Service client : 3 raisons pour lesquelles les clients changent de banque

La concurrence entre les banques est de plus en plus rude et les attentes en termes de service et d’engagement évoluent constamment aussi bien du côté des clients que du côté des employés.

Une étude menée en 2018 par Deloitte sur les relations banques et clients démontre que 58 % des clients sont prêts à changer de banque et 47% des Français se disent prêts à ouvrir un compte en ligne. Du côté des banques, les systèmes historiques, les processus obsolètes et l’évolution des exigences réglementaires les contraignent à trouver un équilibre entre la prestation d'un service client personnalisé et les coûts nécessaires pour répondre aux attentes croissantes de leurs clients.

Quels sont les principaux défis du service client pour les banques ? Ci-dessous les trois principales raisons et comment y remédier ou mieux les éviter :

1. L’absence d'un service client proactif et éclairé

Avec la multiplication des canaux, des données, des produits, des réglementations et des services, le volume et la complexité des processus métiers bancaires augmente. Il devient ainsi difficile pour les chargés de relation client de comprendre et d’anticiper la manière dont chaque client pourrait être affecté par un certain nombre de variables.

La solution : utiliser des outils d’analyse et l’intelligence artificielle (IA) pour anticiper les besoins des clients. C’est une chance pour une banque d’avoir parmi son personnel un chargé de relation qui connait réellement le client et qui est en mesure de lui proposer un service exemplaire, personnalisé et proactif. Mais une simple réorganisation ou rotation du personnel peut affecter la précision et la rapidité du service fourni. Pour que les banques puissent identifier et réduire de façon proactive les problèmes potentiels, il leur faut opérer sur une plateforme digitale. Celle-ci doit intégrer les données et processus de tous les systèmes et secteurs d’activité et permettre d’incorporer et d’appliquer des outils d’analyse, l’apprentissage automatique et l’IA. Ces outils numériques aident les banques à évaluer la pertinence des nouveaux produits et services, à transformer les informations connues et à identifier la "next best action" pour renforcer leurs relations avec leur clientèle.

2. Un délai de résolution insatisfaisant

Les architectures systèmes en silos, qui fonctionnent par départements, divisions, régions et canaux, donnent lieu à des données et des processus déconnectés, ce qui limite la visibilité de la banque sur les informations clients en temps réel. Il est alors difficile pour les banques de répondre aux demandes des clients de façon précise et opportune. Par exemple, le fait de demander de manière répétée les mêmes informations aux clients (des informations qui devraient déjà figurer dans leur dossier et être accessibles) allonge le délai de réponse à une demande. De même, l’absence de règles métier définies ou l’interruption de processus contribue à ralentir les délais de résolution, suscitant ainsi la frustration des clients.

La solution : exploiter l’automatisation des processus numériques pour améliorer le traitement direct et la résolution dès la première demande. La combinaison de processus déconnectés, d'interventions manuelles et de technologies cloisonnées sont souvent source de friction dans le flux de travail. Les outils numériques tels que les portails libre-service et le traitement automatique du langage naturel (TALN) peuvent aider à identifier et trier les requêtes entrantes, avec des règles métier prédéfinies. Le case management aide à appliquer ces règles dans l’ordre le plus efficace. L’automatisation robotique accélère les intégrations essentielles et le partage des données. De plus, une structure opérationnelle d’automatisation des processus numériques est capable d’orchestrer chaque activité - les appareils connectés, les systèmes d’enregistrement, les intégrations, les règles métier et l’IA pour simplifier le traitement d’applications, le paiement, le reporting, les audits et toutes autres opérations - tout en optimisant le parcours client dans sa globalité.

3. Un service inégal sur les canaux et dans les régions

Les clients des banques ont les mêmes attentes que n’importe quel consommateur. Ils souhaitent se connecter et avoir accès aux prestations de leur banque en temps réel, quand ils le souhaitent et comme ils le souhaitent ; accéder à leurs informations sur le canal ou l’appareil de leur choix, y compris des portails libre-service. Mais beaucoup de banques optent pour une approche axée sur les canaux, créant ainsi des fonctionnalités par canal, sans l’intégrer complètement à l’ensemble du système de l’entreprise. Les informations se trouvent piégées par canal, créant des angles morts et un manque de fluidité du transfert de la donnée dans les canaux, les régions et les secteurs d’activité et limite la visibilité en temps réel du parcours global du client. Au bout du compte, cette approche empêche les banques d'interagir de manière contextuelle avec rapidité, facilité, simplicité, cohérence et pertinence.

La solution : un support omnicanal en temps réel pour le parcours client. Les banques se doivent d’aborder l’engagement client comme un parcours sans couture. Pour ce faire, elles ont besoin d’accéder à tout l’historique des services et des transactions client sur tous les canaux, au moment nécessaire. Une approche omnicanale des informations et des services permet d’exploiter en temps réel les données liées aux plateformes et aux applications existantes ; avec pour résultat, une vision globale du client, et notamment une visibilité sur le contexte et des informations concrètes. Des tableaux de bord regroupant des données de multiples sources permettent aux banques de réaliser des transferts transparents à travers les canaux, les secteurs d’activité et les régions. Une approche omnicanale offre un service client plus cohérent.

Les banques ont besoin de faire évoluer leurs systèmes d’opération vers une plateforme relation client optimisée pour apporter une expérience sans couture éclairée, personnalisée et intégrée. En apportant des solutions aux trois points mentionnés ci-dessus, les banques pourront maintenir et approfondir leurs relations avec leurs clients et leur offrir les services de qualité qu'ils méritent et réclament, tout en se démarquant de leurs concurrents. Elles s’offrent dans le même temps, parcours client par parcours client, une opportunité unique de mener une transformation progressive et continue de leur organisation, aussi complexe soit-elle, vers un modèle d’entreprise agile.

Service client : 3 raisons pour lesquelles les clients changent de banque
Service client : 3 raisons pour lesquelles les clients changent de banque

Une étude menée en 2018 par Deloitte sur les relations banques et clients  démontre que 58 % des clients sont prêts à changer de banque et 47% des Français se disent prêts à ouvrir un compte en ligne. Du côté des banques, les systèmes...