5 étapes pour réussir un projet de self-care

Une plateforme de self-care est un outil dédié à l’optimisation de la relation client grâce à une approche intégrée et disponible à tous moments. Toutefois, la tâche peut parfois sembler difficile. Par où commencer ? Quels sont les prérequis nécessaires ? Comment bien s’y prendre ? Voici les 5 étapes clés.

Interface numérique permettant de gérer ses informations, de rechercher des réponses à ses questions, de suivre ses réclamations et de contacter le service client, une plateforme de self-care est un outil entièrement dévoué à l’optimisation de la relation client grâce à une approche intégrée et disponible en tout temps. Toutefois, pour les organisations souhaitant expérimenter un projet de self-care, la tâche peut parfois sembler difficile. Par où commencer ? Quels sont les prérequis nécessaires ? Comment bien s’y prendre ? Autant de questions et autant de réponses pratiques et concrètes pour vous aider à réussir votre future plateforme de self-care.

Première étape : déterminer les besoins

À quoi va vous servir votre self-care ? C’est la question de base à laquelle vous devez répondre. Une question qui en amène d’autres : qui va s’en servir ? Est-ce un projet interne pour vos employés ou un projet externe pour vos prospects ou vos clients, en support, en aide à la vente ? Quel est le service responsable du projet ? Le commercial ? Le support client ? Le marketing ? La DSI ?Déterminer les besoins est important dans ce type de projet, car cela va orienter votre self-care dans un sens plutôt que dans l’autre. Mener à terme un projet de self-care nécessite une bonne structuration en interne, y compris si vous cherchez une solution tierce avec un partenaire de confiance. Le chef de projet est alors celui qui va coordonner et consolider l’information, mais également gérer le calendrier, les grandes étapes de l’implémentation et le budget.

Deuxième étape : définir les résultats attendus

Avoir un self-care c’est bien, mais lorsqu’il sera en place, comment mesurer son efficacité ? Comment savoir si le temps, l’énergie et le travail investis se concrétiseront en valeur ajoutée pour vos utilisateurs ? C’est pourquoi, avant même de se lancer, il faut bien définir la problématique à laquelle doit répondre la plateforme. Cela peut sembler un peu scolaire, mais c’est pourtant une façon de bien structurer votre projet de manière rationnelle. Il faut penser aux bénéfices tangibles et intangibles. Qualité de service, image, accessibilité de l’information sont des éléments importants. Aussi,  s’agit-il de réduire le nombre d’appels en centre de contact ? Si oui, de combien ? De réduire la durée des formations de vos téléconseillers tout en améliorant l’efficacité des connaissances partagées ? Comment allez-vous le mesurer ? D’amener davantage de trafic sur votre site web ? De 5, 10, 15 % ? De réduire les opérations nécessitant un déplacement physique ? Comment, combien et pourquoi ?Ces deux premières étapes sont relativement introspectives, mais elles sont essentielles, que vous décidiez de créer votre self-care en interne ou de confier le projet à un spécialiste du sujet.

Troisième étape : construire des use cases

Imaginons que le self-care soit opérationnel, comment va-t-il fonctionner ? Qui va l’utiliser, dans quelle circonstance, comment vont il trouver l’information, qui va la maintenir et la mettre à jour? Avec quel outils, Depuis une interface web ? Une application mobile ? Une tablette en mode local pour votre équipe commerciale ? Construire des cas d’utilisation permet de créer des situations d’utilisation concrètes. Une manière de s’assurer que rien n’a été oublié dans le processus préparatoire et que l’alignement est clair entre besoins, problématiques et usages prévus.D’autre part, créer des cas d’usage permet également de bien anticiper les besoins, le futur contenu (texte, image et vidéo) et les fonctionnalités attendues.

Quatrième étape : compiler les données qui nourriront votre self-care

Maintenant que vous savez à quoi va servir votre self-care et comment mesurer son efficacité, il est temps de rentrer dans la phase de construction concrète en pensant toujours à la facilité d'accès mais aussi à l’usage. Cela peut paraître banal mais rien ne sert de créer des cas qui ne seront pas lus. Pour cela, il faut comprendre les besoins,  réunir et analyser les données existantes pour déterminer les informations qu’il faudra partager en ligne. Pour ce faire, vous pouvez partir des questions les plus fréquemment posées par les clients à vos commerciaux, dans vos magasins ou au sein du service support.Bien que la plupart des plateformes de self-care disposent d’un système bien pensé pour mettre à jour l’information rapidement et facilement, il est toujours bon de commencer avec une base claire et la plus exhaustive possible. Pour y parvenir, il faut multiplier les rencontres, les entretiens et les questions avec vos équipes. L’information peut également venir de la part des utilisateurs aux travers des forums (clients, prospects, partenaires, etc.) avec la mise en place d’enquêtes et de sessions de recherche. Ne négligez surtout aucune question, et surtout pas celles qui semblent évidentes, car ce sont souvent celles qui encombrent vos services supports pour un service rendu limité… et donc celles qui seront les plus vues sur votre self-care.

Cinquième étape : modéliser l’articulation des informations

Maintenant que vous disposez de votre contenu, il faut l’organiser et le structurer pour qu’il puisse ensuite être utilisé et consommé sur les supports qui ont du sens. C’est la phase de scénarisation qui vise à faciliter l’interaction des données entre elles.

On peut ici travailler comme le ferait un designer pédagogique : qu’ont à apprendre vos utilisateurs ? Dans quel ordre ? Avec quelle accroche ? Comment passer d’une étape à l’autre ? Quels sont les liens logiques entre vos informations ? Comment l’information sera-t-elle structurée ?

Le livrable de cette dernière étape se retrouve avec l’écriture et la conception de scripts et d’arbres décisionnels. Comme un écrivain donne vie à une histoire, vous créez vous-même une histoire qui accompagne les questionnements et les difficultés rencontrées par vos utilisateurs. Elle doit être logique, facile à comprendre, intelligente et permettre de les aider à s’aider eux-mêmes.

Plus il sera simple pour les utilisateurs d’utiliser un self-care, plus il est sera en général complexe à mettre en place. Rendre clairs, concis et efficaces des contenus destinés à aider ses utilisateurs est une tâche qui ne s’improvise pas. Au-delà du contenu, des conseils et de l’accompagnement destinés à optimiser la gestion du projet, la technologie et l’infrastructure technique fonctionnant en back-office sont également des éléments clés de réussite d’un projet de self-care.


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