Innovation : Mattersight fait du matching entre clients et téléconseillers
Le Big Data se propage peu à peu à de nombreux secteurs économiques, mais on ne l'avait pas forcément vu venir dans les call centers. Basée à Chicago, la start-up Mattersight développe pour ces derniers une série d'applications comportementales destinées à trouver le conseiller qui sera le plus à même de satisfaire, ou simplement de bien s'entendre avec le client.
"Faire correspondre les personnalités des appelants aux capacités des conseillers"
Son logiciel Behavioral Analytics collecte et analyse toute une gamme de données contextuelles et, en particulier, les appels téléphoniques passés par les clients, normalement enregistrés à des fins de formation et de qualité de service. La solution s'appuie sur des modèles comportementaux et psychologiques ainsi que sur une série d'algorithmes pour déterminer si l'appelant est extraverti, sarcastique, sérieux, timide... Plus concrètement, à partir des mots qu'ils emploient et du ton avec lequel ils les prononcent, Mattersight classe les appelants dans l'un des six profils qu'il a définis, ce qui lui permet d'indiquer à la société de quelle façon ils préfèrent communiquer.
Côté call center, la start-up analyse pendant une à deux semaines une série de données, notamment la façon dont les conseillers font face à différents types de personnalités. Elle peut aussi procéder autrement et se plonger dans l'historique des appels enregistrés par le call center. Puis elle rapproche ces informations – la capacité de chaque conseiller à gérer telle ou telle personnalité – de sa base de numéros d'appelants classés par personnalité. Sa solution, commercialisée en SaaS, est alors capable d'indiquer quel conseiller attribuer à tel appelant pour qu'il s'accorde au mieux à sa personnalité et que la conversation soit plus efficace et plus courte.
Mattersight compte adapter sa solution aux réseaux sociaux
En se focalisant sur les call centers, Mattersight a déjà placé ses applications chez quelques grands marchands et assureurs, comme CVS Pharmacy et Esurance. En effet, avec les 250 millions d'appels qui interviennent chaque jour entre les consommateurs et les entreprises aux Etats-Unis, les conversations téléphoniques à analyser ne manquent pas.
Mais la start-up compte élargir son domaine d'activité à l'univers du social media. Car les 150 millions d'utilisateurs quotidiens de Facebook en Amérique du Nord créent eux aussi des tombereaux de contenus, que des marques vont bientôt vouloir analyser pour mieux adapter leur communication à la personnalité de leur interlocuteur. Ce jour-là, on verra peut-être apparaître des campagnes prenant pour un internaute la forme d'une liste de points clés et pour un autre celle d'une photo d'une famille heureuse au coin du feu !