Le futur du retail : 5 tendances pour durer
La pandémie mondiale actuelle a grandement perturbé le secteur du commerce de détail. Le télétravail a poussé les citadins en quête de verdure à se relocaliser hors des grandes villes, les personnes âgées anxieuses, restées chez elles, se sont familiarisées avec les outils numériques, et les produits traditionnellement achetés en magasin ont été livrés à domicile pour favoriser le sans contact.
Pour se maintenir, les détaillants ont dû s’adapter rapidement à l’évolution des comportements d’achats et aux restrictions mises en place.
En France comme à travers le monde, les commerces commencent à rouvrir et à accueillir avec enthousiasme les clients heureux de leur retour en magasin. Et alors que nous paraissons être en bonne voie pour sortir de la crise, l’optimisme mondial est de mise. Malgré cela, le secteur du commerce, lourdement touché, ne sera probablement plus jamais le même. En effet, les habitudes d’achat des clients ainsi que leurs attentes ont changé. L’accélération de la transformation numérique, à laquelle nous avons assisté au cours des derniers mois, permet aux commerçants de mieux s’adapter à cette nouvelle demande. Avec ce retour à une vie – presque – normale, cinq grandes tendances semblent se démarquer
1. Des boutiques se transformant en véritable centre de préparation de commandes
Les changements radicaux dans les modes de consommation ont bouleversé le secteur du commerce de détail. Les consommateurs ont modifié leurs habitudes pour se tourner vers des achats en ligne. Selon Accenture, la population n’a pas seulement modifié sa façon de consommer, elle pense également différemment à présent.
Les détaillants ont su répondre à cette hausse de la demande en ligne et à la fermeture des magasins en se tournant vers des initiatives proposant aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs articles en magasins, grâce au Click & Collect, afin de compléter l’offre digitale déjà disponible via des modèles de livraison de commande plus classique, comme la livraison.
L’un des grands défis des détaillants a été d’augmenter les capacités de traitement des commandes et de gestion des stocks de manière rapide, rentable et harmonieuse. En effet, de nombreuses enseignes ont transformé leurs boutiques en centre de préparation de commande afin d’améliorer l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement et de faire parvenir les commandes aux clients plus rapidement.
Cependant, ces nouveaux dispositifs de préparation de commandes en magasin représentent un coût important, ce qui fait pression sur la réalisation de marges. L’utilisation des technologies numériques déjà existantes va permettre d’optimiser la croissance de ces nouveaux vecteurs de commande, comme la numérisation par smartphone pour simplifier et rationaliser les opérations et ainsi maximiser la rentabilité.
2. Le rôle des vendeurs réinventé
L’évolution du comportement d’achat des clients tout au long de la pandémie a modifié le rôle des employés du secteur de la vente, en effet les vendeurs en magasin deviennent des préparateurs de commande et opérateurs d’entrepôt pour soutenir les nouveaux canaux de vente. La possibilité de réorienter les employés en fonction de l’évolution de la situation est devenue essentielle et permet d’optimiser la flexibilité de l’offre.
Dans le cadre de ce nouveau modèle de travail, le personnel a besoin d’un accès permanent aux différents points de travail du magasin par le biais d’un seul appareil, afin de pouvoir rechercher des produits, récupérer des informations sur les stocks en temps réel et s’occuper des commandes. Réunir toutes les opérations sur un unique appareil est un réel atout pour un environnement de vente au détail au rythme effréné.
Un grand distributeur européen a reconnu que le changement de stratégie avant la pandémie, passant de scanners matériels partagés à des appareils intelligents COPE à usage personnel (Company Owned, Personnaly Enabled) a permis de réduire de faciliter le quotidien des employés en leur permettant d’avoir rapidement les bonnes informations. Plus besoin de se rendre dans l’arrière-boutique, de changer d’appareil ou d’en porter plusieurs – un smartphone suffit.
Le partage des appareils ralentit l’organisation et l’efficacité des équipes. De plus, l’hygiène est un facteur important autant pour les employés que pour les clients, et en période de crise sanitaire, le partage des appareils est à proscrire. Fournir au personnel tous les outils adéquats pour rationaliser l’exécution des tâches favorise l’efficacité et la satisfaction du personnel, tout en ajoutant de la valeur à l’ensemble des opérations, qu’il s’agisse de la vente, des relations clients ou de la préparation des commandes.
3. La montée en puissance du sans contact
Avec la distanciation sociale et l’intensification des règles d’hygiène, l’organisation du commerce traditionnel a été brutalement bouleversée. L’utilisation de la technologie et le libre-service a permis de fidéliser les clients.
Les acteurs de la grande distribution espèrent un retour considérable des clients après une année difficile. Pour se faire il est primordial de créer un environnement sûr et sans contact pour accueillir les consommateurs en toute sérénité. Il faut donc répondre à leurs préoccupations, notamment la crainte de toucher des surfaces contaminées et le désir de minimiser le temps passé en magasin.
Le commerce sans contact et les transactions sans échange de monnaie via les caisses en libre-service, les applications web, les QR codes et la technologie de Pay-and-Go ont gagné en popularité pendant la crise pour protéger à la fois le personnel et les clients. Cette tendance devrait se poursuivre.
4. Des périodes de forte demande
La croissance massive de la demande d’achat en ligne s’est avérée être un énorme défi pour les détaillants. Les entreprises ont dû se rééquiper et se réaffecter rapidement, et nombre d’entre elles ont constaté que l’utilisation de smartphone COPE ou BYOD (Bring Your Own Device) leur procurait la rapidité et flexibilité nécessaires pour adapter leurs opérations à l’augmentation des commandes en ligne. Le développement de smartphones compatibles avec la numérisation constitue une solution accessible et rapide pour permettre d’équiper le personnel des outils nécessaires pour préparer et expédier les commandes.
La pandémie a permis aux détaillants de se préparer à faire face à l’inattendu. La crise n’étant pas encore terminée, de nouveaux pics de demande éventuels sont à prévoir. En utilisant des outils dotés des nouvelles technologies, les détaillants peuvent rester flexibles et réactifs pour pouvoir s’adapter rapidement aux bouleversements futurs.
5. L’expérience numérique en magasin
L’expérience numérique d’achat a modifié les attentes des clients. Outre la facilité d’accès et la rapidité, les achats en ligne présentent d’autres bénéfices pour les consommateurs comme la description détaillée des produits, des avis et conseils.
Pour garantir une expérience omnicanale, les détaillants peuvent également proposer ce genre de prestations en magasin. Plus de la moitié des détaillants pensent que leurs clients préfèrent l’expérience de self-scanning via des solutions sur smartphones que l’encaissement habituel. On remarque également une demande accrue de clients quant à la réalité augmentée. Ces derniers sont en effet demandeurs davantage d'informations sur les produits pour les orienter dans leur choix.
En introduisant l’expérience numérique en magasin, les détaillants améliorent l’engagement des clients et augmentent les opportunités de vente, le tout sans nécessité d’interaction avec le personnel. Les applications mobiles de self-scanning permettent aux clients de scanner leurs achats et les payer dans la foulée sans devoir passer en caisse. L’expérience en magasin est alors fluide et minimise les points de contact, ce qui renforce la confiance des consommateurs.