Moderniser sa relation client pour se démarquer de la concurrence
Le comportement exigeant et multi-canal des consommateurs incite à communiquer davantage par e-mail et à minimiser les canaux plus traditionnels comme le papier ou le téléphone.
La communication par e-mail est passée, en l'espace de plusieurs mois, de source de revenu supplémentaire à celui d'outil stratégique, intégrée au coeur des décisions des Directions Marketing. Le contexte économique actuel accélère la demande de mesure du retour sur investissement et oblige les directions marketing à réduire leurs coûts en générant toujours plus de business et en développant la proximité entre la marque et le consommateur.Le comportement du consommateur change : quand il cherche une information, il veut l'obtenir dans la minute et privilégie pour cela ses canaux de prédilection comme l'email, le SMS et le site Web. L'entreprise doit s'adapter aux nouvelles habitudes de leurs clients et être capable de répondre avec des messages 100% personnalisés et en temps réel.
L'objectif pour les entreprises change et revient à communiquer davantage par email en développant les interactions on line afin de minimiser les canaux plus traditionnels comme le papier ou le téléphone.
Double avantage : Le canal Internet est moins cher que les autres canaux traditionnels et s'inscrit parfaitement dans une autre problématique connue de toute entreprise, le développement durable. Les entreprises dématérialisent leurs documents par la facture on line, l'e-mail de confirmation de livraison, d'achat ou de commande, l'e-billet, l'e-coupon, les feuilles de remboursement maladie, les feuilles d'imposition, etc.
Désormais, il ne s'agit plus d'envoyer des campagnes emailing de manière régulière mais de diffuser des messages personnalisés au moment même où le consommateur est en attente de l'information. Les interactions on line contact/annonceur se développent. On rentre ainsi dans un véritable dialogue client. Le consommateur fait la différence entre l'email envoyé en mass qu'il reçoit et l'email qui contient l'information qu'il recherche au moment où il en a le plus besoin. Le consommateur est attentif à cette prise de considération et à cette réactivité. La notoriété de la marque est ainsi assurée.
Il est maintenant temps pour les annonceurs de voir dans le couplage des canaux on line un moyen de se différencier de la concurrence. De plus en plus de défis incombent aux Directions Marketing pour satisfaire les exigences strictes des consommateurs : individualisation des messages, cohérence entre les communications, mise en place d'un véritable scénario de fidélisation client, connaissance des besoins, des envies, identification du panier d'achat moyen, des produits préférés, des facteurs provoquant l'acte d'achat, prédiction des futurs besoins consommateurs, création d'un espace gestion de compte en ligne, la création d'un club VIP pour récompenser les acheteurs réguliers, leur faire profiter d'offres privilégiés, etc.
Les plateformes de gestion de campagnes marketing on line doivent désormais couvrir :
> La gestion de données qualitatives multi-canal issues de l'ensemble des canaux de la gestion de la la relation client - courrier, e-mail, hotline, téléphone mobile, point de vente, site web, outil de webanalytics, outil CRM, outil de datamining - afin de permettre la personnalisation à 100% de blocs de contenus
> L'exécution des informations clients en temps réel afin de bâtir les scénarii de campagnes multi-canal
> L'exécution des campagnes e-mails et SMS en temps réel
> L'analyse comportementale des clients et les résultats statistiques des campagnes