Vers un marketing plus responsable

Après une période de crise sanitaire qui a transformé notre quotidien, le marketing est obligé de s'orienter vers de nouvelles méthodes. Si la technologie est clé dans cette mutation, les comportements aussi sont bouleversés. Au-delà de la manière de faire : la manière d'être change.

Un message responsable

Selon une étude d'Accenture, 56 % des consommateurs français souhaitent que les entreprises prennent position sur des valeurs sociales, environnementales. Cette tendance sera critique dans les années à venir.

Le marketing doit dorénavant transmettre un message plus responsable mais surtout le démontrer, Il ne suffit pas de dire ce que l’on est, il faut que cela se concrétise par des actions (qui feront, elles, l’objet de la communication). En B2B notamment, les solutions proposées ne peuvent pas seulement apporter une valeur ajoutée à tout prix à l’entreprise mais également une autre manière de faire pour les collaborateurs de celle-ci. Les solutions incarnent dorénavant une valeur sociétale. 

La communication nécessite de faire sens et aussi d’offrir à l'entreprise un message positif, humble et inclusif. Vous allez dire il faut faire du “béni-oui-oui”. Non, il faut être bienveillant et amener une réelle valeur. Mais celle-ci n'a pas la même signification pour tous. Si certains privilégient le gain de temps et d'argent, d'autres préféreront de meilleures conditions de travail, plus de collaboration et de partage, moins de pollution... 

Le client au coeur de la relation

Dans tous les cas, il est essentiel que les messages soient plus alignés avec les attentes des clients afin de les rallier à la marque, car finalement ce sont eux les vrais ambassadeurs et toujours eux qui font en sorte qu'une image soit bonne ou pas. Le marketing est donc de plus en plus collaboratif avec les clients en mettant en place des ponts entre eux, créant des communautés d'usage et d'influenceurs. 

Il est indispensable que les marketeurs soient créatifs pour trouver le moyen de faire la différence tout en donnant du sens. Être présent tout en étant à distance d’eux. Les événements se sont digitalisés, les documents aussi ainsi que les personnes. Aujourd'hui les technologies permettent de créer des avatars plutôt réalistes qui peuvent fournir des caractéristiques propres à son identité de marque ainsi que des voicebots pour automatiser certains échanges afin de donner plus de qualités à certaines discussions à plus forte valeur ajoutée. Toutes les techniques sont bonnes si elles sont correctement intégrées à la stratégie client de l’entreprise. 

J’ajouterais en cette fin d’année que les objets aussi se digitalisent et se transforment : les cadeaux clients seront différents. Outre les cadeaux recyclés ou éco-responsables, certains incluent les clients dans un projet participatif ou écologique par exemple avec un abonnement à un producteur local qui livrera ses produits aux équipes ultérieurement.

Encore plus de support aux commerciaux

Le marketer est aussi très sollicité pour soutenir les équipes commerciales dans cette démarche via notamment le social selling, des contenus type vidéos adéquates, des outils de nurturing, mais toujours avec le plus d'expérience client possible. 

La technologie requiert d'être la plus humaine possible pour qu'elle soit adoptée. Il est attendu de l’outil de marketing automation de fournir un maximum d'informations pour aider le commercial dans sa conversation, tout en respectant les règles RGPD. Un voicebot couplé à de l'intelligence artificielle a besoin d’être bien intégré pour gagner en langage naturel et comprendre donc la conversation et son contexte au lieu de rechercher uniquement des mots clés. Avec des échanges qui ne sont pas construits sur des processus d'entreprise, ce qui évite de répéter des questions. 

La technologie a ses limites et implique de savoir aussi répondre qu’elle n'a pas la réponse et que le client va être redirigé vers la bonne personne. Tous ces éléments sont critiques pour une bonne expérience client. Un point essentiel ici est également d'enrichir le contenu afin d'améliorer cette expérience client. Certaines intelligences artificielles accompagnées de “deep learning” trouvent elles-mêmes des solutions d'enrichissement par leurs propres moyens! 
Ainsi le parcours digital s’inscrit dans toutes les étapes de vie du client : avant et après vente et permet de bénéficier d'un accompagnement personnalisé à la demande. Il est important de créer de l’interactivité pour pallier la perte de proximité. 

La voix du client n'a jamais été aussi importante au sens propre comme au sens figuré. Et c’est son interaction avec la marque qui fera toute la différence.