Collaborateurs augmentés : l'art de mêler efficacement humain et technologie dans le retail
Pour délivrer une expérience client de qualité, les retailers doivent s'engager dans une véritable transformation de leurs équipes en magasin : en formant des collaborateurs augmentés, grâce à la technologie et à la donnée client, ils s'assurent une satisfaction client sans faille.
Comment rendre les expériences de shopping plus humaines ? Tel est le débat qui anime aujourd’hui le secteur du retail. La promesse d’un magasin du futur 100% digital a été mise à rude épreuve, et la crise sanitaire a renforcé le besoin de proximité entre les clients et leurs enseignes préférées. Malgré l’avancée des bots et autres IA, les consommateurs souhaitent malgré tout maintenir le contact humain.
L’interaction est donc un élément clé dans l’expérience client, quel que soit son degré de digitalisation. Car les équipes en magasin sont à même de comprendre, faire preuve d’empathie et se mettre à la place de l’acheteur. Ce sont eux aussi qui font ressentir au client qu’il représente bien plus qu’une simple transaction financière, et qui construisent les bases de la fidélisation.
Dès lors, comment donner plus de pouvoir aux équipes en magasin pour que le secteur du retail s’empare enfin de la satisfaction client ?
La technologie au service de l’humain (et non l’inverse)
Tout l’enjeu pour les retailers consiste à délivrer une expérience qui prend en compte les spécificités des clients aujourd’hui : leurs usages multi-devices, leur exigence en matière d’instantanéité, et ce, dans un contexte omnicanal et ultra-connecté.
En ce sens, il faut pouvoir proposer des outils technologiques innovants qui offrent la possibilité aux collaborateurs du retail d’échanger avec leurs clients, d’accéder aux requêtes en temps réel, et d’avoir une vision d’ensemble de la satisfaction pour entretenir une relation personnalisée et authentique. Au-delà de la formation et de la montée en compétence des collaborateurs, la technologie au service de l'expérience client est cruciale pour les collaborateurs terrain, qui évoluent au contact du client. La nécessité d’un rapprochement avec les clients est devenue évidente pour les équipes en magasin.
La data client, source de personnalisation
Dans un contexte où le marché est inondé de données en provenance de multiples sources, les collaborateurs, qu’ils soient sur le terrain ou au siège, revendiquent l’amélioration de la qualité de la donnée client. Un meilleur usage et une analyse plus poussée de ces données est nécessaire au suivi et à la mesure des améliorations de l’expérience client, et cela permet également de perfectionner la personnalisation de l’expérience.
Mais pour être au plus proche des attentes des clients, c’est aux collaborateurs en magasin qu’il faut confier la gestion de la relation client. En effet, les équipes dans le retail souhaitent pouvoir écouter et comprendre au mieux leurs clients, et le faire vite : c’est-à-dire au moment-même où ils sont en interaction avec eux.
Encore trop d’acteurs du retail n’ont pas adapté leurs outils de gestion de la relation client à une prise en main terrain, et les équipes en contact avec la clientèle ne disposent pas des moyens nécessaires pour accéder en temps réel aux données et insights clients.
De l’info à l’action
La grande difficulté reste le passage de l’analyse des données client à l’action. Les collaborateurs sont freinés par cette incapacité à traduire concrètement les informations reçues en actes. D’où l’importance d’orienter sa stratégie pour équiper ses collaborateurs d’outils adaptés à leurs usages, afin de combler le fossé existant entre le personnel et leurs clients. Constituer une équipe de collaborateurs augmentés, grâce une donnée client précise et accessible en temps réel, c’est ainsi que se dessine l’avenir du retail, il ne reste plus qu’à passer à l’action.