La conversation, un enjeu au coeur de la création de valeur pour les marques de luxe

Application de messagerie, assistant vocal, chatbot… Les plateformes conversationnelles sont au coeur de nos vies modifiant radicalement la façon dont nous interagissons avec les autres.

Dans la sphère personnelle comme professionnelle, ces outils de dialogue entre humains et avec la machine rebattent les cartes des échanges entre les individus et ouvrent l’ère de la conversation. Pour les entreprises, la conversation bouleverse profondément les organisations et demandent à repenser l’ensemble de la chaine de valeur. Un changement encore plus vrai pour les marques de luxe.

La conversation fluidifie et accélère les échanges. Dans tous les secteurs, sa place au coeur même de l’activité business s’accroit. Dans le domaine du luxe, les réseaux sociaux sont devenus pour les consommateurs la première source d’information, contre la 9ème place en 2013. 75% des achats dans ce secteur sont aujourd'hui influencés par le digital (source Digimind). Créer du lien et de l’engagement avec les consommateurs en utilisant leur mode de communication est donc essentiel. La conversation demande de repenser sa communication de marque. Que ce soit Dior, Yves Saint Laurent, LVMH ou Givenchy, afin de capter la génération des Millennials qui représentent 45% des clients du luxe (source DISKO), toutes ont développé leur présence sur les réseaux sociaux, Instagram en tête.

Au sein des organisations, la conversation s’invite sur l’ensemble de la chaîne de valeur. De la Finance à la Business Intelligence, de la Supply Chain au Retail Management, du marketing au client, à l’expérience en magasin, les plateformes collaboratives permettent la circulation et l’échange d’informations. Trois quart des entreprises recourent aujourd’hui aux plateformes conversationnelles (source IDC). Tout le monde y gagne, y compris l’entreprise susceptible de voir sa productivité progresser de 20 à 25% selon une étude McKinsey.

Pour les collaborateurs, ces plateformes facilitent les conversations. Parmi les principales raisons d’utilisation d’une application de messagerie instantanée évoquées par les salariés, elle améliore l’efficacité (22%) et le travail d’équipe (14%) (source ReportLinker). Autre avantage, par la mise en commun et le partage de connaissances, ces outils transforment chaque collaborateur en un contributeur essentiel à la connaissance du groupe venant enrichir les données de l'entreprise et les savoirs de chacun. 

La conversation, première valeur de l’entreprise 

Par sa capacité à créer une relation continue au coeur de l’entreprise jusqu’au consommateur final, la conversation crée de la valeur. Dans la relation client, elle permet aux marques de repenser les programmes de fidélisation. En connectant les collaborateurs entre eux et avec leurs clients, les plateformes collaboratives permettent d’établir une relation continue entre la force de vente et les clients. Nourris quotidiennement d’information par un fil conversationnel interne, les vendeurs peuvent ainsi informer leurs clients des dernières actualités produit développant une relation de confiance pour offrir une expérience unique et privilégiée. Un avantage concurrentiel certain dans le secteur du luxe pour fidéliser une clientèle particulièrement volage et exigeante.  

Converser, mais à quel prix ?

Mais la conversation doit-elle se faire à n’importe quel prix ? Lorsque le président français échange avec ses équipes, il utilise Telegram. Edouard Philippe lui, préfère WhatsApp. Si l’on comprend l’intérêt d’utiliser ces outils conversationnels au coeur de notre smartphone, on s’interroge sur le paradoxe de « confier » ses données à des outils sociaux qui ne sont pas adaptés ni contractuellement, ni en termes de propriété des données ou de sécurité, aux besoins de l’entreprise. Si 53% des entreprises sont conscientes de l’enjeu sécuritaire (source IDC), dans la pratique c’est loin d’être le cas. Au-delà de la sécurisation de ses propres données, il s’agit également d’assurer la protection des données utilisateur d’une clientèle, qui dans le luxe est particulièrement soucieuse de discrétion.

Et cela ne s’arrête pas aux enjeux sécuritaires. Lorsqu’une marque échange avec un client, via Whatsapp, elle livre l’ensemble de ses données à la plateforme, sacrifiant par là même la valeur futur de l’entreprise. Ces mêmes données que Facebook lui revendra lors d’une prochaine opération marketing. Doit-on en rire ou s’en alarmer ?

Or les solutions existent. Il existe des plateformes collaboratives aussi simples d’utilisation que les WhatsApp ou Messenger, adaptées aux besoins des entreprises. Des outils d’intelligence collective qui rassemblent au sein d’un même écosystème toutes les fonctionnalités nécessaires à décupler la force et la valeur de la conversation. Il y a urgence à mettre la conversation au centre de toutes les attentions des entreprises, ne la négligeons pas !

La conversation, un enjeu au coeur de la création de valeur pour les marques de luxe
La conversation, un enjeu au coeur de la création de valeur pour les marques de luxe

Dans la sphère personnelle comme professionnelle, ces outils de dialogue entre humains et avec la machine rebattent les cartes des échanges entre les individus et ouvrent l’ère de la conversation. Pour les entreprises, la conversation bouleverse...