Noël : quand les solutions de communication volent au secours de la supply chain

Selon l'enseigne King Jouet, il est attendu entre 10 à 15 % de taux de rupture sur le jouet pour cette fin d'année 2021, contre 3 à 5 % traditionnellement. Un véritable casse-tête à l'aube des fêtes de Noël. Des difficultés d'approvisionnement qui sont malheureusement devenues monnaie courante depuis le début de la crise du Covid-19. Reconfinements sanitaires d'usines ou de ports, difficultés d'affrètements, crise de l'énergie, sont autant d'éléments qui ont pesé dans la balance.

Ces problématiques s’alignent difficilement aux nouveaux besoins des consommateurs, plus exigeants depuis la pandémie, qui souhaitent des prestations sur-mesure et sans couture.

Face à ce constat, il est pourtant possible, grâce aux outils de communication, de réduire les difficultés existantes sur la supply chain, et s’assurer de trouver des dessous de sapin bien garnis. Découvrez comment.

Des nouvelles attentes qui façonnent le marché

La pandémie a redéfini les codes à chaque niveau de notre société. Il en va de même pour les clients. L’accélération du digital, qui s’est manifestée par une explosion des ventes en ligne pour le commerce, a poussé la clientèle à adopter de nouveaux comportements. Rapidité, efficacité, transparence...autant de nouvelles exigences dont les marques doivent tenir compte, alors que 35 % des français voient comme prioritaire qu’on comprenne leurs besoins. 

Le client s’attend à une prestation parfaite, qu’il s’agisse de l’expérience d’achat, du suivi de la livraison ou encore de toute interaction qui pourrait survenir avec la marque. Une combinaison rendue possible grâce aux outils de communication qui permettent, via les données fournies par consentement des utilisateurs, de tracker à différents moments leurs demandes et de les tenir informés en temps réel. Seul le résultat compte donc, reléguant à la dernière de leurs priorités la complexité réelle de tout ce processus qu’on appelle supply chain.

C’est donc en sens inverse à la supply chain de s’adapter aux contraintes existantes pour s’assurer qu’en bout de course les marques puissent continuer à engager les clients de manière régulière grâce aux services fournis. Un parcours du combattant en périodes charnières telles que les fêtes de fin d’année, alors même que 80% des français, inquiets de devoir effectuer leurs achats en magasin, achètent leurs cadeaux de Noël en ligne.

Les données de qualité : un allié de choix pour anticiper

S’assurer de capturer les attentes des clients, et même d’aller au-delà, est primordial pour les marques. Un exercice qui peut s’avérer difficile du fait de l’étendu des publics existants, de la multiplicité de leurs besoins.

Pourtant, il existe bien une solution, l’analyse qualitative des données de première main qui sont récupérées après que l’autorisation ait été donnée par les clients en ce sens. L’année dernière, le nombre moyen de points de contact numériques a augmenté de 63 % et le volume des interactions numériques de 54 %. En analysant le comportement des utilisateurs en ligne, il est possible de comprendre quels sont leurs habitudes, leurs besoins…Autant d’éléments existants à travers les données qui sont récupérées sur les divers canaux de communication tels que Whatsapp, les emails, les SMS. Des données qui, si elles sont centralisées et exploitées de la bonne façon par des solutions intégrées, offrent l’opportunité d’anticiper leurs futurs comportements de manière proactive.

En utilisant les nouvelles technologies telles que le deep learning, le machine learning, ou encore CEP (parmi d’autres), les entreprises ont donc une formidable opportunité de maîtriser les futures demandes qui vont peser sur la supply chain. On prévoit d’ailleurs que 70 % des interactions clients feront appel à des technologies émergentes l’an prochain.

Analyser les données pour prévoir et rediriger la demande client

Analyser les données oui, mais à quelles fins ? Alors que 87 % des enseignes de commerce spécialisé estiment que les problèmes d’approvisionnement auront un impact sur leur activité de fin d’année (Procos, octobre 2021), la réponse est pourtant évidente et se résume en deux mots : prévoir et rediriger.

Une analyse qualitative des données, fournies après autorisation des utilisateurs, permet en effet de mesurer le niveau d’intérêt et de tension sur des produits, et ainsi de prévoir par mimétisme les futurs comportements d’autres consommateurs du même type par la suite. Ainsi, pas d’effet de surprise ! Il est plus aisé de préparer les demandes par ricochet sur chaque maillon de la supply chain afin d’éviter les effets de masse et les demandes de dernière minute.

Par ailleurs, cette anticipation apporte un autre type de solution. En prévoyant en amont les besoins des clients, et donc en contactant les fournisseurs à chaque étape de la supply chain, on peut savoir plus rapidement si le flux pourra être honoré en temps. Si ce n’est pas le cas, les enseignes pourront alors plus facilement, en utilisant les canaux préférés de leurs clients (messages instantanés pour les plus jeunes, emails et SMS pour les plus âgés), leur proposer des produits alternatifs respectant leurs envies de départ. Un cadeau pourra ainsi en remplacer un autre sous le sapin sans grande difficulté.

A l’arrivée, moins de pertes pour l’entreprise, des clients qui trouvent des solutions et qui se sentent valorisés, une stratégie gagnante pour tous.

Il ne sera donc jamais entièrement possible de prévoir de A à Z toutes les difficultés qui peuvent apparaître dans la supply chain, qui reste un enchevêtrement complexe de briques à coordonner. Toutefois, en exploitant le pouvoir de la donnée de première main, accessible après consentement des utilisateurs, grâce aux nouvelles technologies, des solutions s’offrent aux entreprises dans leur gestion en amont des pics de commandes, mais aussi dans les solutions alternatives qu’elles peuvent proposer en cas de besoin. Il ne tient alors qu’à elles de faire appel aux bons outils pour mettre en place cette stratégie, et limiter les pertes par la même occasion.