Les notifications sont désormais au cœur de l’expérience client digitale

Les notifications et les messages mobiles ne se limitent plus aux simples rappels ou confirmations : aujourd’hui, ils sont au cœur de l’expérience client connectée. Une enquête récente de Forrester montre que l’utilisation des notifications joue un rôle crucial dans la réussite ou l’échec du ROI des campagnes d’expérience client sur mobile.

Cependant, les nouveaux paramètres de réglage des notifications déployés avec iOS 12 et disponibles sous iOS 13 cet automne, pouvaient perturber quelque peu les entreprises et leur relation avec leurs clients les plus connectés. En effet, les utilisateurs d’iOS peuvent désormais contrôler leurs notifications de manière détaillée : chaque message reçu s’accompagne d’une icône permettant de désactiver ces notifications ou de les recevoir en mode silencieux. Or 91 % des terminaux iOS fonctionnent sous iOS 12 ou iOS 13 (dépassant largement le taux d’adoption d’iOS 11). Dans ce contexte, il est important que les marketeurs adoptent rapidement les meilleures pratiques pour maximiser la pertinence des notifications et garantir ainsi leur visibilité.

 

Un obstacle potentiel à l’engagement ?

 

Pour mieux comprendre l’impact de ces dispositifs de contrôle granulaire sur ce canal de communication clé, nous avons analysé les comportements de plus de 3 millions d’utilisateurs d’application commerciales et d’un million d’utilisateurs d’applications média.

Il est intéressant de constater que, malgré ce niveau de contrôle accru qui aurait pu diminuer considérablement l’engagement, 54 % des utilisateurs d’applications commerciales et 30 % des utilisateurs d’applications média ont conservé exactement le même taux d’engagement vis-à-vis de leurs notifications, avant et après la mise à jour.

Les utilisateurs d’applications média reçoivent entre 100 et 300 notifications par mois, contre moins de 20 pour les applications commerciales : nous nous attendions donc à une variation plus élevée. En élargissant l’analyse légèrement, on constate alors que 63 % des utilisateurs d’applications média ont connu une variation de leur taux d’engagement comprise entre plus et moins 1%.

Parmi ces deux groupes d’utilisateurs, les taux d’engagement sont donc restés très stables, voire identiques, ce qui montre que le déploiement d’iOS 12 n’a pas eu d’incidence significative sur les comportements des utilisateurs vis-à-vis des notifications.

 

Pour confirmer ce résultat, nous nous sommes également intéressés à la proportion d’utilisateurs ayant activé les notifications sonores. Nous avons comparé deux périodes de trois mois précédant le déploiement d’iOS 12 : pour chaque période, 43 % des utilisateurs avaient activé le son. Et postérieurement à iOS 12, le nombre d’utilisateurs ayant choisi de recevoir des notifications sonores est légèrement plus élevé, à 45 %.

 

Comment interpréter ces tendances ? Cela montre que les notifications se sont imposées comme un canal de communication bien « enraciné ».

Les données générées par 700 millions d’utilisateurs d’applications montrent que les audiences des apps mobiles européennes ont augmenté de près de 22 % en un an, et que 65 % environ des utilisateurs d’applications acceptent de recevoir des notifications. Le bon timing, la personnalisation et la pertinence influent considérablement sur les interactions de ces personnes avec les notifications : les messages fortement ciblés génèrent par exemple des taux d’engagement 7 fois supérieurs à la moyenne.

 

Choisir le bon endroit et le bon moment pour envoyer les notifications les plus efficaces

 

Selon eMarketer, l’utilisation des applications représente 90 % du temps passé en ligne sur les smartphones en 2018. En parallèle, trois quarts des utilisateurs disent rechercher des produits ou des catégories sur Internet, et plus encore affirment utiliser leur smartphone pendant leur shopping en magasin. Conjuguée au fait que 65 % des clients estiment qu'une expérience positive avec une marque a plus d'influence qu’une bonne publicité, la révolution de l'expérience client a poussé l'engagement des consommateurs dans l’ADN des marques partout dans le monde.

 

Le marketing a longtemps priorisé la maximisation des impressions et du reach, et, plus récemment, la présence sur tous les points de contact dans le cadre d’un parcours client minutieusement agencé. Mais en multipliant les interactions, on peut finir par ne plus se faire entendre. Les marques qui cherchent à être présentes partout et à tout moment ne peuvent pas se rapprocher de leurs clients aux moments qui comptent le plus pour eux. Les meilleures expériences clients digitales se forgent dans les moments charnières de l’histoire du client avec la marque : par exemple, le consommateur a-t-il été informé du retard de son vol avant d’avoir quitté sa chambre d’hôtel ? Peut-il vérifier si sa taille est disponible, et réserver l’article ? Le chauffeur est-il aimable et est-il arrivé à l’heure ? Le processus de demande d’indemnisation est-il facile à gérer, ou sera-t-il encore plus pénible que l’incident lui-même ?

 

Avec près de dix années d’expériences mobiles derrière eux, les clients s’attendent à obtenir tout ce dont ils ont envie ou besoin immédiatement, où qu’ils se trouvent. En coordonnant de manière optimale les canaux digitaux utiles pour toucher leurs clients en tout lieu, les entreprises peuvent être présentes aux moments où ces mêmes clients ont besoin d’elles et ainsi avoir un impact considérable sur leur capital sympathie, la fidélité à la marque et la propension à recommander. Les bonnes données-clients et les bonnes capacités d’automatisation permettent aux marketeurs d’envoyer des messages pertinents aux personnes appropriées. En les associant au machine learning, ils peuvent atteindre chaque utilisateur au meilleur moment possible, sur le canal le plus efficace (et préféré) et ce, à chaque interaction.

 

Chaque notification représente un point d’attention clef qu’un client peut ignorer, ou qui peut l’amener à interagir avec la marque. Au fil de l’évolution effrénée des technologies et des comportements du consommateur, les marketeurs doivent s’efforcer de mettre en place des stratégies de plus en plus intelligentes pour toucher les clients aux moments les plus prometteurs, pour générer de la valeur mutuelle et ainsi les fidéliser et développer leur valeur.

L’Expérience Client digitale innovante et pertinente, dont les notifications sont désormais au cœur, est la véritable énergie qui alimente tous ces acteurs qui bouleversent l’économie, et c’est aussi une solution efficace pour donner un nouveau souffle aux marques vieillissantes.