Quels sont les outils de veille de la réputation en ligne ? Des indicateurs pas toujours objectifs
Le principe de fonctionnement de ces outils repose sur trois étapes.
La première est celle de l'approvisionnement. Il s'agit d'indexer les sites sources les plus en affinités avec la marque et l'objectif de la veille. "Tous les outils vont tendre à agréger le plus de sites possibles. Mais certains se spécialisent, surtout dans la famille des gratuits", explique Emmanuel Berne, de l'agence Heaven.
La deuxième consiste en la collecte en elle-même des informations. Dans cette étape, l'outil agrège en temps réel et de manière automatisée les éléments quantitatifs et qualitatifs des "conversations" des internautes.
Enfin, la restitution présente les résultats de ces recherches, en fonction de différents indicateurs. Cette étape est essentielle car elle permet à la marque de visualiser ce qui est dit sur elle sur le Web. C'est souvent sur ce point que se distinguent les solutions payantes, en offrant davantage de précisions.
Toutes les solutions de veille ne proposent pas les mêmes indicateurs.
L'un des principaux éléments mesurés par ces outils est la volumétrie, c'est-à-dire le nombre de fois qu'une marque est citée. Un paramètre important grâce auquel une société peut suivre par exemple l'évolution d'une polémique ou même d'une "crise", ou au contraire d'un buzz lancé autour de l'un de ses produits.
Autre indicateur important, la localisation de ces discours d'internautes. Ces solutions peuvent indiquer par exemple sur quels sites l'on parle le plus de telle marque, et dans quels pays.
A ces éléments objectifs s'ajoutent des indicateurs dits "qualitatifs". Certains outils analysent en effet les discours tenus en ligne puis les classent entre ceux qui sont positifs et ceux qui sont négatifs. Avec plus ou moins de réussite.