Avec WhatsApp, passez de la simple gestion de la relation clients à l'accompagnement proactif

Rapides, gratuites, accessibles en permanence, combinant textes, son et images, les messageries sociales ont, en quelques années, transformé la façon dont nous interagissons avec les marques.

Cette tendance ne fait que s’accélérer depuis que la pandémie nous a poussé à nous tourner vers les canaux digitaux pour toutes les interactions sociales et professionnelles. Aujourd’hui, 2,77 milliards de personnes utilisent fréquemment des applications de messagerie (source eMarketer), WhatsApp compte 2 milliards d’utilisateurs à elle seule (étude WeareSocial, Hootsuite, juillet 2021).

Pourquoi vos clients aiment WhatsApp ?

64% des consommateurs ont contacté un service client via une messagerie sociale en 2020 et 73 % d’entre eux comptent continuer à passer par ce biais (source Zendesk). D’ici 2023, 60% de toutes les interactions avec les clients seront assurés via des canaux de communication digitaux ou des applis de support en ligne dans lesquelles l’internaute s’informe de manière autonome (messagerie sociale, chat en direct, etc.) (source Gartner).

Ces chiffres s’expliquent par le fait que la messagerie sociale offre de nombreux avantages :

WhatsApp est facile à utiliser, gratuit et sans publicité ;
les communications sont sécurisées par un chiffrement de bout en bout ;
le client peut envoyer sa demande, interagir avec le service client, organiser son emploi du temps sans avoir besoin d’attendre au téléphone en écoutant d’interminables musiques d’attente, d’appeler ou de rappeler et de tomber sur des lignes encombrées, etc...
l’application étant disponible sur différents supports, le client peut commencer une conversation depuis un ordinateur et la poursuivre via son téléphone portable ou sa tablette (ou l’inverse) ;
l’outil permet de combiner vidéos, photos, messages vocaux ou coordonnées de géolocalisation ;
les échanges avec les interlocuteurs du service client sont de meilleure qualité car ils ont accès aux échanges précédents, actions réalisées, etc.

Pourquoi vos collaborateurs aimeront WhatsApp ?

WhatsApp permet de mettre en place un service efficace et de meilleure qualité, les collaborateurs ayant la possibilité de demander à leurs clients d’envoyer des photos par exemple. Ils pourront aussi se renseigner auprès de différents services et orienter leurs interlocuteurs plus rapidement vers la bonne personne. Eux-mêmes utilisateurs, sont à l’aise avec l’outil. Les options d’automatisation de certaines réponses et de prises de rendez-vous leur permettent de se concentrer sur des services d’assistance de meilleure qualité. Le client étant plus satisfait et souhaitant le faire savoir (Net Promoter Score en hausse), WhatsApp peut améliorer leur qualité de vie au travail.

Pourquoi votre marque aimera WhatsApp ?

WhatsApp démultiplie les possibilités d’échanges qualitatifs avec vos clients et de le faire savoir. Grâce à l’intelligence artificielle et aux outils d’automatisation, vous avez la possibilité d’aller à leur rencontre en proposant un nouveau service, une actualité, un rendez-vous… Vous pouvez ainsi instaurer une relation plus personnalisée avec eux.

WhatsApp vous permet aussi d’être plus réactif : si vous devez traiter un grand nombre de demandes, une réponse instantanée et sympathique d’un bot peut aider à bien démarrer la conversation. Les robots permettent également de recueillir diverses informations avant le transfert de la conversation à un agent et de prévenir des délais de disponibilité de votre équipe. Des chabots peuvent aussi prendre le relais pour répondre automatiquement aux questions les plus fréquentes.

N’oubliez pas d’intégrer WhatsApp dans votre stratégie médias sociaux afin que toutes les interactions entre vos collaborateurs et vos clients respectent votre identité de marque, cela comprend aussi les voix, la qualité de l’orthographe, les émojis utilisés.