Découverte du e-marketing - Leçon 1 : le bouche à oreille
Le bouche à oreille est l'une des plus anciennes techniques de vente. Celle-ci est toujours d'actualité sur le Net. Pourquoi ? Quel est son intérêt ? Découvrez-le vite !
Vous souvenez-vous de cette fameuse publicité : "100% des gagnants ont tenté leur chance" ?
Et bien, il en va de même pour un site d'e-commerce : tous vos clients ont acheté un produit sur votre site !
Bien sur, cela vous semble une évidence...Ouvrons donc les portes ouvertes un peu plus :
- cela veut dire que votre but est avant tout que des prospects viennent sur votre site
- que ces prospects viennent sur votre site pour acheter et
non pas pour se promener
- que vos clients peuvent et doivent revenir sur votre site pour acheter à nouveau
Tout cela vous parait évident ?
Bien, reprenons ces points plus en détails :
Comment faire venir des prospects sur votre site d’e-commerce ?
Je ne me lancerais pas dans la théorie et la pratique du référencement naturel. Pas que ce sujet soit à négliger, loin de là, mais ce n’est pas le but de cet article.
Je m’intéresserai plus à quelque chose que tous le monde connaît : le bouche à oreille. En l’occurrence, je devrais plutôt parler du « clavier à écran ».
En effet, une étude de eMarketer réalisée en 2011 fait ressortir les faits suivants : « En 2010, 80% des répondants à cette étude ont mentionné que les informations en ligne positive à l’égard d’un produit/service avaient renforcé leur décision d’achat. Ce pourcentage se chiffre à 87% pour l’année 2011. » Donc dans 90% des achats, le bouche à oreille a influencé l'achat !
Une autre étude plus ancienne donne des résultats encore
plus intéressant :
« le bouche à oreille (famille et amis) arrive au
premier rang (34 %) des principales sources d’inspiration pour le dernier voyage
réalisé, devant Internet (12 %) et les expériences passées (10 %) ».
Bon, c’est intéressant certes, mais vous ne connaissez pas
la famille et les amis de vos clients. C’est un fait, mais, sur les réseaux sociaux, les amis de
mes amis sont mes amis.
Je transforme donc ainsi ma problématique en « comment
faire pour que mes clients parlent de mes produits sur les réseaux
sociaux ! »
Au passage, remarquez que nous avons partie répondu à la seconde question qui était, pour ceux qui ont perdu le fil, « comment transformer ces prospects en clients ?».
Faisons maintenant un petit saut pour passer à la troisième question :
Comment fidéliser mes clients ?
Un petit rappel sur le SONCAS ? Le SONCAS synthétise les motivations d’achats des clients.SONCAS = Sécurité et/ou Orgueil et/ou Nouveauté et/ou Confort et/ou Argent et/ou Sympathie. Le SONCAS est le moyen mnémotechnique le plus ancien (fin des années 60), mais il reste la référence et est toujours enseigné dans les écoles de commerce et les organismes de formation professionnelle.
Comment utiliser cela en rapport avec un site d’e-commerce ?
Un des réponses est : la campagne promotionnelle !
Pourquoi ?
- Car vous allez obligatoirement apporter de la nouveauté. Une
bonne campagne de promotion doit donc être innovante, ou pour le moins, ne pas
se répéter à l’identique tous les mois !
- Si elle est bien réalisée, dans le ton employée et la
manière de la présenter à vos clients, elle va être à la fois sympathique et
toucher son orgueil (pensez donc aux ventes privées, aux offres
exclusives…envoyées à des milliers de clients mais qui fonctionnent !).
- Une approche incontournable pour une campagne
promotionnelle : faites gagner vos clients !
Réduction, port gratuit, un offert pour un acheté ou un
produit offert à un de vos proches….
- Et la sécurité me direz-vous ? Elle est bien là
pourtant ! Le site d’e-commerce sur lequel ils ont fait leur premier achat
est toujours là, en ligne, bien vivant et dynamique !
Et là, le miracle se fait ! La quadrature du cercle !
Vos clients sont fidélisés, ils sont content de vos services
et de vos produits et les partagent à leurs amis et leur famille qui viennent
sur votre site et réalisent de nombreux achats !
En théorie, tout fonctionne. En pratique, de nombreux facteurs vont influer sur la réussite de votre campagne d'e-marketing : choix des
bons outils, de la bonne accroche, du bon timing…. Autrement dit de
l’expérience et de la pratique !