Lassitude face aux chatbots : la reconnaissance des agents de service et l'engagement social

Est-il temps de bannir les chatbots et de privilégier l'engagement humain dans le service client ?

Est-il temps de bannir les chatbots et de privilégier l'engagement humain dans le service client ? Pour un secteur qui a vécu deux années de perturbations, le service client a réussi à se rattraper au cours des derniers mois grâce à l'automatisation et à la technologie. La tendance va s’accélérer au cours des mois prochains afin de renouer avec les consommateurs, et pour se démarquer, les entreprises doivent relever le défi de l’automatisation.

Le "retour à l'humain" face aux chatbots

La pandémie a forcé les entreprises à se digitaliser du jour au lendemain. La plupart d’entre elles se sont adaptées aussi vite qu'elles le pouvaient, adoptant l'automatisation et les technologies de libre-service, y compris les chatbots, ainsi que la mise en place des FAQ pour tenter de résoudre les problèmes des clients. Pour la plupart des organisations, cela a fonctionné : selon une étude, 74% des Français ayant contacté un service client en 2021 ont affirmé être satisfait de la réponse qu’ils ont obtenue à travers les canaux digitaux, les communautés en ligne, la messagerie mobile ou encore les emails.

Ce tournant vers le digital a permis aux entreprises de découvrir la difficulté d'atteindre et d'engager efficacement les clients sur n'importe quel canal. Par ailleurs, les interactions avec le service client offrent une occasion, non seulement de résoudre les problèmes des clients, mais aussi de favoriser un échange agréable afin d’approfondir les relations et de les fidéliser. Ce type de lien n'est possible que par l'interaction humaine.

Si les clients accordent plus d'importance à la rapidité des réponses qu’à la durée de résolution de leur problème, ils n'hésitent pas à attendre plus longtemps si l'interaction est de meilleure qualité. Le service client doit maintenant être véritablement repensé comme une opportunité de marque, en ajoutant une touche humaine à leur service client.

La reconnaissance des agents du service client

2022 a été saluée comme l'année de l'autonomisation des agents du service client, une tendance déjà présente avant la pandémie et qui se confirme. Les entreprises placent les agents du service client en première ligne pour fidéliser les consommateurs. Il est néanmoins important de retenir que des employés heureux font des clients heureux, en particulier dans ce domaine. Investir dans la qualité vie au travail des employés contribuera à réduire l'épuisement professionnel et à fidéliser les collaborateurs, tout en leur permettant de traiter davantage de clients avec moins de stress.

La technologie peut jouer un rôle clé. À cet égard, des fonctionnalités favorisant l’efficacité, telles que la classification des tickets basée sur l'IA et l'acheminement automatique des contacts clients entrants vers le bon agent peuvent leur faire gagner un temps considérable. Il est en de même pour les technologies d'assistance de plus en plus complexes, qui fournissent aux collaborateurs des conseils conversationnels en temps réel.

Se tourner vers WhatsApp pour l'engagement des marques

La tendance majeure de l’expérience client est l’omnicanalité, c’est-à-dire la possibilité pour les consommateurs d’interagir avec une marque sur n’importe quel canal de communication. Les entreprises vont bien plus loin que les simples mails, SMS, ou chatbots, et investissent sur les réseaux sociaux : le grand vainqueur sur ce terrain est WhatsApp.

À une époque où les attentes des clients sont de plus en plus élevées, où la patience est de moins en moins grande et où les consommateurs maîtrisent le numérique, l'essor de WhatsApp suit une tendance mondiale plus large. Elle montre que les canaux de messagerie, tels que Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google Business Messaging, dominent et donnent lieu à des taux élevés de satisfaction client en raison de leur rapidité, de leur commodité et de leur accessibilité.

Bien sûr, le chat reste un canal principal, non seulement sur le web, mais aussi dans les applications, en particulier pour les entreprises qui en utilisent beaucoup. Cependant, comme les réseaux sociaux se développent, les canaux de contact en font de même.

La capacité d'intégrer les plateformes de réseaux sociaux à la technologie des agents de service pour communiquer, résoudre et répondre aux consommateurs changera la donne pour offrir une expérience sans faille et améliorer la satisfaction client.