Voyage : fidéliser vos clients en leur offrant une expérience client personnalisée

Après deux années d'incertitude, les Français ont été nombreux à enfin prévoir des vacances pour la période estivale.

Comme le reflètent les chiffres publiés par la FEVAD en mai 2022, l’e-tourisme a connu un bond de 138,5 % sur le premier trimestre 2022 et les ventes dans les domaines du transport, du loisir, et du tourisme représentent 55 % du chiffre d’affaires de l’e-commerce.

Avec la pandémie de Covid-19, ce n’est pas seulement le secteur du e-commerce (et indirectement celui du tourisme) qui a été transformé, mais aussi les exigences des consommateurs. Une attention particulière peut d’ailleurs être accordée  à leurs attentes en termes de communication et d’échanges avec les marques, qui sont aujourd’hui beaucoup plus poussées qu’elles ne l’étaient auparavant. C’est pourquoi il devient primordial pour les entreprises du tourisme de pouvoir y répondre, notamment dans un contexte compliqué enclin à perturber les plans de vacances des français, maintenant et par la suite.

Une communication de qualité, un nouvel indispensable de l’engagement client

La période sans précédent du Covid-19 a poussé de nombreuses entreprises à revoir leur façon de fonctionner, notamment vis-à-vis de leurs clients. Avoir des échanges clairs avec ses clients est dorénavant une priorité absolue pour toutes les entreprises, y compris celles du voyage/tourisme.   Encore plus particulièrement dans un contexte où les Français ont été nombreux à réserver des vacances avec un budget plus conséquent et une durée plus longue*.

Recevoir des informations pertinentes sur leur destination de voyage et pouvoir échanger avec des marques du secteur font désormais partie des attentes premières des voyageurs français. Les entreprises semblent l’avoir bien compris car 72 % des Français sont d’accord pour dire que les entreprises ont amélioré leur processus de communication suite à la pandémie selon une étude Twilio autour de L’évolution du voyage depuis le début de la pandémie**.

Reste néanmoins à adopter une stratégie dédiée selon le public auquel l’entreprise s’adresse. Prendre en considération des critères comme l’âge, la fréquence des échanges, ou encore le canal de communication privilégié (SMS, Email, Whatsapp…) permet de créer des expériences personnalisées qui permettent ainsi de fidéliser les clients.

Personnaliser pour fidéliser le client

Selon la même étude, 77 % des Français font de l’email le mode de communication à privilégier pour les informations liées au voyage, suivi par le téléphone (44 %) et le SMS (28 %). Cependant, le canal de préférence diverge en fonction de l’âge du public visé.  Les plus jeunes ont tendance à favoriser les SMS et les messageries directes tandis que les plus âgés plébiscitent quant à eux des échanges spontanés par téléphone.

Parmi l’ensemble de solutions pouvant être mises en place par les entreprises du secteur du voyage et du tourisme dans le but d’aller plus loin dans cette démarche de personnalisation, et donc d’engagement client, la Customer Data Platform (CDP) se montre comme l’une des plus avantageuses. Basée sur des données fournies avec le consentement des utilisateurs, la CDP peut mieux cerner les besoins du consommateur tout en assurant un suivi fluide avant, pendant et après le voyage. Grâce à la capitalisation des informations collectées avec le consentement des utilisateurs, il deviendra ensuite plus simple pour les entreprises l’ayant implémentée d’engager le client sur le long terme et de lui proposer des offres pertinentes pour ses prochains voyages.

En mettant en oeuvre des solutions comme la CDP, permettant de centraliser l’ensemble des informations détenues par les entreprises  sur leurs clients après consentement de manière cohérente, les entreprises du tourisme pourront non seulement mieux répondre aux nouvelles exigences des clients en termes de communication mais aussi aussi alléger le stress que peut engendrer l’organisation d’un voyage.

Dans un contexte sanitaire mieux maîtrisé mais toujours incertain, il apparaît nécessaire que les acteurs du secteur gagnent en agilité et maintiennent la confiance de leurs clients. Communiquer efficacement, au bon rythme, les bonnes informations, sur la bonne plateforme, s’avère donc être la combinaison gagnante pour gagner le pari de l’engagement client. Un aspect auquel il va falloir d’autant plus prêter attention dans un contexte d’inflation grandissante, où les consommateurs, face à une hausse des prix, vont être plus regardant sur la qualité des prestations et le suivi clients.

*Etude Evaneos : https://www.geo.fr/voyage/les-tendances-de-reservations-pour-lete-2022-selon-evaneos-210165

** L'étude est basée sur une enquête menée en France et en Allemagne par Opinéa pour Twilio en juin 2022 auprès de 2000 consommateurs.