Services automobiles : vers plus de transparence grâce aux outils digitaux

Comme tous les domaines de l’industrie et des services, l’après-vente et la maintenance automobile se digitalisent.

Dans un climat de défiance face aux prestataires traditionnels, les premières initiatives en ce sens ont d’abord visé à les court-circuiter en permettant notamment aux particuliers d’acheter eux-mêmes les pièces nécessaires aux réparations. Aujourd’hui, les acteurs de ce secteur cherchent au contraire à remettre la prestation des professionnels au cœur des préoccupations. Trois innovations sont emblématiques de cette volonté de recréer du lien entre consommateurs et professionnels de l’automobile par l’usage d’outils numériques : le carnet d’entretien numérique, le devis en ligne et la clé connectée.

Le carnet d’entretien numérique vise, comme le carnet d’entretien traditionnel, à centraliser toutes les opérations de maintenance d’une voiture mais il se démarque en ajoutant des fonctions multimédias et interactives. Les prochaines échéances prévues peuvent ainsi faire l’objet de notifications sur smartphone ou PC et s’inscrire dans les agendas en ligne classiques. Toutes les interventions des professionnels peuvent également être accompagnées de photos ou de documents complémentaires constituant une base de données utile pour la vie future du véhicule.

Face à la défiance des consommateurs, une autre innovation tend à encourager la transparence des prix : le devis en ligne. Permettant d’évaluer le coût d’une intervention, ils sont souvent mis en place par les constructeurs eux-mêmes en direction de leurs clients mais des outils multi-constructeurs commencent également à voir le jour. Ceux-ci donnent également aux consommateurs les moyens de comparer des devis et des prestations, réduisant d’autant le sentiment d’opacité qui entourait jusqu’ici le choix d’un garagiste.

La clé connectée est la dernière de ces innovations qui viennent transformer le rapport des automobilistes à l’entretien de leur voiture. Elle centralise les données sur l’usage du véhicule et les informations collectées par l’équipement électronique embarqué, permettant ainsi une personnalisation du service mais aussi un diagnostic rapide et automatique. Ces dispositifs sont souvent proposés par les assureurs car ils sont également synonymes de transparence et de lisibilité à chaque dommage subi par la voiture assurée.

Un sondage Ifop publié en 2015 indiquait que 86% des automobilistes pensaient pouvoir se fier à leur garagiste habituel mais que seuls 48% d’entre eux faisaient confiance à la profession en général. La défiance à l’égard des prestataires ne serait donc liée qu’à une mauvaise image projetée par quelques moutons noirs. La digitalisation des outils de suivi, de comparaison et de diagnostic, en augmentant la transparence, devrait donc aller dans le bon sens et rétablir des relations de confiance entre les Français et leurs garagistes.