Cinq erreurs à éviter pour choisir ses transporteurs et optimiser l'expérience post achat

Les e-commerçants doivent s'assurer de proposer du choix à leurs clients, mais aussi, sélectionner un transporteur qui répond à leurs besoins.

Fluidifier les relations avec les transporteurs pour offrir une meilleure expérience à ses clients constitue le nerf de la guerre de tout e-commerçant. En effet, parmi l’offre pléthorique de solutions de livraison, il est parfois complexe de trouver le prestataire idéal, voici  cinq erreurs à éviter avant de se lancer.

Erreur #1 - Ne pas proposer (suffisamment) de choix aux clients

Outre l’incontournable livraison standard à domicile, souvent opérée par La Poste, difficile pour un e-commerçant de faire l’impasse sur une offre de livraison en point relais. Ce type de livraison simplifie la gestion du dernier kilomètre, véritable casse-tête pour les transporteurs. Résultat, les offres relais ont l’avantage d’être plus économiques, ce qui permet à un e-commerçant d’offrir plus facilement la livraison (en moyenne dès 59 euros d’achat vs 78 euros à domicile : moyenne calculée sur les 530 e-commerçants audités par ColisConsult dans leur palmarès meilleure livraison e-commerce 2022). 

La livraison expresse est à l’inverse, un service premium attendu par les clients prêts à payer plus cher pour être livrés plus vite. Notons enfin l’essor annoncé de la livraison en consigne automatique.

Il faut en fait proposer suffisamment de choix à son client pour qu’il puisse se faire livrer avec le mode de livraison qui correspond à son besoin au moment où il passe sa commande.

Erreur #2 - Sous-estimer le coût réel d’un envoi

Il suffit de regarder la facture d’un transporteur pour bien comprendre que le prix réel d’un envoi ne correspond pas toujours au prix de base présenté dans la grille tarifaire. Il faut très souvent y ajouter un grand nombre de suppléments, dont un qui est devenu prépondérant en 2022 : la surcharge carburant. Certains expressistes facturent jusqu’à 40% de taxe carburant lorsque les cours du brut explosent. 

Aujourd’hui, aucun transporteur ne peut s’y soustraire, d’ailleurs la loi Gayssot la rend même obligatoire. 
Enfin, il faut le savoir, de plus en plus de transporteurs facturent désormais un colis sur la base de ses dimensions (principe du poids volumétrique).

Erreur #3 : Choisir un transporteur inadapté

Comme dans bien des domaines, chaque acteur du marché possède ses spécificités et répond à des besoins particuliers. Le profil des envois, en poids, en dimensions, mais aussi en type de destination, doit conditionner le choix du/des transporteur(s) à référencer. 

Avoir recours à plusieurs transporteurs pour le même type de livraison permet de faire jouer la concurrence et d’éviter toute dépendance à un acteur unique en cas de situation complexe ou imprévue. Beaucoup d’e-commerçants l’ont appris à leur dépens en 2020 lors du premier confinement et ont dû fermer boutique faute de transporteur.

Erreur #4 : Ne pas s’assurer de la qualité des informations remontées par le transporteur

La précision et l'exhaustivité des informations mises à disposition par le transporteur ainsi que la rapidité avec laquelle il les fournit détermine la capacité de l’e-commerçant (s' il dispose des bons outils) à être proactif et à informer (rassurer) son client. 

Erreur #5 : Ne pas disposer de KPI complets et indépendants pour monitorer son activité

Si le respect de la promesse de livraison faite au client lors de la finalisation de la commande reste l’indicateur le plus important, il est totalement dépendant des délais de préparation et des délais de livraison. Afin d’être réellement exploitables, ces indicateurs doivent être calculés par un tiers de confiance et de manière homogène quel que soit le prestataire utilisé. 
Le taux de litiges ou pourcentage d’incidents par commande et le temps moyen de livraison ou pourcentage de livraisons arrivées en temps et en heure permettent d’optimiser la qualité de service. 

En évitant ces 5 erreurs somme toute communes, les e-commerçants font un choix éclairé qui permet d’optimiser l’expérience de leurs clients, et contribue donc à les fidéliser. De quoi donner un temps d’avance à ces e-commerçants sur leurs concurrents qui n’ont pas su éviter ces écueils.

Tribune co-signé par Matthieu Erly directeur de ColisConsult et Frédéric Mirebeau, CEO de WelcomeTrack