Valeur client : qu'est ce qui fait la différence ?
On se demande toujours quels sont les atouts de son produit et de ses services à mettre en avant ; les bénéfices apportés aux clients afin de mettre en place le meilleur plan marketing qu'il soit… si il est, effectivement, très important de définir ses avantages concurrentiels d'autres facteurs sont aussi à prendre en compte.
La valeur perçue par le client. Ce n'est pas ce que vous dites de vos produits ou services qui compte mais ce qu'en disent vos clients et utilisateurs. En dehors du bénéfice tangible du client, il y a la valeur perçue, le bénéfice qu’en retire l’acheteur pour son entreprise et pour lui même. En effet, si une personne est “sponsor” pour l'achat de votre solution c'est qu'il peut en retirer un avantage que ce soit dans son propre travail, dans la gestion des ressources qu'il gère ou bien encore vis à vis de tiers pour lesquels cette solution le mettra en valeur et aidera son évolution au sein de son organisation. Même dans un contexte B2B il ne faut pas négliger le facteur humain.
Il est parfois également surprenant de découvrir ce que font nos clients avec nos solutions… c'est une incroyable source d'inspiration. C'est là qu'est la véritable matière première à mettre en avant. Le réel bénéfice dans des cas d'usages particuliers dans lesquels d'autres pourront se reconnaître parce qu'ils ont utilisé la solution dans un contexte que vous n'aviez pas imaginé.
Les collaborateurs. Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde et au meilleur prix, si votre équipe ne donne pas confiance, il y aura moins de ventes… Les employés sont les premiers ambassadeurs de la marque et jouent un rôle crucial dans l'acte d'achat. On a souvent vu des clients choisir une société parce-que “les équipes ont compris notre problématique et ont pu y répondre clairement avec une solution adaptée”. Parfois la différence entre deux produits se joue sur les hommes et les femmes de l’entreprise : une vision claire, une formation et une attitude en ligne avec l'entreprise est donc primordial. La Symétrie des attentions© est d’ailleurs un concept initié par Vineet Nayar en 2010 dans lequel on place les employés en tête des priorités de l’entreprise. Vous pouvez constater ses bénéfices au travers de témoignages de certains clients de l’Académie du service et aussi les nombreux exemples que decryptent Thierry Spencer dans son blog Sens du client.
Par extension, les partenaires sont aussi très importants : ils portent tout autant les valeurs de l'entreprise. Ils sont garants de la bonne mise en œuvre des projets et parfois du Service Après Vente. Un point crucial dans la relation avec le client qui peut tout changer dans une collaboration. Le partenaire doit pouvoir accéder à toutes les informations concernant la société, ses produits, ses méthodes et ses perspectives. Les données doivent être fiables et à jour : il n’y a rien de pire qu’un client qui obtient des informations différentes de plusieurs sources qui représentent la société...
On l'a cité précédemment :la vision de l'entreprise. Celle ci ne doit pas seulement être écrite sur le papier mais incarnée par ses dirigeants et transmise à toute l'entreprise. Au delà du succès de ses clients, chaque entreprise possède son propre ADN et c'est également à cela qu'adhère un acheteur. Cette vision doit donc être clairement exprimée à tous les niveaux hiérarchiques de l’entreprise et dans la majorité des messages pour être partie intégrante de la marque. L'engagement que prend l'entreprise sur les différents aspects sociétaux possible est un point d'adhésion des clients de moins en moins négligeable. J'ai personnellement acheté une imprimante en excluant une marque car elle venait de licencier de nombreuses personnes en France… Cette expérience n'est pas un cas isolé…
Tout cela concourt à créer une expérience utilisateur complète : intégrant tous les besoins de satisfaction qu'un client peut avoir besoin en amont de son achat mais également post achat. En effet, selon PwC, 73% des consommateurs déclarent que l'expérience client est un facteur important dans leurs décisions d'achat.
On insistera donc notamment sur une action “marketing” sur laquelle vous avez moins la main : le bouche à oreille. En effet, selon une étude IFOP, 88% des internautes consultent les avis clients afin de préparer un achat, en magasin ou en ligne (et 68% à leur faire confiance). Ainsi, en fournissant via le digital tous les moyens de démultiplier des avis et partages (voir d'enrayer de mauvais commentaires pour reconquérir des clients insatisfaits) vous pouvez tirer parti de cette manne de contenu lié à votre marque ou son marché (les commentaires négatifs sur la concurrence pouvant eux-mêmes être très profitables). En conclusion, en dehors de votre mix produit/service, ce sont les personnes qui font la différence : vos collaborateurs (du dirigeant à la personne en contact direct avec le client), vos partenaires et vos clients !