Croissance et réduction des coûts ou comment maximiser les dépenses marketing de demain ?

À moins que vous ne soyez dans le marché de la livraison de colis, des courses à domicile ou encore des gants chirurgicaux – qui ont su résister et même croître au plus fort de la crise – il y a fort à parier que votre budget marketing se soit retrouvé dans la ligne de mire d'un directeur financier encore traumatisé.

Comme l’a si bien dit le cabinet Forrester, la crise actuelle de COVID-19 est venue bouleverser les priorités et les budgets des responsables marketing, laissant beaucoup d’entre eux en quête d'autres sources de revenus et cherchant tous à répondre à la question de l’après. Alors, comment concilier réduction des coûts, tout en maintenant une stratégie marketing efficace afin de répondre aux besoins des clients et favoriser la croissance 

Réduction des budgets marketing : une solution viable ?

Une option, serait de laisser le directeur financier prendre le contrôle et de réduire drastiquement le budget marketing. Une enquête menée fin mars par l'Influencer Marketing Hub auprès de 237 marques suggère que c’est exactement ce que de nombreuses équipes de direction ont choisi de faire, avec près de 70 % des entreprises qui déclarent prévoir de réduire leurs dépenses publicitaires en 2020. Et 65 % qui indiquent une baisse de leurs revenus. Mais parmi ces tristes résultats, une nouvelle tendance se dessine. En effet, la même étude révèle qu’une entreprise sur quatre se dit prête à augmenter ses activités marketing et 41% ont l'intention de profiter de cette dynamique pour maintenir ou accroître leur présence dans les médias. 

Des chiffres qui viennent appuyer l’analyse faite par Forrester de ne pas, bien au contraire, stopper les budgets marketing. Selon eux, il faut absolument revoir les services, produits, placements ou prix d'avant la crise et ce dans le but de créer la valeur ajoutée dont les clients ont besoin maintenant. Mais les études successives montrent que les visions court-termistes nuisent aux chances de se remettre d'un tel ralentissement économique. Une position qui fait échos à l’analyse de McGraw-Hill Research portant sur 600 entreprises de 1980 à 1985, qui a montré que celles qui ont choisi de maintenir ou d'augmenter leurs dépenses marketing pendant la récession de 1981 et 1982 ont enregistré des ventes nettement plus élevées après la reprise économique. Et les entreprises qui ont adopté une stratégie marketing offensive pendant la récession ont vu leurs ventes augmenter de 256% de plus que celles qui avait fait le choix contraire.

Centre d’appel, service client… comment limiter les dépenses ?

Premièrement, il est intéressant de regarder du côté des centres d’appels, un secteur mis à rude épreuve durant la crise. Les appels des consommateurs ayant crû de façon spectaculaire, les entreprises ont vu les demandes de service client augmenter de 133 % depuis la fin février, avec des temps d’attentes considérables. Avec pour conséquences des consommateurs, qui frustrés de n’avoir pu obtenir leurs réponses, se sont tournés vers les sites web des marques et autres moyens de communications afin d’obtenir des réponses à leurs questions. Avec les coûts que représentent les appels et la gestion d’un centre d’appels pour les marques, il est logique d’améliorer la qualité et l’accès aux informations pour le consommateur : FAQ, aide en ligne, moteur de recherche… autant de moyens largement plébiscités ces derniers mois et d’autant plus importante à prendre en compte.

Ainsi, les clients viennent à poser des questions, dont les réponses dépendent des marques. Elles ont alors tout à gagner en adoptant une stratégie/des solutions leur permettant de fournir des réponses officielles rapidement et de manière transparente. Une façon de renforcer l’acquisition de nouveaux clients, de les fidéliser et ainsi réduire les coûts. En effet, une expérience client réussie favorise la fidélisation, puisque 68 % des personnes ne reviendraient pas sur un site qui offre une mauvaise expérience de recherche. C'est important car il coûte cinq fois plus cher d'acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. Un changement de paradigme essentiel.

Une stratégie qui fonctionne également dans l’autre sens. De fait, une expérience client positive permet de réaliser d’importantes économies. Un article du Harvard Business Review explique que les clients qui ont une expérience positive dépensent 140 % de plus que ceux qui ont une expérience négative. L'article souligne également le fait que de proposer de bonnes expériences réduit le coût du service aux clients par rapport à ce qu'il était auparavant, le contraire de ce que beaucoup d’entreprise ont tendance à croire.

Une expérience client positive, est également bénéfique pour la réputation. Des clients heureux et satisfaits n’iront pas se plaindre auprès du service client, de leurs proches et n’écriront pas d’avis négatif. Il est essentiel de les éliminer car il faut environ 40 avis positifs pour réparer les dégâts d'un seul avis négatif. Les bons commentaires renforcent la réputation d’une marque et ce de manière totalement passive pour elle. Et de rappeler que 88% des consommateurs ont déclaré avoir été influencé par des avis en ligne lors d’un achat.

À une époque où de nombreux directeurs cherchent à réduire les coûts, optimiser sa stratégie marketing pour améliorer l’expérience client en ligne est aujourd’hui nécessaire, permettant à la fois d’allier augmentation des ventes et réduction de la charge de vos équipes. Réussir à soulager votre service client en intégrant la réponse aux questions des consommateurs directement depuis votre site web devient non seulement une prérogative marketing mais un véritable atout pour votre entreprise.