Comment gérer la communication de crise dans un environnement complexe ?
Entre 1980 et 2010, le nombre de catastrophes naturelles recensées a doublé, passant d'environ 200 à 400 par an (avec une moyenne de 380 événements par an au cours de la dernière décennie). À cela s'est ajoutée la pandémie de Covid-19, bouleversant les activités du monde entier et dont les effets ne pourront être réellement évalués avec précision que dans plusieurs années.
Face à ce chaos, des entreprises de toutes sortes ont dû baisser le rideau, et beaucoup ont encouragé leurs collaborateurs à télétravailler. Ayant détecté l’opportunité que représentait la crise sanitaire, les cybercriminels ont rapidement lancé des campagnes de phishing massives ciblant les consommateurs et les télétravailleurs.
Ces événements marquent l’émergence d’un nouveau type d’environnement qui semble regorger de nombreuses nouvelles menaces dont les conséquences risqueraient d’être profondes et durables. Dès lors, il deviendra de plus en plus difficile d’anticiper les potentiels évènements critiques à venir et de déterminer les risques (d’origine interne et ou externe). Les entreprises devront donc gérer à la fois les potentielles catastrophes naturelles mais aussi autres événements critiques impactant à long terme la stabilité mondiale — telles que les pandémies, les cyberattaques, les conflits politiques, économiques et sociaux.
Pour faire face à ce contexte menaçant et reprendre le contrôle sur leur organisation, les entreprises doivent mettre en place des solutions dédiées prenant en considération l’ensemble des étapes de la communication de crise, ceci afin de prévenir, protéger et informer chaque acteur lié à celle-ci. Voici donc les étapes indispensables à l’établissement d’une stratégie de crise efficace :
1. Envoyer de notifications d’urgence
Les systèmes de notification d’urgence qui reposent uniquement sur des appels automatisés, des haut-parleurs, des sirènes ou des emails, ne sont plus adaptés aux réalités des crises actuelles. N’ayant de cesse de se complexifier, l’environnement de menaces nécessite la mise en place de systèmes de notifications de plus en plus élaborés. En effet, ceux-ci doivent permettre aux gestionnaires des situations de crise d’établir facilement des échanges bidirectionnels avec les différentes parties prenantes de l’entreprise et de la communauté via leurs outils connectés (smartphones, ordinateurs, etc.) ainsi que les moyens de communication qu’ils utilisent généralement.
2. Informer en continu sur la situation
En temps de crise, la connaissance de la situation et de ses évolutions est essentielle pour rationaliser les efforts et assurer une meilleure reprise. Des outils et solutions collectant des données en temps réel permettent au personnel sur le terrain d’informer efficacement le centre d’opérations grâce à des mises à jour en permanentes et des rapports multimédias géolocalisés. Par ailleurs, le chiffrement de bout-en-bout de ces informations permet également de garantir la sécurité de toutes les données collectées.
3. Respecter du devoir de vigilance
Les employés sont le plus grand atout des entreprises. Pourtant, trop souvent, beaucoup d’entre elles ne disposent pas d’un processus formel pour surveiller le statut de leur personnel pendant et après un événement critique. Grâce à des outils destinés à contenir et à réduire le chaos (avant et après la crise), les entreprises peuvent recenser leurs collaborateurs de manière efficace, fiable et systématique.
4. Assurer la sécurité et l’interopérabilité des communications de crise
La mise en place d’une réponse efficace et coordonnée à une crise nécessite souvent une communication sans faille entre les équipes des différentes parties prenantes internes et externes qui peuvent être géographiquement dispersées. Ce besoin de collaborer efficacement avec leurs partenaires gouvernementaux, commerciaux et fournisseurs de services est donc essentiel, et cela passe par des solutions permettant de faciliter, de rationaliser et d’optimiser cette communication.
5. Rationaliser le processus
Bien qu’essentielle, un système robuste de notification de masse ne peut à lui seul garantir une réponse efficace et rapide en temps de crise. Les entreprises doivent développer, tester, valider et mettre en pratique des plans d’incidents détaillés. Ces plans devront ensuite être exécutés par des équipes d’intervention entrainées et confrontées régulièrement à des conditions de stress liées aux crises, dont les conditions peuvent rapidement évoluer sur le terrain. Il est donc vital d’être équipé d’outils de gestion des événements critiques qui permettent aux entreprises de gérer le cycle de vie complet de la réponse aux incidents, de la planification initiale à l’audit, à l’analyse et jusqu’à l’archivage post-événement.
Une vision pour l’avenir
Chaque organisation a l’obligation morale de tirer les leçons des bouleversements passés et de s’organiser en conséquence. Toutefois, les entreprises devraient également reconnaître qu’il est impossible d’anticiper tous les défis potentiels auxquels elles pourraient être confrontées dans les années à venir. Personne n’aurait pu prédire en 2019 que nous nous retrouverions face à une pandémie qui a décimé l’économie mondiale et causé près de 3,99 millions de décès à travers le monde (nombres de décès recensés au 06/07/2021 selon l'OMS).
Les entreprises peuvent toutefois adopter une approche holistique de la gestion de crise qui soit robuste, flexible et capable de gérer tout type d’événement critique de manière ponctuelle, efficace et responsable. Pour se remettre et sortir plus fortes de la crise actuelle, elles auront également besoin de nouvelles approches pour équilibrer les risques et les opportunités créés par la révolution mobile, le cloud computing ainsi que les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, afin d’alimenter leurs projets de transformation.
Ce sont ces exigences stratégiques à long terme auxquelles les solutions de communication de crise doivent répondre pour accroître la résilience, améliorer l’agilité et pouvoir créer un avenir sûr, sécurisé et efficient pour tous.