Moderniser votre centre de contact, c'est améliorer l'expérience de vos employés
Dans un monde de plus en plus numérique, le rôle du centre de contact n'a jamais été aussi crucial pour l'engagement client.
Nous vous proposons de découvrir comment les centres de contact modernes offrent la flexibilité nécessaire à vos équipes dans cette nouvelle période profondément marquée par les crises récentes.
Avec la fermeture des bureaux lors de la pandémie de COVID 19, puis l’adoption du droit au télétravail une partie de la semaine dans la plupart des entreprises, le centre de contact a vécu une transformation massive ces dernières années, bien plus que durant la décennie précédente. Durant cette période, le centre de contact a non seulement été davantage sollicité par les clients, mais a dû répondre à des attentes nouvelles, parfois totalement inédites, et bien souvent urgentes. Jamais dans l’histoire récente, l’image de votre entreprise n’a autant dépendu de vos équipes service client, alors même qu’il devient de plus en plus difficile et complexe de traiter ces attentes en constante évolution, tout en conservant un niveau de satisfaction élevé.
La capacité d’adaptation de vos équipes est donc devenue le facteur primordial pour soutenir l’attractivité et la compétitivité de l’entreprise. Mais en parallèle, les attentes de vos collaborateurs ont également été revues à la hausse ! Afin de conserver la fidélité de vos employés, tout en leur permettant de travailler à domicile ou sur site, il devient impératif de les équiper d’une solution adaptée, revue en profondeur, conçue afin de leur permettre de répondre à ces nouvelles attentes et exigences de la clientèle.
Alors que les collaborateurs du centre de contact se sont révélés à nouveau être le maillon clé de l'expérience client pendant la pandémie, moderniser leur outil de travail revient à offrir de l’agilité, de la flexibilité et de la simplification, nécessaires à leur donner les moyens de répondre à ces nouveaux défis de l’engagement client
Le challenge des anciens centres de contact
La plupart des centres de contact ont été construits il y a plusieurs années, voire décennies pour certains, soit pour traiter le canal voix, soit pour traiter un canal web (web chat ou live chat). Ils n'ont donc pas été conçus pour pouvoir faire évoluer ou pour pouvoir ajouter rapidement de nouveaux canaux de communications, comme les SMS bidirectionnel ou WhatsApp, ou bien prendre en charge de nouveaux parcours clients adaptés aux nouvelles formes de travail (télétravail). Ils ne permettent pas non plus d’ajouter de nouveaux types de traitement, comme ceux rendus nécessaires durant la dernière période de crise (imaginez les agences de voyages qui, pratiquement du jour au lendemain, ont vu leur activité basculer intégralement sur le traitement des annulations et remboursements!). Résoudre des problèmes qui sont par nature changeants avec une solution statique est logiquement impossible.
C’est pour cela que la nouvelle génération de solutions centres de contact, construite à partir de plateformes de communications, de services applicatifs, et d'API logicielles hébergés dans le Cloud, est conçue pour répondre à l’impératif de positionner le client et ses besoins au centre. Ces solutions se trouvent au sein d’un outil unique, organisé autour des canaux de communication, de la donnée et des processus client. Il est également muni d’une interface unifiée et dynamique, claire et intuitive pour les conseillers. Ce nouveau modèle permet de rompre avec les traditionnels processus inadaptés et laborieux d’utilisation pour ceux qui en dépendent pour remplir leur missions.
Les centres de contact étant devenus la pierre angulaire de l'expérience des clients et consommateurs depuis la pandémie, la pression s'est accrue pour que les entreprises les mettent à niveau. Et cela dans l’objectif de pouvoir faire face aux quantités massives de demandes, et de créer des processus adaptés, simplifiés et personnalisés, autant pour les conseillers clients que pour les clients.
Une journée au sein d’un centre de contact moderne, omnicanal, agile et axé sur les données
Celui-ci est profondément ancré dans l'engagement client, permet de mettre en relation les clients et les entreprises par la méthode ou le canal de son choix. Le principe est d’offrir le choix et de s’adapter : téléphone, SMS, chat, e-mail, WhatsApp ou Messenger. Sans oublier d’organiser la charge de travail en fonction des demandes immédiates, différées (ex : demandes de rappels) et programmées (ex : RDV en visio à 16H) afin de maintenir la réactivité et le niveau de service que demande chaque canal ou chaque type de demande.
Par exemple, en proposant aux clients de soumettre une demande en ligne, puis de recevoir une confirmation par e-mail ou bien SMS, puis d’être recontacté par téléphone quand ils sont disponibles, permet de traiter leur demande ou résoudre leur problème de façon efficace et avec un haut niveau de satisfaction. Plus le processus est transparent et fluide, sans rupture entre les canaux (un même conseiller s’occupant d’une demande d’un client, peu importe le canal), plus la résolution est rapide. La satisfaction peut également être mesurée à chaud par l’envoi d’un SMS automatique, consécutif au traitement de la demande.
De plus, le centre de contact moderne est conçu pour répondre aux enjeux de la transformation numérique, adoptant les principes IT d’agilité, d’intégration et de livraison continue.
En tant qu'entreprise, vous avez probablement des données de premières mains sur les clients qui résident dans une variété d'applications logicielles dorsales. Si ces informations sont consolidées et accessibles aux agents, les clients n’auront pas besoin de répondre aux mêmes questions à chaque fois qu’ils demandent de l’aide. Ainsi, les agents gagnent un temps précieux et les clients bénéficient d'une expérience optimisée et personnalisée.
En offrant des API dans leurs couches logicielles, les centres de contact modernes sont agiles et connectés, offrant des méthodes efficaces d'interfaçage avec les outils CRM et de gestion du back office, permettant d’outrepasser les silos dans lesquels la data est captive.
Les différents canaux de communication couplés aux données de premières mains de contextes utiles, réunis sur une seule et même plateforme, garantissent ainsi une vue précise et spécifique des données à jour et pertinentes en fonction du contexte pour les employés qui peuvent ainsi mieux répondre aux besoins exacts des clients.
Répondre à l’enjeu de l’expérience des employés (EX) du centre de contact
Si vous cherchez à mettre à niveau votre ancien centre de contacts ou si vous êtes curieux de savoir quelles sont les fonctionnalités des centres de contacts modernes, l’idéal est de commencer par identifier les points problématiques, les points de friction liés à l’usage de votre système actuel. Une fois que vous les avez identifiés, réfléchissez aux solutions qui permettraient d’améliorer les choses pour votre centre de contact.
Imaginons par exemple que votre service client souffre de pics de charge sur certaines tranches horaires, avec comme symptôme un fort taux de contacts non traités, d’abandons en file d’attente, du stress pour vos conseillers pour traiter les cas plus rapidement.
Une solution simple classique consiste à créer une fonction de rappel, qui permet aux clients d'entrer leur numéro de téléphone sur un site Web pour recevoir un appel du service clientèle. Le client est alors dans une file d’attente ‘virtuelle’, un conseiller le rappelant dès que disponible. Cette fonctionnalité donne de plus aux agents un aperçu précieux du problème puisqu'ils peuvent voir sur quelle page Web se trouvait le client lorsqu'il a demandé le rappel. Par conséquent, cette fonction facilite le processus pour le client, qui n'a qu'à saisir son numéro de téléphone pour recevoir un appel peu de temps après, et offre également une expérience client personnalisée puisque l'agent peut aborder l'appel téléphonique en tenant compte du contexte, en ayant effectué des recherches au préalable, etc. Résultat : un meilleur service et une double réduction d’effort : pour le client, et pour le conseiller.
Répondre à ces nouvelles attentes de vos clients
Le centre de contact moderne continuera à prendre de nouvelles formes à mesure que les besoins des clients évoluent. Pendant la pandémie, nous avons assisté à des changements rapides qui ont suscité une innovation massive en un court laps de temps. Mais bien souvent ces changements se sont soldés par une multiplication des outils, des applications et écrans métiers, des outils de reportings, parfois disparates et déconnectés, complexifiant la mission des conseillers clients.
En favorisant une approche basée sur l’innovation et l’agilité, le centre de contact moderne favorise quant à lui l'efficacité des équipes, grâce à l’expérimentation et l’amélioration continue, ce qui multiplie l'engagement client et la productivité des employés, bénéficiant directement au succès de votre entreprise dans le temps.