Médias Sociaux: 4 conseils pour les dirigeants pendant la crise du Covid-19
La propagation mondiale du coronavirus est un défi sans précédent dans le monde entier. Alors que les autorités médicales s'organisent pour y faire face et que partout dans le monde les populations s'adaptent à de nouvelles conditions de vie, les entreprises ont également un rôle essentiel à jouer.
Pour les chefs d'entreprise, la communication - transparente et réactive - est un élément essentiel dans la réponse au coronavirus. Des plateformes comme Instagram, Twitter, Facebook et LinkedIn peuvent jouer, dans cette perspective, un rôle essentiel. Voici quelques unes des attitudes à adopter.
Mobiliser et rassurer les employés
La propagation du coronavirus a obligé les employeurs et les employés à s'adapter à un nouveau rythme rapidement. Inutile de dire que les changements en termes de personnel et d'horaire, les fermetures d'entreprises et d'écoles et le travail à distance peuvent être très déroutants et ajouter de l'anxiété dans une période déjà stressante.
Les managers et les dirigeants peuvent ne pas avoir toutes les réponses. Mais communiquer avec honnêteté et transparence les informations disponibles peut grandement contribuer à rassurer le personnel et montrer que nous sommes tous solidaires. Les médias sociaux sont un moyen puissant de diffuser ce message, rapidement et efficacement.
Il n'y a jamais eu de moment plus important pour que les dirigeants soient visibles et engagés sur les médias sociaux. Surtout que le travail à distance devient de plus en plus courant, des outils comme la vidéo en direct et les réunions d’information en visio conférence peuvent être essentiels pour préserver ce sentiment de connexion interpersonnelle.
Connectez-vous avec vos clients et tenez-les au courant
La crise du coronavirus a considérablement affecté la capacité de nombreuses entreprises à fournir des services à leurs clients. Les perturbations et les retards dans la chaîne d'approvisionnement ont entraîné des étagères vides et de longs délais d'attente pour les livraisons. Les commerçants et les restaurants ont dû modifier leurs horaires dans certains pays ou, dans certains cas, complètement fermer boutique, comme c’est le cas en France. Les restrictions de voyage ont obligé les compagnies aériennes et d’autres entreprises liées au tourisme à remanier leurs horaires du jour au lendemain. Ces interruptions sont toujours difficiles. Mais une communication active et ouverte sur les médias sociaux de la part des chefs d'entreprise peut aider à renforcer la compréhension et la solidarité. Le partage actif des mises à jour et la réponse aux questions et préoccupations des clients, peuvent aider à préserver les relations et à atténuer l'incertitude.
Les petites entreprises peuvent également tirer parti des médias sociaux pour se connecter et tenir leurs clients informés. Si l’on regarde vers l’Amérique du Nord, le restaurant haut de gamme Canlis à Seattle a remplacé son restaurant physique par des bagels et des hamburgers à emporter et un service de livraison de repas. "La gastronomie haut de gamme n'est pas ce dont Seattle a besoin en ce moment", a expliqué le restaurant sur Facebook. «C'est notre façon de continuer à faire travailler nos salariés en toute sécurité tout en étant le plus utile possible à la ville. »
C’est lors de crises exceptionnelles et des interruptions de service que les relations avec les clients sont testées. Mais c'est également à ce moment-là que les liens créés et la fidélité à long terme peuvent passer au premier plan. Pour les dirigeants, avoir une voix active sur les réseaux sociaux – en utilisant par exemple les livestreams sur Facebook ou les stories sur Instagram - peut faire toute la différence.
Soutenez la santé de votre entreprise
En tant que fondateur et PDG, je sais que derrière la crise sanitaire immédiate se cache un autre défi tout aussi important. Même si le monde lutte contre ce virus, les rouages des entreprises doivent continuer de tourner. L’économie mondiale doit absolument s’adapter en réponse aux problèmes de santé, mais elle ne peut pas tout simplement s’arrêter. Et c'est là que les réseaux sociaux et les outils de connectivité modernes s'avèrent clairement indispensables pour les chefs d'entreprise.
De nouvelles approches ont émergé en Chine - qui a été la première à être touchée par le virus. Par exemple, la marque de cosmétiques Lin Qingxuan a dû fermer 40% de ses magasins physiques au plus fort de la crise. Plutôt que de licencier des employés, l’entreprise a redéployé plus de 100 conseillers beauté en tant qu'influenceurs sur les réseaux sociaux. En tirant parti des outils sociaux comme WeChat pour atteindre les clients et générer des achats, Lin Quingxuan a pu tripler ses ventes par rapport à l'année dernière.
Être agile en réponse à l'évolution des habitudes de consommation peut s'avérer vital dans les semaines et les mois à venir. Il est probable que même après le confinement les magasins physiques et les centres commerciaux ne retrouveront pas leur affluence habituelle. S'engager physiquement avec les clients et réaliser des ventes en personne représentera toujours un véritable défi.
Loin d'être un simple outil de marketing, les médias sociaux ont le potentiel d'être une véritable plateforme de vente et d'assistance à distance. En l’absence d’échanges physiques, les dirigeants peuvent utiliser des réseaux comme Twitter, Facebook et Instagram pour informer les consommateurs sur comment et où accéder aux produits et leur fournir une assistance à distance.
Soyez une source de vérité (et d'espoir)
En fin de compte, les médias sociaux sont un outil. Ils peuvent être utilisés pour le bien ou pour le mal. En période de crise, les rumeurs et la désinformation se propagent comme une traînée de poudre sur et c'est un risque dont nous devons être conscients. Cela dit, j'ai vu tellement d'exemples où les réseaux sociaux ont été utilisés pour fournir des informations précises, voire vitales, aux personnes dans le besoin. Et c’est là que réside leur véritable potentiel.
Par exemple la vidéo 7 étapes pour empêcher la propagation du coronavirus de l'Organisation mondiale de la Santé sur Instagram a été vue plus de 2 millions de fois. Elle présente en images et textes plusieurs étapes pratiques que nous pouvons tous appliquer pour faire notre part. J'ai vu cette vidéo être partagée par d'innombrables collègues. Cela illustre le pouvoir que nous avons d’amplifier la diffusion d’informations importantes dans des moments comme ceux-ci.
D’autre part, je pense que les médias sociaux ont une autre fonction importante en ce moment : véhiculer un message d'espoir. La menace du coronavirus est réelle. Il y a des jours difficiles à venir et nous sommes tous appelés à faire des sacrifices. Mais au milieu de ces défis, les gens se ressaisissent et vont au-delà de ces sacrifices pour s'entraider.
Le rituel des applaudissements à 20h pour remercier les personnels de santé est en train prend de l’ampleur tous les jours. Venu d’Italie cette idée s’est propagée sur les réseaux sociaux grâce à des vidéos notamment. C'est une petite mais nécessaire dose d'optimisme en temps de crise.
Les défis auxquels nous sommes confrontés sont sans précédent et les réseaux sociaux ne sont pas une panacée. Mais pour les chefs d'entreprise qui cherchent à rester en contact avec leurs collaborateurs et clients en période de crise, les médias sociaux sont un moyen puissant de faire passer le mot, de contrer les angoisses, de continuer à travailler et de répandre un peu d'espoir. Nous avons plus que jamais besoin d'un bon leadership digital. Montrons la voie et utilisons les médias sociaux à bon escient pour faire la différence.