Les avis de consommateurs en question
L’année 2011 aura été riche en informations sur les avis clients. Notamment sur leur importance dans l’acte d’achat mais aussi sur la problématique de leur véracité. Que faut-il pour qu’un avis client soit fiable ?
Faut-il des tiers de confiance ? Les avis peuvent-ils être anonymes ? Peut-on donner son avis sur un produit ou service que l’on n’a pas consommé ? Peut-on publier un avis sans donner à l’entreprise citée un droit de réponse ? Que se passe-t-il si un client change d’avis ? Un avis peut-il être modéré ?
Tiers de confiance
Sur
le papier, l’idée semble alléchante car les avis ainsi mis en ligne ne sont (en
théorie) pas triés et l’entreprise ne peut (toujours en théorie) les modifier.
Dans la pratique, les offres du moment ne permettent pas toutes cette
transparence et sur nombres d’entre elles, l’entreprise peut choisir les avis
qu’elle met en ligne.
La notion de tiers de confiance ne parait donc évidente que si le tiers est
vraiment de confiance et par conséquent incorruptible.
Anonymat pour ou contre ?
La
question ne se posera pas longtemps. Un internaute ne doit pouvoir poster un
avis que s’il est identifiable, traçable et joignable.
Les raisons sont multiples: tout d’abord il est trop facile de critiquer son concurrent sous le couvert
d’un pseudo toto75. Et l’anonymat ne permet pas à l’entreprise mise en cause
dans un avis négatif de réagir pour tenter de faire changer son client d’avis
(en admettant que soit un client). La notion d’un internet responsable ne saura exister que si les internautes
eux-mêmes ont un comportement responsable. La responsabilité de leurs actes
passe forcément par la connaissance de leur identité.
Peut-on donner son avis sur un produit
que l’on n’a pas consommé ?
A
priori non : car si je note un hôtel où je n’ai jamais mis les pieds, c’est un
faux témoignage.
Se pose alors une question essentielle : Comment trier les vrais clients des
autres ?
La solution pourrait venir des entreprises elles-mêmes car (dans la majorité de
cas) elles seules connaissent leurs clients.
L’avantage serait double, l’entreprise jouerait de transparence au moyen d’une
mesure de satisfaction publique et les avis recueillis le seraient auprès de
vrais clients. Cette solution, met en évidence qu’il n’y aura pas de fiabilité des avis sans
une implication des entreprises.
Le droit de réponse
Un
seul post négatif sur une entreprise peut suffire à ternir sa e-réputation.
Qu’en est-il de ce post ? A-t-il été posté sur le coup de la colère ? Le posteur
est-il de bonne foi ?
Autant de questions qui restent sans réponse si l’entreprise n’a pas la
possibilité d’apporter des éléments nouveaux.
Les plateformes d’avis doivent alors s’organiser afin de permettre à un accusé
de se défendre.
A mon avis
C’est
écrit dans le titre. Chacun de nous n’a qu’un avis.
Mais, cet avis peut changer. Votre merveilleuse cuisine intégrée toute neuve
peut très bien se désintégrer au bout de quelques mois.
Par conséquent l’avis que vous aviez laissé au départ n’est plus d’actualité
puisque vous en avez un nouveau.
Il est donc nécessaire de ne permettre qu’un seul avis par consonaute en
donnant cependant la possibilité de changer d’avis et de modifier l’avis
précédemment posté.
Modération des avis
Cette
pratique, proposée par certaines plateformes d’avis clients consiste à ne
publier un avis qu’après lecture de celui-ci par un modérateur qui pourra
décider de sa mise en ligne voire de la modification du contenu s’il le juge
nécessaire.
De quel droit peut-on modifier un avis laissé par un client (à part bien sûr
dans les cas prévus par la loi).
Et le cas échéant qui pourrait faire cela ? Un juge ?
Chacun a compris que les avis clients sont stratégiques pour les entreprises et importants pour les consonautes.
Les avis d’internautes sont la matière vivante de la E réputation qui, elle aussi a vu son paysage évoluer en 2011 : Cet engouement pour ce nouveau marché promet des nouveaux dérapages que l’on ne pourra éviter qu’en mettant en place une véritable transparence sur ce sujet. Car c’est bien de transparence dont il s’agit si l’on veut des avis fiables.