Création ou refonte de site Internet - Comment choisir son prestataire ?

Une agence Web ne se choisit pas à la légère. Apprenez à les différencier et à trouver celle qui répondra aux besoins de votre société. Réactivité, disponibilité et bonne communication sont les facteurs à observer en priorité.

Si vous manquez de temps ou si vous n'avez pas les compétences pour choisir un bon prestataire, vous pouvez toujours faire appel à une société de conseils. Certes, les coûts seront plus élevés mais ce choix stratégique vous garantit une certaine crédibilité de l'agence Web.
Si vous êtes à la recherche d’un prestataire Web, c’est certainement dans le but d’être présent de manière efficace sur Internet. Il ne s’agit pas de se contenter de n’importe quel site Internet clé en main que de nombreuses agences Web proposent ; celui dont je parle se doit d’être bien étudié, adapté à votre métier pour que celui-ci génère du trafic qualifié et ainsi être en mesure d’espérer un retour surinvestissement le plus rapidement possible.
Il faut en premier lieu identifier ses besoins dans les moindres détails. Il s’agira d’effectuer une recherche minutieuse afin de pouvoir sélectionner l’agence web qui répondra le mieux à vos attentes. Le but de cet article est de mettre en exergue les qualités essentielles exigées d’un prestataire web que vous avez intérêt à connaître pour vous éviter tout risque de maldonne.

Le choix du prestataire relève d’une action stratégique de la plus haute importance. Elle requiert certaines connaissances basiques du donneur d’ordre au niveau de son projet mais aussi au niveau des services des agences web. De ce choix découlera la réussite du projet et la satisfaction d’avoir assorti son projet à la meilleure option possible. Le but étant de faire un investissement gagnant et d’être, au final, satisfait du produit.
Si vous ne vous sentez pas capable ou si vous n’avez pas le temps de vous occuper de ce genre de tâche, gardez à l’esprit que vous pouvez toujours faire appel à des consultants "freelance" ou des sociétés de services afin de sélectionner pour vous le meilleur prestataire en fonction de vos critères (budget, technologie, planning, etc.).

Consulter les moteurs de recherche

Certains ont recours à un ami, un voisin ou un proche. Mais si vous ne connaissez personne ? On se rend, dans la plupart des cas, à la méthode la plus populaire : les moteurs de recherche et notamment « Google ». Il suffit de taper un mot clé sur ce moteur de recherche pour obtenir une infinité de résultats. La pléthore d’agences web qui apparaissent pourraient constituer un handicap dans le sens où on ne sait toujours pas à quel saint se vouer.

En effet, le classement sur Google pourrait suggérer une excellente qualité des services d’un prestataire, mais il n’est pas forcément infaillible. Un bon classement peut n’être que le résultat d’un très bon référencement du site. En effet, la plupart des gens ont tendance à se focaliser sur le premier résultat du moteur de recherche et en conclure que c’est le meilleur prestataire. En fait, Google n’est pas en mesure d’identifier la qualité des services ; il peut certes évaluer la qualité d’un site web, mais ne peut pas – du moins pour le moment – juger de la valeur du service fourni. Pour savoir à coup sûr si l’agence web propose un service de qualité, elle doit répondre à quelques critères bien précis.

L’entreprise, se doit de présenter un bon design pour montrer toute la lisibilité de son site. Si celui-ci est bien travaillé, qu’il présente plusieurs fonctionnalités accessibles rapidement, alors on peut en conclure que l’agence fait du bon développement. Méfiez vous des commerciaux qui vous répondent que ce sont les cordonniers les plus mal chaussés et vérifier par vous-même les références de l’agence web que vous ciblez.

Pour cela, c’est très simple, rendez-vous sur le site de l’agence et cliquez sur la rubrique « Nos réalisations » ou « Nos références » ou encore « Notre portfolio » et vérifier que les sites affichés sont bien réels et toujours en activité (accessible en ligne). Ensuite, vous devez trouver rapidement la page mentions légales dans laquelle le prestataire se doit d’être mentionné. Si vous ne la trouvez pas, c’est que l’agence web n’est pas très au fait de la législation. Si vous la trouvez difficilement, vous pourrez en conclure que l’ergonomie à été mal étudiée. Un indice tout de même, souvent cette page est accessible grâce un petit lien situé en bas de page (footer).

Communication

Après avoir sélectionné deux ou trois prestataires, appelez-les afin qu'ils vous communiquent une adresse emails de contact. Vous pourrez ensuite leur envoyer votre cahier des charges. Certaines agences web proposent d'ailleurs dans leur formulaire de contact la possibilité d'ajouter une pièce jointe, ce qui facilite le travail.
Cette entrée en matière vous permettra de découvrir les offres de l’entreprise. L’étape suivante serait une rencontre physique, ou à défaut un entretien téléphonique avec le représentant de la société ou un commercial qualifié afin de leur présenter votre projet, mais aussi et surtout pour obtenir des conseils. A ce moment-là, en fonction de certains critères vous aurez une assez bonne idée de l’agence.

Les directeurs des agences web sont tous des êtres humains et en tant que tels, ils présentent sûrement des profils psychologiques différents et des approchent différentes. Néanmoins, le premier contact demeurera d’une importance capitale. Ceux en qui vous pourrez avoir confiance et par voie de conséquence garantir que votre projet sera entre de bonnes mains doivent avoir certaines qualités indispensables: la réactivité, la disponibilité et une bonne communication. Le professionnalisme du directeur et son implication sont généralement des indicateurs probants de la rigueur et de l’expertise de son agence.

Lors des premières rencontres, vous pouvez vous attendre à ce que l’on vous oriente vers ce que ces professionnels estiment comme « la meilleure solution » pour réaliser votre projet. Rassurez-vous, vous trouverez toujours des différences entre les agences : une bonne agence web communique son savoir faire, elle aide les clients à fixer leurs choix et à identifier leurs besoins. Elle les aide également à identifier les bases de départ nécessaires pour le bon déroulement de leur projet et pour avoir le plus d’informations possible. Des informations incomplètes au départ peuvent déboucher sur une perte de temps et un retour à la case départ ; ce qui n’est jamais très agréable.

Le tout est de s'assurer de la crédibilité et du sérieux de l'agence en posant des questions diverses et variées :

Ont-ils déjà réalisés des sites internet dans ce secteur d'activité ?
Quels sont les budgets moyens pour ce type de projet ?
Quels délais faut-il compter ?
Quelles solutions proposent-ils ?
Mon cahier des charges ou mon besoin est-il complet et l'avez-vous compris ?

Si le commercial que vous avez au téléphone répond par "oui" à chacune des questions sans vous en poser, c'est plutôt mauvais signe. Cela peut signifier plusieurs choses :

Il cherche à écourter la conversation car il pense que le projet est gagné - et dans ce cas, vous pouvez être certain que le produit final ne correspondra pas à vos attentes, ou en tout cas, pas dans votre budget,
Il n'a pas compris votre besoin et ne cherche pas à comprendre - dans ce cas, vous aurez un produit non fini, et pour lequel il faudra mettre la main au portefeuille pour avoir un produit qui correspond à l’idée que vous en aviez.

Personnellement, en tant que gérant d'une agence web mais aussi en tant que consultant, j'apporte une attention particulière, généralement en fin d'entretien, à reformuler le besoin pour m'assurer que je l'ai bien compris. Parfois, image de marque/clients me corrigent en exprimant différemment leur besoin mais il n'y a que de cette manière qu'on peut être certain du résultat. Le commercial doit impérativement vous poser des questions même si vous pensez que votre projet est très simple à réaliser ou à comprendre.
A la suite de cet entretien, corrigez votre cahier des charges ou reformulez votre besoin par écrit. Enfin, faites le valider par le responsable de l'agence. En effet, un commercial ou un chef de projet à son propre vocabulaire (souvent technique), il faut donc s'accorder et mettre par écris les différents points échangés lors de cet entretien pour éviter les surprises.

Service clientèle

Vous avez le droit de poser des questions et de demander des explications et ce, autant de fois que vous le souhaitez. C’est en fonction des réponses et de la disponibilité du service commercial que vous pourrez avoir une idée sur la qualité du service de l’entreprise et de l'importance qu'ils accordent à la qualité du produit.

Le site de la société

Le contenu du site d’une entreprise est une vitrine du savoir-faire et de la crédibilité de la société. Un contenu riche implique la profusion des ressources de l’entreprise, mais donne également un aperçu de ses compétences. Une tendance se démarque aujourd’hui. Elle n’est peut-être pas nouvelle mais elle est très populaire : le blog d’entreprise. Beaucoup mobilisent des ressources pour écrire des articles, des news etc. Dans la plupart des cas, le blog d’entreprise aide à véhiculer les valeurs de la société, ses qualités, son expérience et son savoir-faire. Il montre également le grand intérêt que porte l’entreprise pour son image de marque et sa réputation. D'une manière générale, le blog montre le dynamisme de la société, sa veille technologique, il aide à identifier les capacités éditoriales si jamais on a besoin de confier la rédaction de son contenu à cette agence.

Le coût des services

Le coût des services est l’un des principaux critères recherchés par les donneurs d’ordre, il peut être le critère fondamental de sélection d’un prestataire de services pour certains. Il n’est possible d’en prendre connaissance que moyennant une demande de devis que la plupart des agences web proposent gratuitement.

Méthodes de travail

Il est important de savoir si l’agence travaille avec des méthodes de travail reconnues comme la méthode Agile par exemple. En effet, la méthode Agile est une méthode américaine qui aide à gérer les projets informatiques, à répartir les tâches et à estimer la durée de chacune. Le tout géré sous forme itérative, ce qui permet une grande flexibilité et un meilleur temps de réponse. Cette méthode est adoptée par beaucoup d’entreprises car elle a indubitablement fait ses preuves. Reconnue mondialement, elle représente une garantie de livraison d’un projet à la date déterminée.

Prestations à éviter

Évitez les prestataires qui proposent des services de création de site internet moyennant des abonnements : exemple : 10 euros par mois. Vous pouvez être sûr que ces prestations sont déconseillées voire trompeuses : non seulement vos projets risquent de ne jamais voir le jour, mais de plus, vous vous retrouverez lié à eux par un contrat qui vous oblige à payer des tarifs supplémentaires pendant une année ou plus, et trop souvent, ces tarifs ne sont pas mentionnés au début.

Consultez les forums, les mauvaises agences ou les agences de mauvaise réputation y sont répertoriée et même vilipendées. Cependant, tenez toujours à vous assurer de la véracité de ces infos avant de juger !
Consultez le site www.societe.com et assurez vous que l'agence web est bel et bien active et non radiée !

Services indispensables

Il est important de connaître ce que vous vous attendez d’une agence web :

Assurez-vous d’avoir un site internet administrable. Qu’il s’agisse d’un site statique ou dynamique, il est dans votre intérêt de pouvoir éditer vous-même vos contenus et de faire les mises à jour nécessaires pour votre site internet.
De nos jours, les périphériques portables tels que les smartphones et les tablettes prenant une part de marché de plus en plus importante, il est primordial de spécifier dans votre cahier des charges l’exigence d’un site dit « responsive web design ». Rassurez-vous, c’est un terme savant juste pour indiquer que votre site doit s’adapter à la taille de l’écran de l’internaute. Google est d’ailleurs en train de préparer un algorithme (voir l’article en anglais) visant à privilégier les sites qui s’adapte à la taille de l’écran. En effet, si une bonne ergonomie est appréciée sur un site affiché dans un grand écran, elle l’est encore plus lorsque celui-ci est de taille réduite.
Faites en sorte d’obtenir toute la documentation nécessaire et assurez vous que l’agence vous offrira une formation sur le site ainsi qu’un guide de manipulation de votre backoffice (appelé la spécification fonctionnelle - la spécification technique est réservé aux prestataires en charge de la maintenance mais toute aussi importante si vous souhaitez changer un jour de prestataire).
Assurez-vous que votre agence web est en mesure de vous fournir un rapport mensuel concernant le référencement de votre site. On parle de SEO (Search Engin Optimization) qui se traduit par l’optimisation pour les moteurs de recherche. L’agence doit vous fournir régulièrement un rapport de positionnement de votre site pour plusieurs mots clés qui redirigent vers votre site. Une des solutions la plus simple et la moins coûteuse et de réclamer la présence de « Google Analytics » sur votre site. Vous aurez ainsi accès à un très grand nombre de statistiques sous plusieurs axes d’analyses différentes jusqu’à l’endroit le plus cliqué sur vos pages (pourcentage de clic par zone).
De la même manière, si vous avez besoin d’une maintenance, réclamez des comptes rendus du travail réalisé ainsi que les éventuelles corrections de bug qui ont été mise en production.

Vous aurez ainsi une bonne vision du travail réalisé et du temps que cela représente. Si l’agence ne vous le propose pas, vous serez peut-être même en mesure d’effectuer des modifications dans l’arborescence de votre site afin d’optimiser une partie de celui-ci. Attention tout de même si vous changez du contenu ou pire, des URLs car gardez en tête que Google enregistre des URLs (liens). Vous comprendrez que si vous changez vos URLs, les visiteurs ne trouveront plus vos pages. Cela aura donc un très fort impact sur le référencement.
En qualité de gérant d’une société de conseils, je ne peux que vous recommander de passer par des professionnels pour mettre à jour votre site internet. Les conséquences sont tellement lourdes qu’il faut réfléchir sérieusement avant de changer un contenu ou de modifier une URL indexée chez Google.

Le devis/proposition commerciale

Il est préférable que l’offre ou le devis du prestataire affiche les éléments suivants :

Un bref descriptif sur son agence (expertise, effectifs, etc.),
Un petit paragraphe montrant qu’il a compris votre besoin et/ou votre métier,
Il doit exposer sa solution et argumenter son choix technique,
Il doit afficher ouvertement son tarif journalier (Taux Journalier Moyen è TJM) en fonction des profils qu’il met à votre disposition. Son chiffrage doit être détaillé en faisant apparaitre ce qui est inclus dans le pack de base et ce qui ne l’est pas comme par exemple des options supplémentaires comme l’hébergement (Ex : OVH).
Il doit vous proposer un planning de réalisation en affichant clairement les jalons importants (dates et durées de réalisation de chaque tâche). Voici une suggestion de découpage d’un planning type pour ce genre de projet :

1 - Étude et conception
2 - Réalisation de la maquette (charte graphique, identité visuelle)
3 - Intégration, développements et tests
4 - Livraison en pré-production
5 - Procès Verbal de recette
6 - Livraison en production
7 - VSR (cf. explications dans le paragraphe suivant)

Enfin, les modalités de paiement et la période de validité de son devis doivent également apparaitre au même titre que la période de garantie.

La recette : une étape cruciale pour finir en beauté

Enfin, assurez-vous que l’agence propose des phases de recette clairement planifiées : recette usine, recette utilisateur (VA ou VABF) puis VSR. Vous me direz, « ca fait beaucoup de sigle qui ne m’évoquent pas grand-chose ».

La recette usine est une phase qui se déroule en interne. Celle-ci correspond à un laps de temps pendant lequel le prestataire effectue tous les tests techniques et fonctionnelles afin de s’assurer que le produit qu’il va livrer répond à chacune de vos exigences. A cet instant, le site est encore sur un environnement dit de « développement ».

La recette utilisateur quant à elle, se déroule sur un environnement de pré-production. C'est-à-dire sur un environnement identique en tout point à la production permettant ainsi des tests grandeur nature (performances, fonctionnalités, etc.). Le site est alors hébergé sur un serveur identique au serveur de production et vous devez effectuer tous les tests techniques et fonctionnels. Bien entendu, pour vous aider, le prestataire est en charge de la rédaction du cahier de recette listant tous les tests qui ont été effectués en interne lors de la recette usine.

VA et VABF sont des sigles signifiants respectivement : « Vérification des Aptitudes » et Vérification des Aptitudes au Bon Fonctionnement ». Les équipes concernées sont la MOA => maitrise d’ouvrage. Pour expliquer simplement je choisi la définition de wikipédia : « c’est l’entité porteuse du besoin ». C'est-à-dire : vous si vous êtes un particulier, ou la MOA si vous représentez une structure plus importante.

Pendant cette période, assurez-vous que le prestataire ou à défaut votre entreprise (généralement fourni par le prestataire car plus simple à gérer en interne) fournisse un gestionnaire de tickets (Ex : Mantis Bug Tracker => solution open source très simple à installer et à utiliser. Il offre également un accès avec une sécurité par profil) dans le but de rassembler toutes les demandes de correction de bug et ainsi pouvoir suivre l’évolution de celles-ci.

Enfin, une fois que le procès verbal de recette est signé par les deux parties, vous ordonnez la livraison en production. La VSR (Validation du Service Régulier) peut démarrer. A la différence de la VA (ou VABF), la VSR s’effectue sur l’environnement de production avec des données réelles.

La garantie

Toute agence web dont la qualité de développement n’est pas un réel problème se doit de vous proposer une période de garantie. Pour information, ayant participé à un appel d’offre public, l’institution demandait une période de garantie de 12 mois après livraison en production. Pratique courante dans ce milieu.