Retailers, anticipez l’expérience client et….employé lors du Black Friday

Les grands événements commerciaux comme le Black Friday ou le premier jour des soldes mettent les salariés du retail à rude épreuve et peuvent impacter négativement le parcours d’achat.

L’expérience client est toute aussi importante que la qualité du produit ou service. Elle doit surtout être constante. Les fondements même de cette expérience reposent sur la richesse et la précision des échanges avec les conseillers en boutique. Il existe en effet une relation de cause à effet entre des employés satisfaits et des clients satisfaits. Des employés heureux et engagés font le succès d’une entreprise. Il est primordial de mesurer l’expérience employé, notamment face aux grands événements commerciaux comme le Black Friday ou le premier jour des soldes qui mettent les salariés du retail à rude épreuve.

Dans les années 70, le service du personnel devenait celui des ressources humaines mettant l’accent sur l’importance de l’engagement des salariés par le biais de différents dispositifs. Beaucoup d’entreprises se sont déjà emparées du sujet et déploient des programmes pour attirer les futurs collaborateurs ainsi que pour les fidéliser sur le long terme. Toutefois, force est de constater que ces initiatives ne sont pas toujours suffisantes et que le turn-over peut-être important. 

Qui un jour n’a pas été démotivé au travail, pendant un job d’été ou un stage et trouvé les journées interminables ? Les cause sont multiples : un mauvais environnement de travail, le manque ou des d'outils inadaptés, une formation insuffisante ou l'absence de reconnaissance d’un responsable.

Le désengagement et le mécontentement des employés sont problématiques communes dans les entreprises. Le rapport 2017 de Gallup faisant l’état des lieux du travail américain révélait que seulement 33% des employés étaient engagés ; en outre, les meilleures entreprises internationales peinent à atteindre les 70%. On peut imaginer que les données soient similaires en France. 

Or, un manque d’engagement ou d’enthousiasme passe souvent inaperçu jusqu'à ce qu'il atteigne un point de rupture. Les entreprises doivent prendre conscience que la façon dont un employé perçoit son expérience se reflète à la fois dans son travail et dans ses interactions avec les clients. Une étude de James Fowler de l'UC San Diego et de Nicholas Christakis de la faculté de médecine de Harvard, démontre que les mauvaises humeurs sont contagieuses. En termes simples, si les employés n’aiment pas leur travail mais qu’ils sont censés avoir un visage souriant pour interagir avec leurs clients, ces derniers seront eux aussi plus avenants influençant de manière positive l’expérience employé-client.

Pourquoi des employés heureux font-ils des clients heureux? Une entreprise génère des bénéfices si ses salariés sont investis. Avec une base solide, il est possible de nouer des relations solides et durables avec ses clients pour trois grandes raisons.

1. Ils construisent de meilleures relations avec les clients

La présence, l'attention et l'attitude sont les éléments clés pour bâtir des relations solides avec les clients. Lorsqu'un employé est heureux sur son lieu de travail, il est non seulement moins susceptible d'être absent, mais se montre également plus enclin à répondre aux besoins des clients plus rapidement (attention) et de manière efficace (attitude). Les employés qui ont une attitude positive à l’égard de leur travail tiennent compte de leurs attitudes vis-à-vis des clients et s’efforcent de fournir un service de qualité, pour des clients satisfaits et fidèles. 

2. Ils offrent un service plus efficace

Les employés satisfaits ont tendance à rester plus longtemps dans une entreprise. En poste depuis longtemps, ils disposent des connaissances nécessaires à un meilleur service à la clientèle. Et lorsque les clients sont des plus satisfaits de leur expérience, ils sont susceptibles de se tourner toujours vers le même magasin. 

3. Ils sont les ambassadeurs de l’enseigne

Un salarié heureux est plus productif et s’implique dans la réussite de son entreprise. Motivé, il mettra tout en œuvre pour faire vivre une expérience client exceptionnelle. Il représente indéniablement un atout essentiel dans la communication de l’image de marque. 

Mais alors comment créer un lieu de travail qui favorise le bonheur des employés ? Le défi consiste à savoir si les salariés sont heureux et engagés. De nombreuses entreprises réalisent des enquêtes ou des entretiens annuels pour évaluer la satisfaction de leurs collaborateurs et l’ambiance d’un point de vente. Ces informations sont trop statiques et ne permettent pas de donner un aperçu des changements positifs ou négatifs.

Créer une culture d’entreprise reposant sur le bien-être et l'engagement des salariés est l’affaire de tous. La direction doit s'engager à vérifier si les employés ont ce dont ils ont besoin pour être engagés et se sentir heureux ; de leur côté les employés doivent partager des retours objectifs. Les domaines mesurés sont variés : opportunités de carrière, partage des évaluations de performance, un leadership fort, une reconnaissance, des outils à jour ou des formations. 

La première étape pour ouvrir la voie à une culture d'entreprise qui favorise le bonheur au travail consiste à recueillir de manière régulière, voire quotidienne les commentaires sur les point clés de l'expérience employé. Ces derniers doivent être sensibilisés sur l’importance des retours objectifs pour transformer leurs lieux ou processus de travail. Ensuite, il est impératif de faire preuve de transparence dans les commentaires afin de créer une plateforme ouverte permettant de traiter les problèmes et de discuter des idées d’amélioration. Enfin, il est important de veiller à ce que les améliorations soient mises en œuvre et suivies ensemble. Lorsque tout l’équipage du navire avance dans la même direction, les frictions sont minimes et les périodes de vente intense sont mieux gérées.

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