Ce que veulent les clients - 2ème partie

Dans la première partie de cette tribune, nous avons imaginé un monde où l’on saurait exactement ce que pensent les clients — un clin d’œil au film Ce que veulent les femmes (What Women Want). Nick Marshall, le personnage incarné par Mel Gibson, aborde la vie sous un tout nouvel angle après s’être électrocuté dans sa salle de bain. Un choc foudroyant qui lui confère le pouvoir d’entendre les pensées des femmes, et ainsi de savoir exactement ce qu’elles veulent. Et vous, aimeriez-vous lire dans les pensées de vos clients ? Comment agiriez-vous si vous aviez accès à toutes ces informations ? Ce n’est pas forcément un simple rêve made in Hollywood ! Découvrez comment les entreprises peuvent collecter des renseignements exploitables pour permettre à leurs clients de vivre des expériences homogènes, au bon endroit et au bon moment.

Dans le film, Nick, le personnage de Mel Gibson, utilise des « informations d’initié » pour satisfaire de manière appropriée les attentes de nombreuses femmes ; de même, les entreprises doivent passer au crible des centaines de milliers de voix qu’elles reçoivent par le biais de multiples canaux afin de mieux comprendre les besoins de leurs clients. Elles doivent filtrer le bruit de fond pour identifier et comprendre le comportement et les préférences des clients en fonction de leur mode d’interaction préféré, de l’heure ou du canal utilisé — par email, sur les réseaux sociaux ou par téléphone. Grâce à ces interactions, les entreprises disposent de tous les éléments nécessaires pour engranger de précieux renseignements sur leurs clients.

C’est en apprenant à mieux connaître son « public » que Nick parvient enfin à nouer de meilleures relations avec ses collègues et amis. Il en va de même pour les entreprises qui doivent se mettre au diapason de leur clientèle. Par exemple, un jeune éditeur de jeux électroniques devra être en mesure de répondre aux questions posées sur Facebook et ce même le week-end, tandis qu’une compagnie d’assurances fera en sorte de répondre aux demandes de ses clients professionnels par email ou webchat pendant les heures de bureau. 

De nombreuses marques se laissent séduire par la puissance de ces « chocs ». Starbucks, par exemple, a lancé l’appli Mobile Order And Pay à l’attention de ses clients nomades. Cette application enregistre l’historique des achats des consommateurs et leur propose de pré-commander son café en bénéficiant de réductions exclusives correspondant à leurs goûts. D’autres enseignes, telles que JD Williams et Shop Direct, ont annoncé leur intention de mettre en œuvre une technologie de personnalisation pour s’engager avec leurs clients et maximiser les données issues des canaux numériques afin d’améliorer leurs offres de produits et, de manière générale, leur service client.

La possibilité d’adapter les expériences est de plus en plus importante. Malgré la prolifération des canaux numériques, les clients recherchent encore l’interaction « humaine » et ont besoin de sentir qu’ils sont compris. Les entreprises peuvent concilier les deux. Par exemple, être à l’écoute sur Twitter permettra à une marque de comprendre globalement le sentiment des clients, tout en influençant leur comportement en sa faveur.

Toutefois, si vous décidez de proposer de nouveaux canaux tels que le « chat en ligne », vous devez veiller à la cohérence de l’expérience offerte sur vos différents canaux. Il ne sert à rien de mettre en place un « chat » si le client doit attendre dix minutes pour obtenir une réponse. En disposant des bons outils, les équipes de service client seront en mesure de capter et d’analyser les interactions avec les clients en temps réel, et les rediriger vers les bons interlocuteurs. Ces outils peuvent même envoyer automatiquement aux agents des indications pour les aider à traiter les demandes des clients, ce qui permet de réduire les délais d’attente et d’accroître leur  productivité. Résultat, le client reçoit rapidement les réponses qu’il attend —un moyen infaillible de le satisfaire.

Le sujet abordé dans le film « Ce que veulent les femmes » nous a donné bien sûr matière à réflexion, en tant que spécialiste de l’expérience client. Être capable de comprendre les besoins et les ressentis de vos clients n’est qu’un obstacle à surmonter ; faire en sorte que ces informations soient exploitables et mettre en place les bonnes personnes, les bons processus et la bonne technologie constituent en fait la véritable clé. A la forte pression concurrentielle exercée sur les marchés s’ajoute celle générée par les consommateurs.  De la même manière que  l’électrocution de Nick lui a ouvert les portes des pensées féminines, l’utilisation d’outils donnant accès à l’ensemble des informations client offre à son tour des expériences encore plus personnalisées — des expériences que vos clients souhaiteront souvent revivre.