Comment la révolution numérique a transformé Orange
Pierre Louette est DGA et secrétaire général d'Orange. Il est membre de son comité exécutif où il intervient sur de nombreux dossiers : achats, supply chain, efficience opérationnelle, relations avec les start-up, coordination des opérations au sein de l'écosystème numérique, etc. Il n'y a pas de chief digital officer au sein d'Orange, chaque membre du comex étant chargé d'insuffler cette dynamique au sein de ses équipes. Orange consacre environ un milliard d'euros par an à ses systèmes d'information et prévoit d'investir 500 millions d'euros dans des entreprises du numérique à d'ici à 2020.
Sa définition de la transformation digitale
"Nous sommes quasiment une digital native company pour qui le numérique est l'essence même de nos activités. Nous sommes particulièrement bien placés pour observer et anticiper l'impact de ce phénomène".
Produits et services
Difficile de faire la part des choses sur le rôle du numérique au sein d'un groupe qui évolue au cœur de cet univers. Parmi les diverses initiatives au sein de ses équipes de R&D (Orange Labs), la Prime zone Cup permet aux développeurs de télécharger et de tester des applications pour mobiles ou tablettes avant leur lancement puis de faire part de leurs impressions, de poster des commentaires, de faire des suggestions, etc. Une initiative à rapprocher d'IdClick, une boîte à idée participative lancée en 2007 sous forme d'Intranet qui fait l'objet d'environ 20 000 contributions par an (10% sont mises en œuvre).
Autre apport du numérique, la création récente d'une plate-forme Big Data avec notamment la mise en place d'un outil de recueil et d'analyse des données d'usage appelé Customer Experience Management (CEM). Conçu afin de pouvoir intervenir rapidement et de manière agile sur le réseau de l'opérateur, cet outil permettra une remontée d'informations dynamiques sur son fonctionnement au niveau de chaque client (configuration de son terminal, couverture radio, qualité de réception des vidéos). Autant d'informations destinées à améliorer la qualité de service tout en priorisant les actions de maintenance du réseau. Une forme de co-construction qu'Orange souhaite encourager afin de transformer ses clients en prescripteurs.
Clients
Parmi les outils mis en œuvre afin d'améliorer l'expérience client, Orange compte beaucoup sur la nouvelle version de son application Mon Réseau, désormais disponible sous Android, iOS et Windows Phone, afin d'enrichir l'interaction avec ses clients. Principal intérêt de cette application, outre la faculté de connaître en temps réel la disponibilité et les performances du réseau mobile (couverture, débits) ou d'une connexion Wi-Fi à proximité, la faculté de signaler d'éventuelles perturbations directement au sein de l'application. Une forme de crowdsourcing afin d'orienter les investissements en fonction de l'expérience des clients. Autre initiative, l'utilisation du Big Data afin de pouvoir reconstituer le parcours clients, aussi bien en ligne qu'en boutique. Une démarche qui passe par une refonte des divers CRM du groupe. Avec pour objectif de parvenir à une plateforme unique d'ici 2017. Alors que 30% de ses interactions avec ses clients se font aujourd'hui en ligne, l'objectif d'Orange est d'atteindre 50% en Europe d'ici à 2018.
Ecosystème numérique
Avec près de 5 000 collaborateurs au sein de sa division Innovation, marketing & technologies (IMT), son Technocentre de Châtillon et sa vingtaine d'Orange Labs, l'écosystème numérique d'Orange est d'abord un écosystème interne. Un volet complété par une politique d'Open Innovation ambitieuse, notamment en matière d'incubation et de financement de start-up à travers ses six Orange Fab (accélérateurs de start-up), d'une part, diverses structures d'investissement comme Innovacom, Orange Publicis Ventures, un fonds géré par Iris Capital dans lequel Orange a investi 75 millions d'euros aux côtés de Publicis, ou Ecomobilité Ventures, un fonds (30 millions d'euros) dédié à la mobilité durable et qui réunit plusieurs grandes entreprises françaises (SNCF, Total, Air Liquide, Michelin), d'autre part. Dernière initiative en date, la création d'Orange Digital Ventures, un fonds d'amorçage initialement doté de 20 millions d'euros avec pour objectif de prendre des participations minoritaires (de 500 000 à 3 millions d'euros) dans des start-up innovantes dans l'Internet des objets, l'e-santé, le m-paiement, le big data, la cybersécurité, etc. Au total, Orange se dit prêt à accompagner 500 start-up issues du numérique d'ici à 2020.
Back office
Bulletins de paie numériques, archivage numérique des documents et des contrats, auto-partage, capture de frais de déplacement sur smartphone, validation des congés et paraphe numérique par les managers depuis leurs smartphones, l'usage du numérique est de plus en plus répandu parmi les collaborateurs du groupe.
Interne / RH / Formation
Longtemps traumatisé par une crise sociale sans précédent, Orange a fait du numérique un réel outil de cohésion interne et de reconquête sociale. Témoin Plazza, son réseau social d'entreprise (RSE) sous Sharepoint lancé fin 2010 et qui compte aujourd'hui quelque 75 000 membres au sein de 2 200 communautés, essentiellement métiers (mais pas seulement compte-tenu des nombreuses activités extra-professionnelles organisées en interne). Autre volet, la formation avec le lancement début 2014 d'une Digital Academy afin de sensibiliser ses collaborateurs aux enjeux du numérique. Disponible sur tout type d'écrans (PC, mobiles, tablettes) avec toute une palette d'applications (digital learning, serious games, webconférences, vidéos, MOOC) cette plateforme permet aux collaborateurs d'acquérir un socle de connaissances communes autour de l'innovation, des outils numériques internes, des réseaux sociaux, etc. Une démarche validée par l'obtention d'un "passeport digital" déjà obtenu par près de 80 000 collaborateurs depuis le lancement de la formation.
Evolution du SI propre à cette transformation digitale
Malgré un système d'information (SI) extrêmement fragmenté, Orange s'efforce de fonctionner en mode projet et agile au sein de ses équipes informatiques avec des cycles de production privilégiant l'approche "DevOps", méthode consistant à rapprocher les équipes de développement de celles chargées de l'exploitation. Par ailleurs, Orange utilise des solutions de type Saas comme MS Dynamics afin de mutualiser certaines fonctions entre différents pays. L'opérateur a également recours à des solutions partagées pour des applications comme "Orange et Moi" (outil de suivi de consommation et de facturation de ses abonnés). Dans l'univers des API, le groupe s'appuie notamment sur des interfaces self-service permettant d'introduire rapidement de nouveaux modules ou fonctionnalités dans les SI existants. Côté informatique interne, les collaborateurs d'Orange sont régulièrement invités à évaluer la qualité des services offerts (outils collaboratifs, Intranet) à travers une enquête mensuelle de satisfaction. Parmi les projets en cours, celui d'une base de données multicanale unique afin de disposer d'une vision complète des divers produits et services souscrits par ses clients, ainsi que la création d'une nouvelle infrastructure Big Data afin d'améliorer l'expérience utilisateur.