E-commerce : comment collecter et utiliser en toute sécurité les données clients ?
Olivier Legrand, COO de Sendinblue expose sa vision de la collecte de données clients (RGPD, données zero-party, cookies) dans le e-commerce depuis la fin des cookies tiers.
Le secteur du e-commerce en France a progressé de près de 12% en un an et pesait 32,5 milliards d’euros au 1er trimestre 2022. Pour en profiter, les marques mettent en place des campagnes marketing stratégiques pour atteindre leurs audiences et créer de l’engagement. Avec le règlement général sur la protection des données RGPD, elles doivent être créatives pour continuer à collecter et utiliser les données des consommateurs tout en restant en conformité avec la loi.
La fin des cookies tiers devrait drastiquement impacter l’approche marketing des e-commerçants. Les données "zero-party", c'est-à-dire les données que les clients partagent intentionnellement et de manière proactive avec une marque, sont plus que jamais une priorité.
Les entreprises doivent communiquer clairement les raisons pour lesquelles elles collectent des données clients (comme pour offrir une meilleure expérience utilisateur plus personnalisée/pertinente) et comment celles-ci sont traitées c’est-à-dire gérées en toute sécurité et non transmises à des tiers. Le client doit garder le contrôle sur ses données. Tant que les marques sont transparentes sur l’utilisation de leurs données personnelles et que ceux-ci en tirent un avantage, les consommateurs partagent plus volontiers leurs informations et préférences pour profiter d’une expérience plus personnalisée.
Comment collecter les données "zero-party"?
Ce n’est pas si compliqué que cela en a l’air. Plus les consommateurs sont impliqués dans la configuration de leurs achats, plus leur niveau d'exigence les pousse à rechercher une expérience en ligne plus personnalisée en adéquation avec leurs attentes. Voici quelques pistes pour commencer :
Les centres d’intérêts
Laissez vos clients vous dire exactement ce qu'ils recherchent en indiquant leurs centres d’intérêts dans leur profil. Ils pourront modifier leurs informations à tout moment en fonction de leurs besoins. Cela optimisera leur expérience en ligne et augmentera leur taux d’engagement et de conversion.
Le questionnaire avec l’inscription par mail
Avant qu'un nouvel abonné ne s'inscrive pour recevoir votre newsletter, ajoutez un mini sondage sur ce qu'il attend de votre offre ou de vos services. Par exemple, si vous êtes une marque de mode, incluez un petit questionnaire de style. Cela vous évitera d’envoyer une newsletter sur la nouvelle collection femmes à un homme !
Les sondages via les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen d'exploiter les données de vos clients en un instant grâce à des enquêtes interactives. Par exemple, avec les stories Instagram, les marques peuvent créer différentes approches engageantes comme des sondages et des boîtes de commentaires pour recueillir des informations auprès de leur audience.
Utilisez les données de tiers pour personnaliser votre contenu afin de stimuler l'engagement et augmenter les ventes
Maintenant que vous avez collecté toutes ces données qualifiées directement auprès de vos clients, vous pouvez partager efficacement du contenu pertinent et personnalisé. Les recommandations suivantes devraient vous y aider :
● Créez des listes segmentées reposant sur les profils et centres d’intérêt des consommateurs pour adresser le bon contenu au public correspondant.
● Intégrez un code promotionnel dans les campagnes d'e-mailing ou de SMS avec des suggestions personnalisées pour aider à conclure la vente plus facilement.
● Proposez des recommandations et des conseils personnalisés en fonction des préférences des clients.
● Demandez aux utilisateurs de mettre régulièrement à jour leurs préférences pour être en mesure de leur proposer le contenu et l'expérience qui leur conviennent.
La fin des cookies tiers approche. D’ici là, les annonceurs et l’ensemble de l’écosystème doivent retravailler leur stratégie pour adresser leurs audiences afin qu’elle soit aussi bonne, voire meilleure sans les cookies.
Les données «zero-party» modifient la façon dont les marques interagissent avec leur audience en ligne. Vous pouvez renforcer la relation avec vos clients en collectant des données de qualité pour créer des expériences personnalisées. En fin de compte, cela permettra à votre marque de bénéficier de taux de conversion plus élevés, d'une meilleure fidélisation des clients tout en boostant leur engagement.