Retail du futur : quand la technologie sans fil transforme l’expérience client
Alors que le e-commerce se développe et que le comportement et les attentes des consommateurs évoluent, les retailers doivent faire face à de nombreux défis pour rester performants à l'ère numérique. Pour les surmonter, les acteurs du retail disposent aujourd’hui d’un panel de technologies permettant d’offrir une expérience plus personnalisée et immersive, connectant les parcours clients en ligne et hors ligne en toute fluidité.
Et les consommateurs ont des attentes fortes en matière de réconciliation des commerces physiques et digitaux (le fameux phygital). Amazon en a été l’un des précurseurs avec l’acquisition de Whole Foods il y a deux ans. En parallèle, les acteurs disposant d’enseignes physiques ont quasiment tous lancé des projets mobiles pour que leurs clients poursuivent leur expérience en dehors du magasin.
En réalité, la plupart de ces initiatives de transformation numérique s’appuient sur la technologie sans fil, vecteur de nouvelles expériences clients mobiles et de meilleures performances en magasin. Le cellulaire et le Wi-Fi sont ainsi devenus le statu quo pour la connexion des appareils mobiles à Internet. Amener la localisation indoor à un niveau comparable à celui du GPS extérieur a toujours été l’objectif, mais restait difficilement atteignable jusqu’à maintenant, cela nécessitant un réseau superposé non standardisé et beaucoup de calibrage manuel complexe.
Apple et Google ont standardisé le Bluetooth (ou BLE pour Bluetooh Low Energy) comme technologie de proximité et de localisation dans leurs terminaux mobiles, permettant à votre iPhone ou smartphone Android de vous avertir lorsque vous entrez dans un magasin grâce à une notification sur écran verrouillé. Par le biais de technologies interopérables basées sur des normes telles que les balises BLE sans fil, leur convergence avec le Wi-Fi, et l'IA, la géolocalisation indoor est désormais prête à passer du statut de commodité à celui de must-have pour l'industrie du retail.
Et ce n’est pas un mal quand on sait qu’un client sur dix environ abandonne ses achats en magasin faute d’avoir pu trouver le produit recherché ou un vendeur disponible pour le guider. Depuis quelques années déjà, les centres commerciaux se dotent de services de géolocalisation, mais ils sont malheureusement encore sous exploités.
Focus sur les exemples internationaux en plein essor
L’enseigne Target aux Etats-Unis a par exemple déployé un éclairage LED avec balise intégrée et la technologie BLE pour développer un service "GPS dans votre panier". Il s'agit d'une interface à la Google Maps qui aide les consommateurs à trouver les produits qu'ils cherchent et se repérer en temps réel dans les rayons. En utilisant l'application mobile associée, les clients peuvent sélectionner un article dans leur liste, puis le localiser et vérifier sa disponibilité. Du geofencing personnalisé.
Shopper Media Group, entreprise australienne de marketing et de publicité en plein essor ciblant les consommateurs en dehors de chez eux, propose également des services Wi-Fi, analytiques et géolocalisés basés sur des balises et BLE pour ses centres commerciaux situés en Australie et en Nouvelle-Zélande. Cette approche favorise l'engagement grâce à une messagerie personnalisée et à l'utilisation d'analyses de trafic en temps réel pour fournir des informations sur le comportement des clients.
À l'avenir, il sera aussi courant pour les restaurants de recourir aux services de géolocalisation pour savoir, par exemple, quand un client qui a commandé se gare pour aller chercher son repas.
Imaginez que vous souhaitez du poulet marsala pour le dîner. En quelques clics sur l'application de votre supermarché, vous pourrez vous rendre à votre magasin préféré et récupérer tous les ingrédients qui vous attendront.
Et les consommateurs sont également enthousiastes. Une étude a notamment révélé que les acheteurs de tout âge aspirent à une complémentarité entre technologie et shopping et que la personnalisation reste une priorité pour les consommateurs en quête d’offres ultra personnalisées. Dans ce contexte d’évolution rapide, la seule constante semble être le changement.
La technologie sans fil offre désormais des expériences clients uniques et permet aux acteurs du retail de se différencier par rapport à Amazon et à d'autres pure-players. Mais elle peut faire bien plus encore et le retail est un formidable terrain d’expérimentation en la matière. En tant que consommateur, vivement le retail de demain.