Biens de grande consommation : travailler son expérience produit pour proposer une expérience client exceptionnelle
Les consommateurs achètent de plus en plus en ligne et veulent tout connaitre des produits. Des exigences qui obligent les enseignes à collecter et centraliser des données de qualité de pour pouvoir les traiter et personnaliser les offres. Sans une telle stratégie, les enseignes ne pourront sortir leur épingle du jeu.
Si depuis des années, la prolifération de nouvelles applications, plateformes et services a transformé le comportement d'achat des consommateurs, la pandémie, n’a fait que renforcer l’évolution des comportements des consommateurs vers toujours plus de digital et d’exigences en matière d’expérience clients. Tour d’horizon de l’évolution comportementale des consommateurs et de leurs attentes.
Les nouvelles exigences des consommateurs
L’achat en ligne étant entré dans les mœurs, les consommateurs élargissent leur champ numérique afin d’acquérir leurs produits en utilisant de nouvelles applications, de nouveaux sites internet et en se connectant de plus en plus aux fonctionnalités achats des réseaux sociaux. Leurs critères de choix pour utiliser une plateforme d’achats sont d’un côté l’ergonomie du site avec la simplicité de recherche, la convivialité du processus de paiement, et, de l’autre côté, la disponibilité des produits et la rapidité et la diversité des choix de livraison.
Le Covid et les aléas climatiques ont également modifié le comportement des clients en développant chez eux une sensibilité aigue à la dimension durable des produits et à leur impact sur la santé. Ainsi ils sont devenus plus regardants sur la composition des produits utilisant notamment des applications comme Yuka, BuyOrNot, Kwalito, ou Y’A Quoi Dedans…
Si les marques grand public restent plébiscitées par les clients, celles des distributeurs sont de plus en plus appréciées. Ainsi, près de 70% des consommateurs estiment que les produits des marques de distributeurs sont de qualité égale à celles des grandes enseignes.
Enfin, la pandémie a accéléré le Direct-to-Consumer (D2C). Cette tendance s’explique par le souhait de traiter en direct leurs clients et de prendre en compte leurs attentes en matière de personnalisation des produits et d’expérience client attrayante. Et parmi les offres, les consommateurs apprécient notamment les modèles commerciaux proposant l’abonnement.
Des données de plus en plus nombreuses et variées
Pour satisfaire tous ces comportements d’achats les enseignes doivent centraliser un grand volume de données de qualité. Elles doivent pouvoir accéder en temps réel aux caractéristiques produits, à l’origine de production, à la disponibilité, aux partenaires, aux fournisseurs et à tous les canaux de vente. Car aujourd’hui les enseignes de grande consommation s'appuient sur un nombre croissant de canaux, conduisant à une augmentation du volume, de variétés et de complexité des sources de données. Automatiser et rationaliser les processus de données et les workflows permet de gérer la totalité de ces canaux et de ces sources de données. Les équipes travaillent dès lors plus efficacement, avec une collaboration et une prise de décision optimisées.
Aujourd’hui, l'incapacité à gérer et partager les données, et à assurer leur transparence, est un frein à l'agilité d’une enseigne. Elle rend plus coûteuse et plus difficile l'intégration des produits, l'extension des assortiments et l'optimisation des nouveaux canaux digitaux. Une source de données unique et fiable permet de partager efficacement les informations avec les retailers et les partenaires en tenant compte de leurs attentes et de leurs délais spécifiques.
Il est vital de fournir un contenu détaillé et cohérent aux retailers et aux partenaires de distribution afin de créer des expériences génératrices d’engagements. Fournir ce type de contenu exige une solution éprouvée, capable d’extraire de la valeur des données. Cette solution doit connecter, enrichir, gouverner et syndiquer les données. Elle doit les mettre à la disposition de tous, en tout lieu, au moment précis où elles sont nécessaires. La mise en œuvre d'une solution de Master Data Management (MDM) intègre les données de tous les systèmes et canaux, les ressources tierces et élimine les silos. Sans ce type de solution les enseignes ne peuvent répondre aux nouveaux comportements d’achats des consommateurs.