#Halloween : Quels sont les typologies de consommateurs qui effraient les marques ?

Du shopping personnalisé ou un sort ! Tel pourrait être le slogan Halloween des consommateurs, notamment à l’approche des achats de fin d’années.

Si l’e-commerce français affiche une embellie avec 13,4% de croissance et un marché estimé à 92,6 milliards d’euros en 2018 , les marques font face à des consommateurs plus exigeants et protéiformes. En effet, 44% d’entre eux n’hésitent pas à se tourner vers la concurrence lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience client.

Afin de mieux les cerner, les accompagner ainsi que les fidéliser, les marques devraient s’assurer de bien les connaître. Qui sont donc ces typologies de consommateurs qui effraient tant les annonceurs ? Et comment ces derniers peuvent-ils optimiser leur stratégie de ciblage marketing pour fidéliser cette clientèle ?

 1) Monsieur - Madame ni « oui » ni « non » : L’acheteur indécis a besoin d’un accompagnement end-to-end afin de conclure son achat. Pour le rassurer, la dimension « humaine » du parcours client est une première étape. Par ailleurs, les marques peuvent miser sur des paramètres de proximité tels que les solutions de contact accessibles type chatbots, assistants vocaux et formulaires en ligne. De même, la certification de l’offre permet aux marques de gagner la confiance de ce type de consommateur. En effet, la présence sur un site internet de labels de qualité, de vidéos de démonstration, de retours d’expérience d’utilisateurs ou d’influenceurs ayant testé une référence (…) sont autant d’éléments qui permettent de faciliter l’expérience achat. Cette optimisation est aussi possible grâce à la mise en place de solutions de paiement intuitives. Aujourd’hui, 26% des Français souhaitent pouvoir payer via une application sans passer par la caisse d’un magasin[1].  

 2)      Le Fougueux : La moitié des Français de moins de 35 ans ont déjà craqué sur un produit dépassant leur budget pour le seul plaisir d’acheter.. Aubaine pour les marques, ces acheteurs impulsifs sont toutefois difficiles à fidéliser sur le moyen et long terme. A cet égard, le cross-sell est une stratégie efficace pour fidéliser la clientèle puisque 10 à 30% du chiffre d’affaires du e-commerce est réalisé grâce à la suggestion de produits et de services complémentaires[2].  Dans une démarche de cross-sell, les marques ont pour objectif d’attirer l’attention de leur clientèle en proposant des produits et des services ciblés à la suite d’un premier achat. Cependant, elle repose entièrement sur l’accès aux données granulaires et à leur analyse approfondie. Pour se faire, les marques peuvent s’équiper de solutions technologiques performantes comme des plateformes de data-onboarding, de data-management et de retargeting afin d’atteindre leurs objectifs de fidélisation.  

 3)      Le néo-hippie : En 2018, le taux de pauvreté en France a augmenté de 0,6 point[3]. Dans ce contexte économique morose, les Français sont de plus en plus adeptes de bons plans et le prix reste l’un des premiers critères d’achat. Toutefois, ces petits budgets attendent aussi des offres premium et personnalisées de la part des marques. Pour répondre à leurs exigences, celles-ci peuvent capitaliser sur les ventes privées en avant-première ou des jeux-concours pour remporter des produits convoités par le public   à des périodes clés du calendrier (comme la rentrée scolaire, les fêtes de fin d’année …)

A cette dimension économique, s’ajoute les préoccupations environnementales et sociétales. Ainsi, 70% des Français se disent éco-responsables[4] et un tiers d’entre eux attend des marques un engagement fort et à la hauteur de ces enjeux[5]. A ce titre, certaines entreprises n’hésitent pas à renforcer et à communiquer sur leurs initiatives RSE. Récemment, 23 marques se sont d’ailleurs illustrées sous le mouvement « Black for good » qui prévoit de reverser à des associations une partie des bénéfices engrangés pour le prochain Black Friday.

 4)      Le ROPO : Ce consommateur « ROPO » (Research Online Purchase Offline) est le plus coriace pour les marketeurs. Internaute aguerri, ce profil connait parfaitement les catalogues des sites e-commerce et a pour habitude d’y lister directement ses favoris. Néanmoins, s’il multiplie les sélections sur l’e-store des marques, il ne valide quasiment jamais son panier et préfère consulter en boutique les produits repérés pour y finaliser ses achats.