujourd'hui, nous observons un usage croissant de ce service, qui se compte en milliers d'utilisateurs par jour. Notre chatbot ne touche pas qu'une poignée de clients", commente Thina Cardieno, directrice client et digital chez Carrefour France. De même, le sommelier virtuel de Lidl (Balthus) a conseillé sur Facebook Messenger près de 4 800 utilisateurs uniques, pour près de 40 000 interactions du 30 août au 20 septembre. Auchan n'entre pas dans ces détails. Tout juste se contente-t-il de préciser que son bot, nommé Pierre, référence plus de 1 000 vins et que les utilisateurs l'ont consulté en moyenne deux fois et demie sur les quatre premiers mois de l'expérience. Lancé le 26 septembre dernier, le robot d'E.Leclerc, appelé Tom, compte lui plusieurs dizaines de milliers de personnes guidées.
Au-delà du gadget, les retailers espèrent d'abord générer du trafic en magasin et sur leurs sites. Cependant, aucun ne donne de taux de conversion. C'est-à-dire combien de personnes achètent suite à l'utilisation du robot conversationnel. Parmi les raisons invoquées : le manque de recul. Tous attendent de voir comment les clients s'approprieront ce nouveau canal. Tous pensent aussi développer le conversationnel à d'autres rayons et à d'autres événements à l'avenir. Carrefour envisage de l'étendre au service après-vente par exemple.
Le taux de satisfaction du projet de Carrefour oscille entre 60 et 70%
En attendant, le taux de satisfaction du projet de Carrefour oscille entre 60 et 70% et à 80% chez Lidl. "En moyenne, les internautes ont noté notre bot à 3,9/5 à la fin du parcours ", ajoute Isabelle Schmidt, adjointe responsable de la communication et responsable des réseaux sociaux chez Lidl. Créé en deux mois par The Social Content et Adictiz, leur sommelier virtuel référence 140 vins au total dont 13 accessibles en ligne. Les premiers retours attestent d'une utilisation du bot à la maison ou en amont du magasin, plutôt que dans les rayons.
Personnaliser l'UX avec la data
Au-delà de l'aspect business, l'objectif des marchands est surtout d'améliorer l'UX et l'omnicanalité. Dans une grande surface, le client peut se sentir perdu face à un rayon contenant des centaines de bouteilles. "Les retailers avaient un trou dans la raquette de l'expérience client. Ce service en ligne permet de remplacer la présence d'un conseiller par un robot accessible n'importe où et à n'importe quelle heure sur un nouveau canal", explique Thomas Sabatier, CEO de Thechatbotfactory. Ce dernier a notamment développé le sommelier virtuel d'Auchan. "De plus en plus, le client a besoin d'autonomie et d'assistance. Le chatbot permet de répondre à cette diversité de besoin", complète Thina Cardieno, directrice client et digital chez Carrefour France, qui évoque même une forme de paradoxe dans les attentes des consommateurs.
Son chatbot a coûté quelques milliers d'euros à ce stade chez Leclerc
Certains retailers cherchent aussi à personnaliser l'expérience client avec la data partagée par l'utilisateur. Grâce à son bot créé par Visualbot et Selectionnist, E.Leclerc collecte le nom, le prénom, l'âge, le pays, le genre et la géolocalisation si l'utilisateur l'autorise. Mais à terme, les sommeliers virtuels pourront aller plus loin. "Le chatbot donne une mine d'informations sur les clients et permet d'affiner la relation commerciale, presque en one to one. Nous travaillons aujourd'hui sur des axes de personnalisation comme la géolocalisation pour proposer des stocks disponibles en magasin à proximité de l'Internaute", illustre Thomas Sabatier,. De son côté, Lidl assure ne pas utiliser ces données.
Le coût de cette intelligence artificielle est très variable. Quelques milliers d'euros à ce stade chez Leclerc. "On va pouvoir réaliser des expérimentations à partir de 15 000 euros. Pour des bots qui intègrent beaucoup plus de data, cela peut dépasser 60 000 euros. Certains projets atteignent même 250 000", assure Thomas Sabatier.