Acteurs du retail et du e-commerce : la prochaine révolution sera servicielle
Les citoyens souhaitent consommer moins, mais mieux. Pour accompagner ces tendances de fond et poursuivre son développement, la distribution passera par une révolution servicielle.
Le besoin de repenser en profondeur nos modes de consommation est sur toutes les lèvres. L’ère n’est plus à la surconsommation et à l’accumulation de produits finis. Les citoyens souhaitent consommer moins, mais mieux. Pour accompagner ces tendances de fond et poursuivre son développement, la distribution passera par une révolution servicielle.
Un secteur à la recherche d’alternatives
Finis les appareils obsolètes et la fast fashion. Place à l’achat raisonné et de qualité, mais aussi aux pépites du marché de l’occasion qui devrait dépasser le neuf d’ici 2030. Le consommateur est voué à réduire ses achats, mais n’en est pas moins exigeant. Bien au contraire : Internet et l'e-commerce lui ont permis d’avoir accès à tout, tout de suite. Aujourd’hui, il compare, essaie, puis laisse son avis.
Et il n’a que l’embarras du choix ! Les nouvelles marques et les jeunes retailers fleurissent. Sans compter l’essor des marketplaces au cours des 10 dernières années, ayant permis aux commerçants de proposer un panel de produits toujours plus large, à un prix toujours plus compétitif. Si ces solutions sont accessibles, tant en termes d’audience que de coûts, se démarquer par une simple offre de produits est devenu un véritable défi.
Ainsi, les enseignes font face à un dilemme : comment soutenir leur activité quand les consommateurs réduisent leurs achats et exigent systématiquement un excellent rapport qualité-prix ? Comment conserver, voire améliorer sa marge, quand la consommation diminue au profit du réemploi et que la concurrence s'accroît ?
Une solution : améliorer constamment l’expérience et la satisfaction client afin de se différencier. Cela doit passer par l’innovation, grâce à de nouveaux outils et aux nouvelles technologies, mais aussi à une nouvelle offre en lien avec les nouveaux usages.
Environnement, société et économie… un modèle bénéfique
Cette révolution est inévitable et sera bénéfique pour l’ensemble des parties prenantes et la planète.
D’une part, l’économie servicielle permet de mieux accompagner sa clientèle, en lui apportant une réelle valeur ajoutée avec des solutions complètes en réponse à ses besoins. Cette approche garantit sa satisfaction, sa fidélisation et a un effet positif sur le NPS du commerce.
D’autre part, la marge des professionnels s’améliore significativement, en cassant les freins à l’achat et en continuant de dégager des revenus post-achat. Ainsi, l’activité se développe et s’inscrit sur le long terme, sans entrer dans la spirale de la surconsommation. En effet, les professionnels peuvent opter pour un modèle de vente hybride, alliant vente de produits et services couvrant tout le cycle de vie d’un article : achat, configuration, entretien, réparation, formation…
Des revenus récurrents
De tels services sont plus rentables et permettent de mieux structurer son chiffre d’affaires. Nous estimons que ce modèle génère des revenus récurrents et permet d’augmenter de 5 à 15% le chiffre d’affaires sur les produits éligibles aux services. Le taux de transformation produit se voit également augmenter en moyenne de 4% et le CAC baisser.
Un exemple d’évolution et de réussite ? D'après sont rapport d'activité pour 2021, le groupe Fnac Darty réalise 8 milliards d’euros de chiffre d’affaires, dont 15% issus des services. Son offre comprend notamment Darty Max, un abonnement garantissant la réparation d’électroménager pour 14,90 euros par mois. Si le géant de la distribution enregistre 500 000 abonnés depuis son lancement en 2019, il en vise 2 millions d’ici 2025 soit près de 360 millions d’euros de revenus récurrents… Quatre fois plus qu’à ses débuts.
Le potentiel est donc considérable et le virage possible, dès lors que l’on dispose d’une stratégie pertinente et des bonnes solutions.