Après le confinement, l'urgence du e-commerce
La crise du Covid-19 aura été l'épreuve du feu pour juger de la santé du retail et notamment de sa transformation digitale. Devant l'incertitude de la reprise de la pandémie, le e-commerce devient une urgence pour de nombreuses entreprises.
Aux États-Unis, Neima Marcus, chaîne de distribution emblématique du luxe, s'est déclarée en cessation de paiement. La crise du Covid aura été l'épreuve du feu pour juger de la santé du retail et notamment de sa transformation digitale. Devant l'incertitude de la reprise de la pandémie, le e-commerce devient une urgence pour de nombreuses entreprises, soit pour s'y lancer, soit pour améliorer le service existant.
Le succès des ventes en ligne
En fermant des milliers de magasins physiques, la crise a accéléré l'essor du e-commerce. L'étude que nous avons menée avec Yougov auprès de 1010 Français montre que près d'une personne sur 5 (19%) a acheté en ligne une nouvelle catégorie de produits durant le confinement et que 30% de la population a acheté davantage sur Internet. Dans cette nouvelle donne, il y a des gagnants et des perdants.
Réalisée avant les sanctions administratives qui ont frappé Amazon France, l'étude montre que l’enseigne de Jeff Bezos a été la grande gagnante de la migration des clients vers le e-commerce. La crise lui a permis d’ancrer le concept du « every thing store ». Bien au-delà des livres et CD de ses débuts, Amazon s'impose comme l’un des e-commerçants préférés des Français sur des catégories aussi diverses que les produits pour bébé ou les produits d'entretien.
Renforcer son expérience client
Pour beaucoup d'enseignes, un long chemin reste à faire pour endiguer l'avancée d'Amazon. Plus d'un Français sur deux (52%) ayant acheté en ligne reporte ainsi des difficultés, soit dans l'expérience en ligne, soit dans la disponibilité des produits ou la livraison.
De nombreux sites ont été submergé de trafic croyant parfois à des piratages en raison d'un trop grand nombre de connexions. Pour éviter l’effondrement, des e-commerçants comme Leclerc ont dû mettre en place des files d’attentes. La pandémie aura consacré une fois encore les architectures SaaS qui offrent une élasticité très forte aux hausses de trafic.
La logistique devient le nerf de la guerre
La logistique aura été l'autre goulet d'étranglement important. Avec des services postaux notoirement à la traine, la présence d'un drive efficace a fortement bénéficié aux enseignes à réseau qui ont su proposer ce service. Les distributeurs ayant des processus et outils logistiques bien rôdés auront marqué des points pour répondre à l'afflux de commandes, dans un contexte où de nombreux salariés manquaient à l'appel.
Au-delà de la vente en ligne, c'est toute la relation client digitale qui s'est avérée critique dans un moment où il a fallu improviser et informer les clients en temps réel. Un restaurant parisien bien connu a ainsi pu sauver la mise, en avertissant ses clients par SMS qu’il ouvrait son service à emporter. Le CRM, même sous ses formes rudimentaires, aura joué son rôle.
Les Français retourneront certainement flâner dans les magasins, activité qui reste l'un de leurs loisirs préférés. En revanche, les lignes auront été sensiblement décalées. Une partie des clients conquis sera conservée et de nombreux consommateurs sondés (13%) affirment qu'ils garderont les habitudes acquises en confinement. S'il venait à survenir, le prochain pic épidémique ne fera que consolider cette évolution historique.