Retail 2019 : L’ère du consommateur
Le Retail poursuit sa profonde mutation et continue d’évoluer vers un modèle toujours plus centré sur le consommateur.
Le Retail poursuit sa profonde mutation et continue d’évoluer vers un modèle toujours plus centré sur le consommateur. Quelles vont être les grandes tendances qui vont accélérer cette transformation en 2019 ?
La voix se fait entendre
Si la commande vocale en est encore à ses balbutiements en Europe, le développement des assistants vocaux pour d’autres aspects du Retail atteste de l’importance de la reconnaissance vocale. Son adoption allant croissant, nous la verrons très bientôt assister les consommateurs, notamment pour faciliter les prises de commandes et les livraisons de produits alimentaires directement depuis les réfrigérateurs par exemple. La technologie vocale peut également être implémentée en interne pour rationaliser les processus et les opérations d’un distributeur.
Les achats en ligne progressent
Les achats en ligne vont gagner encore plus de terrain dans l'expérience d'achat globale. Alors que les magasins et le e-commerce continueront de converger vers un seul canal – permettant aux consommateurs de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin, ou d’utiliser le click and collect –, le digital va influencer encore davantage les achats, les consommateurs s’inspirant des réseaux sociaux ou de recettes qu’ils auront vues en ligne, par exemple.
Les distributeurs seront également beaucoup plus à même de fournir des informations et d’assurer un suivi de qualité avec leurs clients en ligne, en leur donnant un aperçu en temps réel de l'état de leurs commandes et en offrant la possibilité de contrôler leurs achats en magasin avec le confort de l’achat en ligne.
La disparition des frontières
Les consommateurs sont connectés en permanence et ne quittent jamais leur smartphone. En toute logique, nous allons non seulement assister à la disparation des frontières entre digital et physique, mais plus généralement entre tous les différents canaux.
Les marques, canaux et formats indépendants vont s’estomper au profit de l’expérience client. Nous verrons, par exemple, se développer davantage de supermarchés avec des restaurants et des banques à l’intérieur, ce qui permettra aux distributeurs de concurrencer Amazon. Avec Amazon, l’expérience du consommateur est toujours la même, quel que soit le produit acheté. Il incombe donc aux distributeurs de fournir un environnement d’achat convivial, attrayant, multiservices et soigneusement étudié pour se différencier.
Des consommateurs avisés amateurs de frais et de local
Nous allons observer une croissance accélérée de la demande de produits frais, locaux et plus respectueux de l’environnement. Les consommateurs sont mieux informés, plus avisés et exigeants quant à ce qu’ils veulent manger. Ils attendent une plus grande transparence concernant les produits, plus particulièrement lorsqu’il s’agit de produits alimentaires.
Les marques de distributeurs accélèrent l’innovation dans la grande consommation
Les enseignes de supermarchés ayant beaucoup investi dans des produits de marques de distributeurs (MDD), la qualité de ces derniers est désormais au niveau de celle des marques nationales. Les consommateurs ont plus que jamais le choix et, pour un coût bien inférieur, peuvent acheter des produits de marques propres. Avec la mise en place de la loi alimentation en France au 1er Février 2019, ces écarts de prix sont encore davantage en faveur des MDD. Cela peut être problématique pour les marques de la grande distribution qui vendent leurs produits dans leurs magasins, car ce modèle est en train de se transformer.
Pour la première fois, les marques de produits de grande consommation cherchent des moyens pour atteindre et fidéliser directement le consommateur afin de promouvoir leur marque et d'influencer les comportements d’achat, en évitant de faire appel aux distributeurs. En conséquence, ces marques ont commencé à créer des plates-formes de gestion de données afin d’influencer les consommateurs et de communiquer directement avec eux.