Commerce unifié : les 5 piliers incontournables pour une véritable stratégie omnicanale
Commerce multicanal, cross canal, omnicanal ou encore unifié… Ces mots-clés représentent des stratégies marketing avec différents niveaux de connexion des canaux de vente. Chaque entreprise devrait être en mesure d'évaluer l'efficacité de sa transformation digitale au regard des cinq piliers incontournables qui sont présentés ci-dessous.
1 - Le référentiel produit unifié
Pour une entreprise, cette stratégie permet de présenter l’intégralité de son offre en ligne et de faire de ce canal une autre source de croissance et de chiffre d’affaires, en complément des points de vente physiques. Grâce au référentiel produit unifié, il est également possible de faire de l’extension de gamme en magasin, mais cela permet surtout d’assurer une bonne compréhension de l’offre pour les clients finaux.
2 - Le référentiel client unifié ou la commande unifiée
Aujourd’hui, un client s’attend à être considéré et reconnu comme tel quels que soient ses points d’interaction avec l’enseigne : d’un magasin à l’autre, d’un canal à l’autre.
Le bénéfice majeur de ce deuxième pilier est donc de mettre en place un référentiel client unifié et de simplifier les interactions et les transactions avec le client, car les connexions entre les différents magasins, le back office et le site internet se font en temps réel. Dès lors, le parcours d’achat du client devient sans couture, fluide et compréhensible.
3 - Les stocks unifiés
Pour pouvoir proposer une expérience client fluide, il faut tenir compte de la gestion des stocks. Lorsqu'une enseigne dispose de plusieurs outils pour la gestion de ses stocks, de ses dépôts et de ses magasins ou encore de son site internet, les échanges d’information se complexifient.
Disposer de la bonne information en matière de stocks est un enjeu pour les entreprises. Elles doivent pouvoir faire savoir à leurs clients si le produit qu’ils souhaitent est disponible en magasin avant qu’ils ne s’y déplacent. Cela leur permet également de simplifier la mise en place du Click & Collect.
4 - Les services unifiés
Avec un système d’information décloisonné et unifié, il est plus facile de mettre en place de nombreux services utiles pour améliorer le parcours d’achat. Par exemple, le Click & Collect est un service qui s’est largement développé durant le premier et le deuxième confinement et qui a notamment été rendu possible grâce au système de stocks unifiés.
5 - Le vendeur unifié
Si la présence d’une enseigne en ligne est importante, la relation avec les vendeurs en magasin reste privilégiée pour nombre de clients. Il est essentiel, pour qu’une expérience d’achat soit réussie et positive du point de vue du client, qu’il puisse échanger avec des personnes qui sont en mesure de le renseigner, de le conseiller et de le guider dans ses achats.
Il est désormais indispensable de rapprocher, grâce au digital, les vendeurs du client final, soit en donnant au premier tous les outils pour connaître le second, soit pour faciliter et développer les interactions directes.
Les entreprises doivent désormais répondre à un besoin client de plus en plus exprimé et revendiqué : la reconnaissance du client et de ses achats partout, tout le temps, en temps réel. Or, de nombreuses entreprises fonctionnent encore avec un système d’information cloisonné qui ne facilite pas l’échange des données entre les différents modules. Afin d’accueillir la transformation digitale et de la mettre en place dans son entreprise, il est désormais essentiel d’avoir un système d’information unifié, permettant un échange d’information en temps réel. C’est le point de départ pour la mise en place de services unifiés et la création d’une expérience d’achat fluide et sans couture.