Soldes d'ete le bilan : la valeur des communications unifiees pour le retail moderne

Le retail connait une mutation profonde de ses modèles et les technologies de communication et de collaboration sont devenues stratégiques pour permettre aux marques de répondre aux attentes.

Les soldes d’hiver 2023 ont été difficiles pour les acteurs du retail qui ont dû faire face à de nombreux défis : le contexte inflationniste, un climat social inquiétant du fait des manifestations ou encore des problèmes d’approvisionnement sur certains produits ont entrainé une baisse de fréquentation. Alors que les soldes d'été et autres promotions de mi-année touchent bientôt à leur fin, garantir une expérience client optimale dans un contexte perturbé est plus que jamais de mise.

L’adoption de technologies de communications unifiées et éprouvées s’impose comme l’un des moyens incontournables pour garantir un accompagnement des clients tout au long de leur parcours d’achat, en ligne comme en magasin, et attirer de nouveaux consommateurs. Voici cinq recommandations qui permettront aux acteurs du retail d’aller un cran plus loin et de se préparer au mieux pour la prochaine phase promotionnelle !

Apprendre à gérer une période de forte consommation de plus en plus longue

Chaque année, la période des soldes commence de plus en plus tôt et se termine de plus en plus tard, notamment au travers d’opérations de ventes privées. 70 % des consommateurs ne fréquentent plus les endroits où ils ont vécu une mauvaise expérience d’achat, que ce soit en ligne ou en magasin, et il est donc d’autant plus important de créer un environnement d’achat attrayant, quel que soit le lieu et le moment. Tandis que les boutiques et sites internet tentent de redoubler d’attractivité, il est tout aussi important de se concentrer sur le service client, comme répondre rapidement par exemple aux demandes de conseils des consommateurs ou fournir des informations sur l’état des stocks.

Des défis qui requièrent des outils de communication et de collaboration performants, associés à une période de formation des collaborateurs pour éviter la confusion. Le vendeur d’aujourd’hui doit être connecté par le biais de ces outils pour répondre à la demande des consommateurs, qui ne suit plus un schéma typique.  Avec 88 % des clients qui estiment être plus fidèles à un retailer si celui-ci répond rapidement voire instantanément à leurs requêtes, la communication via WhatsApp, chats en ligne ou médias sociaux peut être un atout capital.

Offrir une expérience personnalisée pour fidéliser la clientèle

La capacité des acteurs du retail à personnaliser l’expérience client gagne chaque jour en sophistication, en s’appuyant notamment sur les interactions directes (chat, service client) et indirectes (enquêtes de satisfaction). Les clients s’habituent par là-même à ce que leurs attentes soient anticipées et que le service qui leur est offert soit pensé sur-mesure.

Il s’agit dorénavant de s’appuyer sur les solutions de centre de contact omnicanal couplées à l’IA, pour que les professionnels du secteur puissent capter ces données essentielles et disposer de l’historique des interactions avec le client pour personnaliser la relation et améliorer l’expérience client. Grâce à l'IA, les données se transforment en informations utiles et exploitables. Par exemple, au sein du centre de contact, l’examen de conversations antérieures peuvent aider à résoudre une nouvelle demande ou un problème, mais aussi informer les clients sur les offres promotionnelles ou services supplémentaires auxquels ils peuvent prétendre. Enfin, sans surprise, l’IA est aussi essentielle pour examiner le comportement des acheteurs afin de suggérer de nouveaux produits, en prenant pour base les requêtes semblables et l’historique du client.

Algorithmes et IA sont à l’œuvre aujourd’hui mais demain, c’est peut-être le métavers qui fera la différence pour aller encore plus loin dans la personnalisation et la création d’interactions entre les marques et leurs clients.

La question de la disponibilité dans un monde accéléré

64 % des consommateurs estiment que les magasins physiques sont un point de contact important, même s’ils achètent en ligne auprès du même commerçant, effaçant la frontière entre physique et digital pour offrir une expérience plus fluide.  

A ceci s’ajoute le facteur distinctif de l’instantanéité. Toutes les entreprises ne disposent évidemment pas des ressources d'Amazon dans ce domaine. Il s’agit donc ici de jouer la carte de la transparence et de la communication pour satisfaire le client. Qui plus est dans un contexte favorable au « consommer local » qui tend à mettre sur le devant de la scène des entreprises aux moyens logistiques moindres.

C’est là que les communications unifiées se révèlent essentielles, permettant de tenir le client informé de l’état d’avancement de sa commande et de retards éventuels par le canal de son choix - courrier électronique, SMS ou autres. Dès lors qu’elles sont stockées dans un dossier client, les agents du centre de contact ont accès aux dernières informations pour répondre rapidement aux questions et faire en sorte que les clients soient renseignés et satisfaits.

S’appuyer sur les infrastructures (physiques) existantes

Lors de pics de consommation comme le sont les soldes, l’idée est d’aménager au mieux la chaîne d’approvisionnement. Capitaliser sur une boutique physique comme plateforme de réception et livraison des commandes est une stratégie qui s’est avérée efficace (et avait sauvé certaines entreprises en 2020). Le « Click & Collect » s’est popularisé et devrait continuer, du fait de sa proximité avec le consommateur, contrairement à la plateforme logistique web nationale.

Le e-commerce et les boutiques sont à présent deux réalités complémentaires et l’humain reste au cœur de l’expérience client. Le but n’est pas de tout automatiser mais de fournir aux employés les outils pour assurer une expérience client mémorable grâce aux applications de communication et de collaboration.

Gagner en souplesse et en mobilité

Des communications omnicanales peuvent également aider les professionnels du retail à fluidifier les interactions en interne et gagner en efficacité. Des fonctionnalités telles que les chats de groupe et individuels peuvent permettre aux collaborateurs de joindre rapidement le bon interlocuteur, où qu’il se trouve, pour obtenir des informations ou signaler des situations.

Assurer des communications fluides entre collaborateurs est devenu d’autant plus important en raison de la pluralité de lieux à connecter. Entre les entrepôts où sont stockés les marchandises, les surfaces de vente et les bureaux, le personnel doit être très mobile pour aller réapprovisionner un rayon, accompagner un client ou trouver très rapidement les informations et produits demandés par la clientèle. A cette réalité s’ajoute désormais l’hybridation amorcée durant la pandémie, entre le télétravail et le travail sur site. Les outils pour connecter les collaborateurs quel que soit leur lieu de travail sont devenus essentiels pour assurer une expérience client optimale.

Le retail connait une mutation profonde de ses modèles et les technologies de communication et de collaboration sont devenues stratégiques pour permettre aux marques de répondre aux attentes et de s’adapter à l’évolution des comportements des clients. Les acteurs du retail, en plein rush de périodes promotionnelles, peuvent tirer parti des communications unifiées modernes et des technologies de collaboration pour se démarquer de la concurrence, en misant sur la mobilité, l’instantanéité et l’omnicanalité.