Les fintech, enfin alliées des banques de détail en 2018 ?

Après l’arrivée fracassante des fintech sur le marché bancaire, le stade du phénomène menaçant pour les banques traditionnelles est désormais passé. D’ailleurs, la première vague de fintechs telles que PayPal semblent désormais faire partie de "l’establishment".

Afin de ne pas se laisser distancer, les agences doivent se concentrer, dès à présent sur deux objectifs prioritaires qui sont l’engagement client et l’amélioration de la relation client. Si les banques se challengent encore beaucoup sur ces deux aspects, de nombreux progrès ont été réalisés ces dernières années pour accueillir et accompagner les clients dans les espaces commerciaux notamment en s’équipant de tablettes et en refondant le design des agences. L’impact de ces nouvelles mesures est fortement significatif sur la capacité du personnel en agence à satisfaire les demandes clients que ce soit dans les espaces virtuels, la banque en ligne, ou via les applis et la vidéo conférence.

De leur côté, les fintech ont bâti leurs succès sur leur capacité à répondre et anticiper les attentes de leurs clients en mettant en place une communication accrue avec ces derniers. Cette culture de la transparence chez les fintech s’étend bien au-delà de la communication et va jusqu'aux opérations quotidiennes. En effet, certaines des solutions mises en place s’attachent à supprimer le désagrément des opérations bancaires dites de "routine", notamment en ayant recours à l’intelligence artificielle pour faciliter la connaissance du client, ou à la réalité augmentée pour enrichir l’expérience des clients en agence.

La force des fintech réside aussi dans leur capacité à résoudre les problèmes de manière créative. Elles trouvent des moyens pour améliorer les processus que les banques traditionnelles n’ont pas encore la possibilité de mettre en œuvre. Les fintechs opèrent avec une plus grande précision, et une liberté d’évoluer à l’intérieur comme à l’extérieur du système informatique de la banque.

 Les avantages de collaborer avec les fintech

L’un des avantages les plus frappants à collaborer avec un partenaire fintech est sa capacité à peaufiner ses propositions très rapidement. Le cycle de développement est raccourci au maximum, les tests et retours du client sont suivis instantanément de nouvelles versions ou mises à jour logicielles. Tandis que la plupart des banques traditionnelles sont beaucoup moins réactives que leurs homologues fintech aussi bien en matière de création, que de test ou de déploiement de nouveaux concepts. La collaboration avec les fintech peut dans certains cas donner lieu à des conflits culturels. Les principaux défis pour la banque de demain sont l’atténuation de l’impact négatif des évolutions poussées par la fintech et le déploiement constant de nouvelles idées. Cette transformation nécessite le recours à des outils d’analyse de données pour suivre le taux d’adhésion des clients.

Pour améliorer leurs opérations et leurs niveaux de service, les établissements financiers se rapprochent de fintech de différentes façons : en organisant des compétitions de programmation (hackathon) pour résoudre des problèmes stratégiques tels que l’enrichissement de l’expérience client, ou en investissant dans des accélérateurs de fintech pour soutenir les étoiles montantes. De nouveaux acteurs émergent tels que Orange Bank, première banque française hybride entre la néo-banque et la banque en ligne : conçue à l’origine comme une néo-banque, Orange profite de sa force de frappe pour rivaliser avec les banques en ligne.

Combien de banques (ou de salariés) parieront sur la résolution des plus gros défis du secteur pour rester pérennes ? Seront-elles prêtes à faire un pas en arrière pour en faire deux en avant ? Le risque est souvent trop élevé dans une banque institutionnelle. En revanche, elles peuvent s’inspirer de l’autonomisation des ressources humaines des fintech. Tous les membres de l’équipe en agence contribuant au service au client doivent donc comprendre leurs objectifs ainsi que l’organisation. La force de la fintech ne relève pas seulement de la technologie, mais aussi de ses ressources et de ses compétences humaines. Les fintech sont aujourd’hui perçues comme de potentiels alliés pouvant aider les banques à renforcer leur compétitivité. Pour exploiter la puissance de ces dernières, les banques doivent apprendre à collaborer avec elles au mieux, adopter un mode opératoire plus souple, avec de meilleurs systèmes et à terme aller vers une culture du résultat plus orientée client. Enfin selon McKinsey, les banques auraient maintenant bien plus à craindre des géants Alibaba et Google…

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