Tendance e-commerce 2021 : l'expérience client comptera plus que jamais 

Cette année 2020 a marqué un tournant dans le comportement d'achat des consommateurs de plus en plus sûr d'eux et de plus en plus exigeants; consommer moins mais mieux, un vrai retour à l'essentiel ! Par ailleurs, la crise sanitaire a incité les consommateurs à acheter en ligne; ils attendent une fluidité du parcours d'achat et une assistance en cas de besoin.

Avec ces nouvelles habitudes de consommation des utilisateurs, 88% des entreprises font de l’optimisation de leur expérience client une priorité. 

Intégrer les technologies et l’innovation au sein de l’expérience client 

En 2020, les entreprises ont été confrontées à de nombreuses mutations. Qu’elles soient petites ou grandes, l’objectif principal reposait dans le maintien de la vente de leurs produits mais pas que. L’heure est à la différenciation et par extension, la fidélisation de la clientèle. Cette année a marqué une étape dans l'accélération des outils numériques. Les entreprises ont dû s’adapter aux commandes en ligne, aux retours des produits, au suivi des commandes jusqu’à la livraison ; tout ceci exclusivement en ligne. Cela devrait continuer en 2021 avec la continuité du travail à distance. 

L’automatisation, la robotisation, et l’intelligence artificielle (IA), font partie intégrante du processus à déployer par les commerçants. Cependant l’intégration de ces technologies s’accompagne d’un lot d’interrogations sur l’évolution qu’elles induisent, aussi bien sur le comportement d’achat des consommateurs que sur la relation qu’ils entretiennent avec la marque. 

Alors qu'Alexa et Google Home d'Amazon devraient faciliter les achats des consommateurs (par exemple «Alexa, achète-moi un ordinateur »), les acheteurs sont toujours très visuels lorsqu'il s'agit de faire un achat, ils veulent voir le produit, les spécifications et les coûts avant d'ajouter un article à la caisse. 

Une bonne expérience client se traduit par la diversité des technologies mises en place pour accompagner et répondre aux exigences des clients mais les canaux d’achat sont de plus en plus nombreux. Il faut donc optimiser au mieux l’accompagnement et le suivi client pour une satisfaction et une fidélisation optimale. 

Etre flexible et humaniser son rapport client 

En 2020, de nombreux canaux numériques ont vu le jour et l'humanisation de la relation client est devenu un besoin qui se fait encore plus ressentir. Intégrer de nouvelles technologies est une vraie avancée mais il faut savoir s’en servir et rendre le parcours d'achat plus agile.

Quel que soit l’angle d’approche, il est important de proposer une expérience unique, unifiée et dédiée entre l’ensemble des canaux de communication. Construire un environnement de solutions inter-compatibles et personnalisées, n’aura jamais été aussi crucial pour les e-commerçants que depuis le début de cette période de pandémie. 

D’ailleurs, 40% des utilisateurs ne se soucient pas de savoir s’ils ont été accompagnés par un robot ou un humain; ce qui compte, c’est la réactivité, la pertinence et l’attention. L’effet « waouh » technologique se doit d’être doublé d’un effet « waouh » humanisé. 

Alors qu'Amazon et Walmart semblent dominer le commerce électronique, les consommateurs choisiront de plus en plus d'acheter auprès de petites marques indépendantes qu'ils connaissent, en qui ils font confiance et qui correspondent aux valeurs de leur marque. Ces petites marques qui peuvent établir des relations vraiment significatives avec les clients seront dotées de moyens de communication hautement personnalisés qui bénéficieront de clients prêts à payer un supplément pour leurs offres. 

La personnalisation, génératrice d’une expérience client réussie 

Alors que les acheteurs peuvent retourner dans les magasins physiques avec la levée des restrictions COVID-19, les détaillants en ligne continuent à se battre intensément. Grâce à la mise en œuvre des modèles de commerce électronique et de vente directe au consommateur, les détaillants devront se concentrer sur l'offre d'une expérience d'achat en ligne positive et s'engager de manière cohérente avec leurs clients pour augmenter la rétention et la fidélité, et finalement les ventes. 

Cependant, qui dit interactions plus directes avec les clients signifient également plus d'occasions de les décevoir, en particulier les acheteurs les plus fidèles, conduisant à une expérience et une fidélisation client dépassant les stratégies d'acquisition.